Revista >> Septembrie-Octombrie 2011 [Nr. 138] >> CRM

Anchetă Market Watch - Piaţa locală CRM, evoluţie şi tendinţe (II)

Radu Ghitulescu

25 Septembrie 2011

Cererea locală de soluţii CRM pare a avea un trend ascendent, raportat la evoluţiile înregistrate în 2008 şi 2009, conform micro-anchetei realizate de Market Watch în rândul vendorilor locali de astfel de soluţii. Interesul în creştere vizavi de soluţiile de management al relaţiilor cu clienţii nu permite, însă, tragerea concluziei că asistăm la un fenomen de reală maturizare a pieţei. De exemplu, clienţii fac confuzii majore încă asupra ariei de acoperire a unei soluţii CRM, precum şi asupra funcţionalităţilor şi beneficiilor pe care acestea le oferă. Însă, ca orice proces de educare, şi cel de educare a unei pieţe este unul continuu. Iar optimismul vendorilor intervievaţi este un semnal pozitiv în sensul evoluţiei viitoare.

Am schiţat în numărul anterior al revistei noastre, cu ajutorul interlocutorilor Market Watch – doi jucători mari, de talie internaţională (Microsoft şi SAP), dar şi doi actori locali, cu prezenţă activă (Advantage Software Company şi misoft) – o imagine de ansamblu asupra evoluţiei pieţei locale de soluţii CRM. Ipoteza iniţială, de creştere lentă a interesului pentru astfel de soluţii din partea companiilor locale, a fost confirmată parţial de participanţii la această micro-anchetă.

Am încercat să aflăm, însă, nu doar cum a evoluat piaţa în 2009-2010, ci şi o serie de aspecte de „specific local“, cum ar fi:

- cum s-a modificat mecanismul de luare a deciziei de achiziţionare/implementare a unei soluţii CRM;
- care sunt cele mai frecvente criterii utilizate de clienţi în alegerea unei soluţii CRM;
- cât de frecvent solicită clienţii garanţia unor beneficii direct cuantificabile financiar;
- care sunt cele mai uzuale provocări cu care se confruntă vendorii pe piaţa locală, la momentul actual.

Am obţinut astfel – din partea unor jucători cu experienţă reală şi consistentă – o serie de informaţii relevante, care permit schiţarea mult mai corectă a stadiului actual de dezvoltare a pieţei locale de soluţii CRM, informaţii pe care le puteţi regăsi mai jos.

Modificarea mecanismului de luare a deciziei la client

„Ca orice soluţie care adresează zona de business a companiilor, proiectele CRM necesită o etapă de analiză a afacerii, etapă care presupune implicarea persoanelor-cheie din companie şi, în cazul proiectelor mari, a unor consultanţi externi, specializaţi pe industria respectivă şi/sau pe soluţiile de tip CRM. Răspunsul este la mijloc, există cazuri în care procesul de achiziţie a fost scurtat prin elaborarea unor cereri clare şi prin aportul unor consultanţi externi, care au modelat cerinţele companiei pe structura CRM. Însă au fost şi situaţii în care procesul a suferit întârzieri, datorate unor cerinţe exprimate vag, în procesul de analiză au fost implicate unele persoane care nu aveau o imagine de ansamblu a proceselor etc. Este evident că piaţa se maturizează, gradul de conştientizare a beneficiilor ce pot fi aduse de CRM este din ce în ce mai ridicat în toate industriile din care am primit cereri, fie că vorbim de sectorul financiar, telecom, servicii profesionale, retail etc.“
Dan Vasile, Dynamics Solutions Specialist Microsoft România

„Implicarea unor susţinători ai proiectelor, deşi în creştere, este destul de timidă în continuare, iar în privinţa formulării cerinţelor observăm un profesionalism în creştere, cauzat în principal de experienţa sau eşecul unor implementări anterioare.“
Iulian Iuga, Managing Director misoft systems

Iulian Iuga

Cele mai frecvente criterii utilizate de clienţi în alegerea unei soluţii CRM

„Fiecare prospect are propriile cerinţe şi condiţii impuse de momentul achiziţiei. Sunt câteva cerinţe urmărite de cea mai mare parte:

- posibilitatea extinderii funcţionalităţilor într-un mod rapid, cu costuri scăzute, ideal fără a mai apela la costuri suplimentare aferente unui consultant extern specializat;
- un mediu de customizare şi dezvoltare facil, într-un limbaj larg răspândit;
- interfaţă intuitivă, uşor de învăţat, customizat, personalizat, training rapid la costuri reduse;
- disponibilitatea platformei printr-un set extins de parteneri de consultanţă pentru a evita apartenenţa de o singură echipă;- o platformă cu un roadmap clar, care are în spate un vendor capabil să investească masiv în R&D, retehnologizare şi includerea în standard a unor funcţionalităţi cerute de piaţă;
- flexibilitate în alegerea modului de deployment – on premises sau online;
- flexibilitate în alegerea modului de licenţiere, în funcţie de CAPEX, OPEX etc.;
- unificarea aplicaţiilor disparate într-o singură bază de date cu interfaţă comună.“
Dan Vasile, Dynamics Solutions Specialist Microsoft România

Dan Vasile