Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Cât de important este managementul email-urilor în ecuaţia unui Call Center

21 Decembrie 2011




Cele două aspecte menţionate ţin de un element pe care specialişii îl consideră ca foarte important în arhitectura unui Call Center modern – o platformă de Knowledge Management, care să ofere nu doar suportul necesar comunicării unitare, ci să permită şi o cartografiere exactă a competenţelor, pentru rutarea exactă a email-urilor. Totodată, plaforma joacă un rol important în structurarea zonei de Self Care – contorizarea celor mai frecvente solicitări venite din partea clienţilor şi identificarea soluţiilor optime sunt esenţiale în realizarea secţiunilor de tipul FAQ (Frequently
Asked Questions), care pot reduce sensibil nivelul de încărcare al agenţilor din Call Center.


Mai există numeroase alte probleme care trebuie rezolvate, cum ar fi cele care ţin strict de monitorizarea activităţii agenţilor pe zona de e-mail – la câte email-uri răspunde un angajat pe zi, care este viteza medie de răspuns, care este acurateţea răspunsului, la ce email-uri clientul a revenit cu noi solicitări, ce email-uri nu au fost soluţionate, de cât timp etc.


Nu în ultimul rând, un element important, care nu trebuie scăpat din vedere, este faptul că interacţiunea cu clientul pe zona de email trebuie să fie vizibilă în istoricul acestuia, astfel încât orice angajat să poată avea abordarea adecvată.


După cum se poate observa din această succintă enumerare a problemelor ce trebui soluţionate, dezvoltarea şi integrarea unui sistem de email management în structura funcţională a unui Call Center este o provocare dificilă. Dar nu insurmontabilă, dacă se fac alegerile corect şi se iau deciziile adecvate.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite