Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Cât de important este managementul email-urilor în ecuaţia unui Call Center

21 Decembrie 2011



Creşterea ponderii componentei Web în comunicarea dintre companii şi clienţi reprezintă unul dintre principalele motive pentru care clasicele Call Centere sunt obligate să analizeze cu atenţie soluţiile de email management. Alegerea, dezvoltarea şi implementarea unei astfel de soluţii reprezintă o provocare.


În condiţiile creşterii ratei de penetrare a Internetului şi a diversificării explozive a ofertei de dispozitive mobile, tendinţa clienţilor de a utiliza din ce în ce mai frecvent căi de comunicare non-verbale devine evidentă.


Potrivit unui studiu Frost&Sullivan, în comunicarea (inbound) dintre clienţi şi companii se observă schimbări importante în utlimii ani. De exemplu, anul trecut, comunicarea telefonică a înregistrat o scădere de 5% în preferinţele clienţilor (de la 98% în 2009, la 93% anul trecut), în timp ce comunicarea prin email a crescut cu 3 procente (de la 82% în 2009, la 85% în 2010). Evoluţia semnalată se menţine şi anul acesta pe un trend crescător, când, conform unui studiu Avaya, 40% din clienţi preferă metodele non-verbale pentru a interacţiona cu o companie. Iar estimările sunt că, în următorii doi ani, volumul clienţilor care vor prefera email-ul ca metodă de comunicare va depăşi 55%.


Sunt semnale clare deci că, pentru a putea funcţiona optim şi a asigura un nivel superior de satisfacţie al clienţilor, clasicele Call Centere trebuie să abordeze cu atenţie aspectul gestionării email-urilor.


Soluţii şi provocări

Managementul email-urilor reprezintă o problemă delicată nu doar în Call Centere, ci pentru majoritatea companiilor.


Conform unui studiu AIIM (Association for Information and Image Management – autoritate internaţională în domeniul Enterprise Content Management), realizat pe un eşantion de 1.109 respondenţi din întreaga lume şi dat publicităţii la sfârşitul lui 2009, un angajat are nevoie, în medie, de 90 de minute pe zi pentru a-şi „procesa“ toate e-mail-urile primite. Este vorba însă de aşa-numita „corespondenţă de serviciu“, total diferită de solicitările pe care trebuie să le soluţioneze un Call Center – nu doar din punct de vedere al volumului/numărului de e-mail-uri primite, ci şi din perspectiva complexităţii acestora, respectiv a efortului care trebuie făcut pentru a fi soluţionate.


Aceste aspecte trebuie corelate şi cu un alt fapt şi anume că volumul de e-mail-uri primite într-un Call-Contact Center nu este concentrat într-un anumit interval orar, ci „soseşte“ la intervale aleatoare, ceea ce generează întreruperi, de care trebuie ţinut cont atunci când se face un calcul scrupulos de eficienţă al angajaţilor. Ori, într-un Call Center, activitatea unui agent este bine normată şi monitorizată prin varii metrici şi indicatori de performanţă. Iar în atari condiţii, cele X de minute alocate gestionării email-urilor pot însemna un factor perturbator important.


Dacă se aplică aceste date peste structura de funcţionare a unui Call Center de dimensiuni mici-medii, lucrurile se complică rapid. În primul rând pentru că, în formula clasică, comunicarea cu clientul se desfăşoară preponderent verbal/telefonic. Prin urmare, în cazul în care nu este utilizat un CRM cu capabilităţi extinse, nu există o infrastructură software dedicată pentru gestionarea eficientă a email-urilor venite din partea clienţilor. Şi apoi nici personalul aferent nu deţine abilităţile necesare pe acest canal de comunicare.


În faţa acestei provocări comune, numeroase Call Centere încearcă să se adapteze din mers şi apelează la soluţia facilă, respectiv utilizează clientul de mail uzual. Soluţia devine însă rapid ineficientă atunci când volumul pe care trebuie să-l gestioneze un agent depăşeşte valoarea de 50 de email-uri pe zi.


Pregătirea angajaţilor pentru această nouă activitate, prin intermediul training-urilor, este o soluţie eficientă. Dar nu surmontează o serie de probleme tehnice specifice, cum ar fi, de exemplu, cea a rutării email-urilor către persoanele abilitatea să dea un răspuns adecvat solicitării sau plângerii clientului. Totodată, training-ul nu reprezintă o garanţie absolut sigură că se asigură o interacţiune uniformă cu clienţii.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite