Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Panaceul Social CRM?

21 Decembrie 2011




… şi panaceul SCRM

Pentru 2012, cabinetul de analiză Gartner estimează o creştere susţinută a pieţei soluţiilor de tipul Social CRM (SCRM), care va atinge anul viitor o valoare de un miliard de dolari. Conform aceleiaşi surse, investiţiile în SCRM au crescut în 2010 cu 40%, evoluţie care se menţine la cote ridicate şi în 2011, dar şi pe viitor.


Există specialişti care susţin că valoarea pieţei SCRM este subestimată, argumentându-şi poziţia prin faptul că funcţia socială a unei soluţii CRM nu mai poate fi acoperită, la momentul actual, fără a include şi componenta social media. La fel de adevărat este, însă, faptul că numeroşi analişti consideră că piaţa SCRM este mult prea fragmentată şi încă departe de stadiul maturităţii atinse de soluţiile CRM.


Dincolo de aceste opinii şi speculaţii, care se vor confirma sau infirma în timp, este total eronat a crede că SCRM reprezintă un panaceu în problema erodării loialităţii faţă de un brand. Sau că este un instrument menit strict departamentelor de marketing.


Din perspectiva vendorilor de soluţii de sisteme de management al relaţiilor cu clienţii (şi nu numai), Social CRM nu reprezintă un înlocuitor al „clasicei“ soluţii CRM, ci o extensie a acesteia. Cu precizarea că o soluţie SCRM nu vizează direct vânzarea sau întreţinerea unei relaţii comerciale cu clienţii, „sarcini“ acoperite de funcţionalităţile CRM-ului „clasic“, ci are ca scop monitorizarea şi colectarea informaţiilor semnificative furnizate de social media şi, pe baza analizei acestora, lansarea unor iniţiative de comunicare/interacţiune adecvate.


Este o diferenţă semnificativă, puţin vizibilă încă în strategia social media a companiilor locale. Care par să fi „pasat“ sarcina interacţiunii în social media exclusiv departamentelor de marketing. Care încearcă să se achite de sarcini prin modelul clasic al campaniilor de comunicare. O metodă inadecvată, însă, în social media, unde clientul sau potenţialul client/fan este cel care iniţiază comunicarea/interacţiunea şi o direcţionează în modul în care doreşte. Social CRM-ul poate fi o soluţie adecvată în astfel de cazuri, tocmai datorită faptului că nu are ca principal obiectiv vânzarea, respectiv transformarea finală a interlocutorului în cumpărător/client, ci susţine un demers social – cu mult în „amonte“ de realizarea efectivă a vânzării – al cărui scop este de a pregăti această etapă finală, prin crearea unui ataşament faţă de respectivul brand.


Însă, la momentul actual, puţine dintre companiile locale prezente în reţelele sociale par a avea o strategie unitară, bazată pe SCRM, pe concepte precum Community Management, care să asigure o comunicare unitară şi reacţii adecvate, sau pe instrumente de genul Social Analytics Engine, care să permită decelarea vocilor cu influenţă în social media. Dar poate că, până la a discuta astfel de concepte şi instrumente, ar fi mai interesant de aflat câte dintre companiile locale care fac eforturi de a fi prezenţe active în social media deţin şi utilizează eficient o soluţie CRM.
Se spune că, în „reţeta succesului“ unei implementări CRM, proporţiile sunt: 75% strategie, 25% tehnologie. În cazul SCRM, tehnologia are o cotă şi mai mică.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite