Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Panaceul Social CRM?

21 Decembrie 2011



Condiţiile economice curente, inovaţiile în domeniul tehnologic şi răspândirea reţelelor sociale au oferit cumpărătorilor noi instrumente de a descoperi, compara, evalua, alege şi experimenta. Sunt factori care, inerent, au afectat vizibil loialitatea clienţilor faţă de brand. În faţa acestor provocări, prezenţa activă a companiilor în social media poate fi soluţia câştigătoare, dacă are la bază o strategie coerentă susţinută prin instrumentele adecvate. Cum ar fi cele reprezentate de aplicaţiile de tipul Social CRM.

Proliferarea explozivă a social media este o realitate care nu mai poate fi ignorată nici în România. De exemplu, numai pe Facebook, numărul conaţionalilor a crescut de la aproximativ 2,4 milioane, cât se înregistra la sfârşitul lui 2010, la peste 4,16 milioane (decembrie 2011), conform datelor furnizate de serviciul de analiză Facebrands.ro.


În atari condiţii, începe să devină din ce în ce mai evident faptul că, pentru orice companie locală interesată real de îmbunătăţirea interacţiunii cu clienţii săi, zona social media reprezintă un canal de comunicare extrem de important. Dacă este valorificat optim.


Dar tocmai această valorificare ridică dificultăţi majore companiilor, care nu reuşesc să-şi stabilească o strategie coerentă. A fi prezent, constant şi activ, pe Facebook, de exemplu, nu garantează succesul demersului de comunicare întreprins de o companie. Mai ales dacă această prezenţă se rezumă doar la a lansa în social media mesaje de promovare sau de vânzări (promoţii, oferte, discount-uri etc.). Iar astfel de exemple sunt destul de numeroase în cazul companiilor care activează pe plan local.


O astfel de abordare este o reminiscenţă a strategiei de business axate pe produs/serviciu şi nu pe client. Şi are la bază o eroare frecvent întâlnită: aceea a confundării fanilor cu clienţii. (Este la fel de adevărat că, prin mecanismele de protejare a identităţii utilizatorilor, este aproape imposibil să faci o diferenţiere clară între cele două categorii.) Principala cauză a respectivei confuzii este clară: companiile abordează canalele reprezentate de reţelele sociale ca o oportunitate de a vinde mai mult. Este un obiectiv absolut firesc şi corect din perspectivă economică, mai ales în actualul context economic. Dar care, dacă nu este abordat coerent, în cadrul unei strategii mai ample, nu va da rezultatele scontate.


Şi, din păcate pentru companiile care au aşteptări mari vizavi de social media, statisticile demonstrează că şansele de a transforma un contact pe Facebook, pentru a păstra exemplul, într-un client sunt undeva sub 1%. Pentru o companie/brand care are zeci de mii de fani în reţelele sociale acest procent nu este deloc de neglijat. Dar beneficiile oferite de social media nu se reduc doar la atât.


Folosirea pe scară largă a social media permite companiilor să înţeleagă şi să adreseze mai bine clienţii, în demersul de fidelizare a acestora, pe de o parte, iar pe de alta să creeze primul pas din algoritmul de transformare a fanilor în potenţiali prospecţi şi, poate, la final clienţi.


Provocările aferente…

Cercetările de piaţă demonstrează că valorificarea optimă a prezenţei unei companii în social media este un demers delicat, care trebuie abordat cu atenţie.


Potrivit studiului „IBM Global Chief Marketing Officer“ (realizat pe un eşantion de peste 1.700 de directori ai departamentelor de marketing din 64 de ţări şi 19 sectoare industriale), social media reprezintă din perspectiva departamentului de marketing o provocare majoră. Peste 50% din participanţii la studiu consideră că nu sunt suficient de pregătiţi să administreze forţe importante ale pieţei – de la Social Media, până la o mai bună colaborare şi influenţă a clienţilor –, indicând faptul că vor trebui să schimbe fundamental metodele şi instrumentele tradiţionale de marketing al brandului şi produselor, precum şi metodologiile şi metricile de măsurare a efectului.


Studiul mai relevă că, deşi construirea şi susţinerea loialităţii faţă de brand este cea mai importantă preocupare pentru directorii de marketing din sectorul midmarket, 72% din repondenţi au afirmat că nu se simt suficient de pregătiţi încă pentru a construi această loialitate. Iar 62% din directorii de marketing intervievaţi au declarat că nu sunt suficient de pregătiţi pentru a înţelege distribuţia şi influenţa canalelor sociale şi a dispozitivelor mobile, ai căror utilizatori au creat o nouă gamă de consumatori cu competenţe digitale avansate şi capabili să compare şi să evalueze rapid produsele şi serviciile dorite.


Erodarea loialităţii faţă de brand este un semnal de alarmă pentru orice tip de companie, indiferent de competenţele acesteia în zona social media, şi care se traduce, în timp, în scăderea vânzărilor, respectiv a cifrei de afaceri. Răspunsul tehnologic la o astfel de problemă, cel puţin la nivel teoretic, îl reprezintă soluţiile de management al relaţiilor cu clienţii (Customer Relationship Management). Un răspuns „upgradat“ continuu la noile cerinţe ale companiilor şi care, în cazul provocărilor reprezentate de social media, este cunoscut sub numele generic de Social CRM.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite