.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
Ce schimbă la un CRM componenta „Social”?
Social CRM implică schimbări profunde în organizare deoarece, pentru atingerea scopului amintit anterior, nu trebuie implicate doar departamentele de marketing, vânzări şi suport, ci întreaga companie. Tranzacţiile sunt înlocuite de colaborare, procesele sunt definite de clienţi, iar compania rămâne deschisă 24/7.
SCRM schimbă fundamental modul de evaluare a valorii clienţilor. În mod tradiţional, companiile evaluează clienţii pe baza unor indicatori legaţi de performanţele financiare, adică venituri generate de aceştia pe o anumită perioadă. În cadrul unei strategii de Social CRM, un indicator relevant nu va avea la bază veniturile, ci influenţa clienţilor şi referinţele pe care aceştie le oferă pentru produsele şi serviciile unei companii. Prin urmare, la obiectivele unor viitoare campanii de marketing, alături de satisfacţia clienţilor şi fidelizarea acestora se va adăuga transformarea acestora în avocaţi.
Reacţia vendorilor
Atât strategia, cât şi funcţionalităţile de SCRM sunt departe de a fi aşezate şi cunoscute şi nu prea se poate vorbi de soluţii de SCRM, deşi unele companii susţin asta. În mod real, există aplicaţii CRM cărora le-au fost adăugate funcţionalităţi specifice prin care se îmbunătăţesc abilităţile şi capacitatea angajaţilor de a monitoriza social media şi, eventual, să poată interacţiona cu clienţii.
Majoritatea vendorilor de CRM, inclusiv cei locali, au adăugat astfel de funcţionalităţi în soluţiile specifice. Prin iulie 2009, spre exemplu, Microsoft a început cu adăugarea unui SocialNetworking Accelerator în Dynamics CRM, un instrument care monitorizează ceea ce clientii comentează pe Twitter şi dă posibilitatea strângerii unui feedback real sau chiar implicarea în discuţii. Complementar, Microsoft va lansa şi un accelerator pentru Partner Relationship Management (PRM), care va gestiona oportunităţile şi lead-urile la nivelul reţelei de parteneri. Salesforce a anunţat în aceeaşi lună funcţionalităţi similare, iar update-ul major al suitei Oracle CRM din octombrie 2009 conţinea şi Social CRM Apps. La începutul lui 2010, era rândul SAP să anunţe integrarea în versiunea 7.0 de CRM a unei serii de funcţionalităţi social media. Era vorba în principal de Twitter, iar utilizatorii de SAP CRM aveau posibilitatea să interacţioneze cu clienţii pe celebra platformă de microblogging, să monitorizeze activitatea acestora, să identifice oportunităţi pe baza mesajelor, să desfăşoare campanii de marketing pe Twitter etc. Dacă pentru SalesForce şi Microsoft astfel de iniţiative păreau fireşti, era surprinzătoare pentru un vendor ca SAP, care, cel puţin pe parte de ERP, este foarte adânc ancorat în termeni precum conservator şi enterprise. Odată trendul format, astfel de anunţuri au devenit mai frecvente, iar funcţionalităţile mai complexe. Ultimul anunţ de acest gen este al furnizorului
local Advantage Software Factory, care în versiunea 5.0 a soluţiei Anytime CRM integra Google Calendar şi Lucene (un motor pentru căutare date nestructurate), dar şi instant messaging, precum şi ceva unelte de social media.
Prin urmare, ofertă şi soluţii există, iar piaţa se poate mişca în direcţia potrivită. Este nevoie însă de acumularea de competenţe şi de trasarea unor strategii mult mai coerente. Având însă în vedere situaţia curentă din piaţa locală la nivel de CRM, dacă vom vedea o componentă „socială” adăugată strategiilor tradiţionale de CRM înseamnă că am făcut deja primii paşi.
Parerea ta conteaza: 
Ce mă aştept să învăţăm din această criză
