.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
Ce schimbă la un CRM componenta „Social”?
În ultima vreme, mai multe discuţii în cadrul grupului CRM Review pe care îl păstoresc pe LinkedIn au atins într-o oarecare măsură şi subiectul Social CRM. Abordarea este una încă timidă, însă tind să cred că se va intensifica pe măsură ce companiile româneşti vor descoperi în social media nu doar un alt canal de promovare, cum se întâmplă cu precădere acum, ci un mediu în care îşi pot descoperi cu adevărat clienţii.
Mediul online .ro este destul de sărac in informaţii despre Social CRM: articole generice, informaţii despre soluţii etc., însă am aflat cu oarecare uimire că un student la Politehnică pregăteşte o licenţă în Social CRM. Lipsa informaţiilor nu ar trebui să fie însă foarte surprinzătoare, pe piaţa locală nici conceptul tradiţional de CRM nu s-a maturizat pe deplin.
Ce este până la urma SocialCRM?
Cea mai pertinentă şi totodată cea mai scurtă definiţie am aflat-o participând la un webcast şi îi aparţine lui Paul Greenberg, autorul celebrei cărţi „CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century”, care spune ca Social CRM este ,,ceea ce o companie face atunci când clientul controlează conversaţia“. Pe de altă parte, Wikipedia susţine că Social CRM este utilizarea tehnologiilor, tehnicilor şi serviciilor din social media pentru a interacţiona cu clienţii într-o manieră colaborativă şi transparentă. Din aceste definiţii, reies câteva aspecte foarte relevante pe subiectul prezentului articol:
- Social CRM este, înainte de toate, o strategie dezvoltată în jurul înteracţiunii cu clienţii în social media, strategie susţinută cu diverse unelte şi tehnologii
- Social CRM este tot CRM, adică, în esenţă, un sistem de gestiune eficientă a unor procese, date, informaţii etc.
- Social CRM este un domeniu foarte subiectiv şi, probabil, va fi înţeles într-un mod propriu de foarte multe companii
- Social CRM acoperă un domeniu foarte vast şi nu se rezumă la monitorizarea unor menţiuni de produse şi band-uri pe Facebook, Twitter sau LinkedIn şi postarea unor reacţii şi nici la comunităţile de consumatori gestionate de anumite companii.
Apariţia Social CRM este de dată recentă, termenul a apărut pentru prima dată în 2004 (iniţial s-a folosit şi CRM 2.0, însă după 2009 s-a impus Social CRM) ca urmare a evoluţiei Web 2.0, o revoluţie în modul de comunicare şi colaborare interumană, prin care uneltele de generare şi partajare a informaţiei au devenit acesibile oamenilor obişnuiţi, şi nu doar companiilor. Prin urmare, clienţii pot prelua controlul unui ecosistem de business, mai exact a modului în care se comunică despre produsele, serviciile, brand-ul unei organizaţii fără ca organizaţia respectivă să aibă puterea de a gestiona acest proces. Procesul poate fi însă monitorizat, analizat, influenţat etc., iar Social CRM oferă cunoştinţele şi funcţionalităţile necesare acestui demers. Prin urmare, Social CRM trebuie văzut ca o extensie a CRM-ului tradiţional sau ca o evoluţie a acestuia, şi nu ca un înlocuitor.
De ce este nevoie de Social CRM?
Aici răspunsul este simplu şi, chiar dacă nu avem analize foarte precise asupra gradului de utilizare a social media în piaţa locală, cele 2-3 milioane de conturi Facebook, cei 500.000 de utilizatori români de LinkedIn, sutele de forumuri etc. nu pot fi ignorate. Din păcate, majoritatea companiilor din România văd social media doar ca pe un alt canal de promovare, iar activitatea lor este reprezentată prin campanii de advertising, pagini proprietare pe FB, blog-uri ale angajaţilor, conturi oficiale pe forumuri etc., fără monitorizare, colaborare, feedback etc.
Noile obiceiuri ale clienţilor nu pot fi ignorate însă, iar realitatea de peste Ocean poate fi transformată în cifre şi arată astfel:
- 81% dintre consumatori verifică într-un mediu online informaţiile despre un produs
- 55% caută un review la cumpărarea unui produs nou
- pentru 92% contează reputaţia unui brand
- 60% din americani interacţionează cu un brand la nivelul social media.
Schimbarea de abordare
În acest context, soluţiile CRM tradiţionale, care acoperă procesele de vânzări, marketing şi service/suport, sunt în general unidirecţionale, în sensul în care scopul lor este să mişte clientul în cadrul unor procese cu scopul final de a-i vinde cât mai multe produse, şi nu oferă ceva în plus. Tadiţional, CRM-urile s-au dezvoltat în jurul datelor şi informaţiilor colectate despre clienţi pentru o mai bună segmentare şi target-are a acestora. Chiar şi versiunile moderne care pun în centru clientul şi viziunea de 360 de grade asupra acestuia au la bază aceeaşi logică.
În Social CRM, PR-ul are un rol mult mai complex şi gestionează atât prezenţa companiei (produse, servicii, brand-uri) în diversele social media, cât şi interacţiunea cu clienţii. Schimbarea este necesară deoarece experienţa clientului devine obiectivul principal. În locul mesajelor de marketing trimise unidirecţional către segmentele ţintă, prin Social CRM companiile pot monitoriza clienţii, pot analiza feedback-ul acestora pentru îmbunătăţirea produselor, pot colabora cu aceştia pentru rezolvarea problemelor, îi pot determina să-şi exprime experienţele, să partajeze informaţii cu alţi clienţi şi prospecţi, scopul final fiind acela de a transforma un client într-un avocat.
Parerea ta conteaza: 
Ce mă aştept să învăţăm din această criză
