Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Cum modifică era Web 2.0 interacţiunea client-companie

25 Septembrie 2011



În era Social Web totul a devenit viral. Iar clienţii îşi schimbă din ce în ce mai rapid preferinţele de comunicare. Ceea ce complică serios situaţia Call/Contact Centerelor, cele mai expuse la criticile clienţilor, fiind prima interfaţă în interacţiunea dintre aceştia şi companii.

La sfârşitul anilor ’90, un articol publicat în Business Journals („One unhappy customer can multiply to many“) stipula că un client nemulţumit îşi împărtăşeşte experienţa negativă altor 8-10 persoane şi că doar unul din cinci discută cu mai mult de 20 de persoane.


În epoca Web 2.0, statistica citată este depăşită total. La momentul actual, un client nemulţumit poate să-şi facă cunoscută plângerea cvasi-instantaneu către zeci, sute sau chiar mii de alte persoane prin intermediul reţelelor sociale, postărilor pe forumuri, bloguri sau pe site-uri de micro-blogging.


Iar potrivit studiilor recente, Generaţia Y („Millenials“ – persoanele născute după 1981) este cu mult mai intransigentă decât generaţiile anterioare. De exemplu, un studiu realizat de Convergys Research în 2008 demonstra că 73% din membrii generaţiei Y nu au nicio ezitare în a renunţa la serviciile/ produsele unei anumite companii, dacă au doar o singură experienţă neplăcută cu respectiva companie. Ceea ce este şi mai rău pentru companiile cu pricina e că 85% din tinerii nemulţumiţi îşi fac publice experienţele negative postând online mesaje, fotografii sau fişiere video.


Call/Contact Centerele, ca primă interfaţă în relaţia companie-clienţi, sunt printre cele mai vizate de aceste plângeri. Un studiu realizat de Webtorials („2010 Contact Center survey“) arată că, deşi 80% din companii sunt convinse că oferă servicii şi o experienţă superioară clienţilor lor, doar 20% din clienţi confirmă acest lucru…


Timpul înseamnă bani

Şi cum impresia clienţilor este cea care contează, Forrester Research a realizat anul acesta un studiu („The Global 2011 Consumer Preference Report“) în care a analizat care sunt principalii parametri de care ţine cont un client atunci când acordă calificativul „excelent“ unui Call/Contact Center.


Studiul a determinat o serie de 17 atribute, identificate de către clienţi ca fiind esenţiale în asigurarea unei experienţe pozitive. Nu sunt elemente noi sau total necunoscute în industrie – nivelul de expertiză al agenţilor, acurateţea informaţiilor livrate, existenţa opţiunilor de self-service etc. sunt subiecte analizate şi puse în pratică de orice manager de Call/Contact Center.


Ierarhia acestor atribute realizată de Forrester evidenţiază însă că, din perspectiva clienţilor, cei mai importanţi parametri sunt accesibilitatea şi viteza. Cu alte cuvinte, cu cât clientul interacţionează mai puţin/rapid cu o companie, cu atât va fi mai mulţumit. Şi, inerent, mai fidel respectivei companii.


Însă, analiştii de la RCCSP Professional Education Alliance (organizaţie considerată un etalon al industriei Call/Contact Center în SUA) avertizează că interpretarea rezultatelor studiului doar din perspectiva vitezei reprezintă o eroare gravă. Clientul nu vrea doar să poată avea acces la serviciile
Call/Contact Center-ului – respectiv să poată discuta cu un agent – repede şi uşor, ci doreşte ca acesta să-i ofere rapid o soluţie/rezolvare eficientă la problema şi/sau solicitarea sa.


De aceea, specialiştii RCCSP insistă asupra faptului că metrici tradiţionale, precum Average Speed of Answer (ASA) sau Average Handle Time (AHT), nu pot garanta întru-totul un nivel superior de satisfacţie al clientului, pentru că nu acoperă decât o arie limitată a interacţiunii cu clientul.
Pentru a putea avea tabloul complet, specialiştii recomandă analizarea întregului proces de livrare al respectivului serviciu, monitorizarea acestuia şi analiza eficienţei şi eficacităţii prin intermediul metricilor de productivitate. RCCSP susţine că, doar respectând un astfel de algoritm, un manager de Call/Contact Center poate ameliora constant calitatea serviciilor oferite şi, inerent, cea a interacţiunii cu clienţii.


Interacţiunea online creşte

Soluţia propusă de specialiştii RCCSP reprezintă, însă, doar o rezolvare parţială, pentru că, în era Web 2.0, preferinţele de comunicare ale clienţilor tind să se modifice rapid. Potrivit unui studiu Frost-Sullivan care analiza comparativ (2010 faţă de 2009) noile metode de comunicare (inbound) dintre clienţi şi companii, se observă schimbări importante. Astfel:



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite