Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Marketingul va fi viitorul avocat al soluţiilor Social CRM

29 Noiembrie 2011



Social CRM reprezintă un concept pe care încă puţine companii îl abordează cu atenţia cuvenită, marea majoritate rezumându-se la a-i recunoaşte importanţa şi doar atât, fără a face pasul către asimilarea şi transpunerea în practică a acestuia. Climatul economic dificil şi necesitatea justificării investiţiilor, explozia volumului de informaţii, importanţa din ce în ce mai mare pe care o capătă Social Media în comunicarea cu clienţii vor obliga însă departamentele de marketing să devină avocaţii noului concept.

Conform previziunilor Gartner, piaţa soluţiilor Social CRM va atinge o valoare de un miliard de dolari în 2012. Creşterea survine, potrivit cabinetului de analiză, pe un trend ascendent al investiţiilor în soluţiile de management al relaţiilor cu clienţii, trend care a început să se facă simţit încă din cursul acestui an şi care se va accelera până în 2015. Analiştii citaţi estimează că, în 2012, nişa Social CRM va reprezenta aproximativ 8% din volumul total al pieţei soluţiilor CRM. Conform studiului Gartner, adopţia Social CRM va fi mult mai avansată în Statele Unite, decât în Europa.


Importanţa acestui nou tip de soluţii este confirmată, indirect, şi de un recent studiu IBM, care evidenţiază faptul că diversificarea constantă a mijloacelor de interacţiune cu clienţii, susţinută de dezvoltarea explozivă a reţelelor sociale pune în dificultate departamentele de marketing ale companiilor de pretutindeni, departamente care nu sunt pregătite să facă faţă schimbării.


Ca urmare a faptului că în era Web2.0 clienţii îşi împărtăşesc experienţele în mediul online, oferindu-le control şi influenţă sporite asupra brandurilor, produce o schimbare a balanţei puterii de la organizaţii către clienţi. Schimbare care necesită noi abordări asupra procesului de marketing, noi instrumente şi aptitudini de marketing pentru a rămâne competitivi. Directorii de marketing care au participat la studiul IBM sunt conştienţi de această schimbare, dar încă încearcă să găsească soluţii. Astfel, peste 50% din participanţii la studiu consideră că nu sunt suficient de pregătiţi să administreze forţe importante ale pieţei – de la Social Media, până la o mai bună colaborare şi influenţă a clienţilor –, indicând faptul că vor trebui să schimbe fundamental metodele şi instrumentele tradiţionale de marketing al brandului şi produselor, precum şi metodologiile şi metricile de măsurare a efectului.


Social Media, apreciată, dar încă ignorată

Studiul „IBM Global Chief Marketing Officer“, realizat pe un eşantion de peste 1.700 de directori ai departamentelor de marketing din 64 de ţări şi 19 sectoare industriale, a evidenţiat faptul că, în timp ce 82% din subiecţi declară că doresc să crească procentul de folosire a instrumentelor de Social Media pentru a modifica strategiile de marketing în următorii trei până la cinci ani, doar:


- 26% urmăresc în mod constant bloguri
- 42% urmăresc analizele independente
- 48% urmăresc analizele consumatorilor.


Astfel, deşi recunosc valoarea datelor în timp real care completează metodele tradiţionale de marketing şi obţinere de feedback din piaţă, majoritatea directorilor de marketing intervievaţi au declarat că au rămas fideli abordărilor secolului 20. 80% din directorii de marketing participanţi la studiu se concentrează asupra surselor tradiţionale de informaţii (precum studii de piaţă şi studii comparative), iar 68% din participanţi se bazează pe analiza campaniilor de vânzare pentru a realiza decizii strategice.


„Punctul de inflexiune creat de Social Media reprezintă o schimbare permanentă în natura relaţiilor cu clienţii. Aproximativ 90% din informaţiile în timp real create în prezent sunt date nestructurate. Directorii de marketing care folosesc cu succes această nouă sursă de informaţii utile se vor afla într-o poziţie importantă pentru a creşte veniturile, reinventa relaţiile cu clienţii şi construi o nouă valoare a brandului“, explică Carolyn Heller Baird, CRM Research Lead al IBM Institute for Business Value şi director global al studiului.


Presiunea randamentului investiţiei

Un alt aspect important relevat de studiul IBM este acela că, datorită volatilităţii economice şi presiunii de a fi profitabile, organizaţiile nu îşi mai permit să ofere bugetele din anii anteriori lui 2008 pentru iniţiativele de marketing. Iar directorii acestor departamente trebuie să justifice bugetele respective cu date financiare referitoare la randamentul investiţiilor şi să cuantifice valoarea pe care operaţiunile de marketing le aduc organizaţiilor, indiferent de sursa din care provine: reclame, tehnologii noi sau alte activităţi.


Aproximativ două treimi din directorii de marketing intervievaţi în studiul IBM (65%) consideră că randamentul investiţiilor în marketing va fi principala măsură a eficacităţii strategiilor de marketing până în 2015. Însă, în rândul companiilor de success, mai mult de jumătate dintre directorii participanţi nu se simt suficient de pregătiţi pentru a oferi date exacte. Şi doar 44% s-au declarat pregătiţi să fie responsabili pentru randamentul investiţiilor în marketing.


Necesitatea extinderii ariei de competenţe

Conform analiştilor citaţi, dacă directorii de marketing vor trebui să fie responsabili pentru eficienţa investiţiilor în marketing, atunci vor trebui să deţină o influenţă semnificativă asupra celor „Patru P“(Promovare, Produse, Plasare şi Preţ). Studiul a relevat însă că acest lucru se întâmplă foarte rar.
Directorii de marketing spun că exercită o influenţă importantă asupra activităţilor de promovare (precum reclame, comunicare externă şi iniţiative Social Media), dar deţin un rol mai puţin semnificativ în modelarea strategiilor ce implică celelalte trei P. Mai puţin de jumătate dintre directorii participanţi la studiu au influenţă reală asupra anumitor segmente din procesul de stabilire a preţurilor şi tot mai puţin de jumătate dintre participanţi au impact crescut asupra activităţilor de dezvoltare a produselor şi selecţie a canalelor de distribuţie.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite