.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
SelfCare in telefonia mobila
„Ati sunat la ....mesajul dvs este foarte important pentru noi...“, iata un mesaj pe care l-ati auzit cu siguranta indiferent de serviciul de telefonie mobila la care sunteti abonat. Timpul mare de asteptare pentru accesul la serviciile de suport prin Call Center nemultumeste fara exceptie, chiar si la companii din alte domenii. Scopul articolului nu este sa identifice cauzele ce fac din call center-ul operatorilor mobili, indiferent de brand, motive de suparare pentru utilizatori ci alternativele identificate, cel putin pentru anumite segmente.
Una dintre variante este si Interactive Voice Response in care se incadreaza replica mai cunoscuta „Pentru limba romana apasati tasta 1” dar Internetul reprezinta cel mai bun suport pentru serviciile de SelfCustomerCare pentru ca elimina interfata umana si deci capacitatea limitata de raspuns si intarzierile. Totodata, si deloc neglijabil, aceasta abordare permite si o reducere considerabila a costurilor. Studii realizate de Gartner mentioneaza ca 68% din nemultumirile clientilor sunt legate de servicile de suport iar costurile pentru castigarea unui client nou sunt de 4 pina la 10 ori mai mari decat oferirea unor servicii mai bune celor deja existenti. Iata ca sunt suficiente motive mentru migrarea serviciilor de customer care in mediul on-line. Gartner estimeaza costurile unui serviciu din categoria self-care la 0.18 E fata de 4.10E pentru un apel telefonic. Provocarea este insa ca tranzactia pe web sa nu conduca la un apel telefonic complementar situatie in care obiectivul scaderii costurilor pe fondul cresterii satisfactiei clientilor nu este atins. Pe piata locala toti operatorii ofera servicii selfservice pe suport web, iar caracteristicile sunt similare chiar daca se numeste eCare oferit de Zapp, myAccounts de la Connex-Vodafone sau WebCare al operatorului Orange. Dincolo de caracteristicile concrete ale fiecaruia dintre aceste este foarte important interesul aratat in aceasta directie.
Connex-Vodafone a lansat la mijlocul anului myAccount - un serviciu online de auto-administrare a facturilor si serviciilor. Principalele avantaje sunt posibilitatea administrarii contului inclusiv modificarea tipurilor de servicii si optiuni dar si plata on-line oferita prin Banca Ion Ţiriac. Exista si o varianta dedicata persoanelor fizice unde prin desemnarea unui administrator pot fi gestionate toate conturile companiei. Disponibilitatea serviciului este non stop.
Andreea Stanescu ne-a relatat despre preocuparile Connex-Vodafone pe acest subiect:
1. Care ar fi principalele alternative la serviciul clasic oferit prin Call Center?
Exista la ora actuala o multitudine de alternative la serviciul de suport prin Call Center. Connex - Vodafone ofera clientilor sai suport prin self-care pe web, IVR (Interactive Voice Response), SMS si USSD (n.r.: Unstructured Supplementary Service Data, termen mai cunoscut in contextul comenzi USSD, comenzi de activare a serviciilor de retea disponibile, la Connex spre exemplu pentru activare roaming, cost control etc) Din punct de vedere al diversitatii canalelor de suport pentru clienti suntem foarte avansati, clientii nostri putand alege canalul de suport cel mai convenabil pentru ei.
2. Ce avantaje si ce limitari are un serviciu de tip self-care?
In functie de preferintele clientilor, fiecare serviciu poate avea plusuri si minusuri. Pentru utilizatorii de Internet, desigur, suportul pe web este cel preferat: informatia este completa, actualizata in timp real, iar nivelul de detaliu este foarte mare, atat in ceea ce priveste informatiile generale, cat si cele personale, care tin de contul clientului respectiv. Totusi, accesibilitatea acestuia este limitata si de aceea nu este inca un serviciu de masa. Mult mai raspandite din acest punct de vedere sunt: IVR-ul, SMS-ul si mai ales USSD-ul, care in acest moment a depasit toate asteptarile noastre in privinta gradului de utilizare. Fiind disponibil de pe telefon si foarte usor de utilizat, USSD-ul a crescut exponential in utilizare de la momentul lansarii lui, in urma cu un an.
3. Ce elemente sunt analizate la dezvoltarea unui astfel de serviciu? (feedback-ul clientilor, experienta altor operatori etc.)
Orice dezvoltare de serviciu porneste de la o nevoie a clientului. Iar nevoia de informare si suport este bineinteles foarte importanta. In ceea ce priveste multitudinea canalelor de suport utilizate, putini sunt operatorii care sa aiba, pentru self-care, o gama atat de larga de optiuni. In Romania, poate si din cauza faptului ca serviciile de telefonie au fost introduse mai tarziu decat in alte tari, numarul cererilor de suport este inca mare comparativ cu alte tari, de aceea si punerea la dispozitia clientilor a unor servicii de suport eficiente si usor de utilizat a fost foarte importanta.
Parerea ta conteaza: 
Info World punctează în programele de finanţare ale Comisiei Europene
