Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Conceptul Self Service īncepe să cāştige teren īn retail-ul local

22 Decembrie 2011



Conceptul de Self Service a început, uşor-uşor, să îşi facă intrarea pe piaţa locală de retail, trecând de la eternul stadiu de „Nice to have“ la materializări concrete în marile reţele prezente în România.

Lentoarea dezvoltării conceptului de Self Service pe plan local este explicabilă. Pe de o parte, investiţiile necesare dezvoltării şi implementării unor astfel de soluţii sunt destul de consistente, fiind generate nu doar de infrastructura hardware necesară, ci şi de efortul de integrare cu sistemul de back office, etapa de analiză etc. Pe de altă parte, chiar dacă vendorii de tehnologii de tip Self Service argumentează cu dovezi concrete că adoptarea acestor tehnologii este foarte rapidă, este nevoie de o „perioadă de adaptare“. Nu doar a clientului final, ci şi a retailerului.


Însă timpul începe să conteze din ce în ce mai mult în ecuaţia eficienţei unui retailer. În condiţiile modificării semnificative a comportamentului de achiziţie al clientului şi a uniformizării ofertei, retailerii sunt nevoiţi să descopere şi să dezvolte noi factori diferenţiatori, pe care să-i poată transforma în avantaje competitive concrete.

Viteza contează

Dezvoltarea conceptului de Self Service poate reprezenta un astfel de avantaj concret. De ce? Pentru că aduce un plus de viteză. Şi pentru că unul din 10 clienţi renunţă să mai cumpere orice produs şi părăseşte magazinul dacă are de aşteptat prea mult stând la coadă la casa de marcat. Iar dacă, totuşi, clientul se decide să stea la coadă şi timpul petrecut depăşeşte 4 minute, indicele de satisfacţie al respectivului client scade vertiginos cu până la 80%.


Poate că, pentru sceptici, concluziile studiului realizat de National InStore şi M/A/R/C Research citate anterior nu au – încă! – aplicabilitate pe plan local. Dar cine nu şi-ar dori ca, atunci când are doar 4-5 produse în coş, să poată achita rapid şi să evite o coadă unde există două cărucioare încărcate la maximum?! O soluţie ar fi cea a „caselor rapide“, pe care mulţi retaileri au pus-o în practică, dar aceasta nu dă întotdeauna rezultate, evaluarea gradului de încărcare a unui coş fiind, îndeobşte, o chestiune subiectivă...


În astfel de cazuri, o soluţie de tipul Self Service poate fi răspunsul optim pentru clienţii grăbiţi. Fie că este vorba de aplicaţii avansate de Self Checkout sau de mai simplele soluţii de Self Scanning, rezultatul final urmărit este acelaşi: deservirea rapidă a clientului şi menţinerea acestuia la un nivel de satisfacţie optim. Sunt câştiguri importante în efortul de fidelizare a clienţilor şi care nu pot fi asigurate doar prin „bătălia preţurilor“ şi a sistemului corolar de promoţii, discount-uri, bonusuri etc.


Beneficiile nu se rezumă doar la aceste câştiguri. Mai sunt şi alte argumente concrete, precum scăderea nivelului de încărcare a casierilor, posibilitatea relocării acestora, reducerea pierderilor generate de furturile din magazin, scăderea ratei incidentelor din zona de încasare etc.


Primele semnale pe plan local

Dezvoltarea conceptului de Self Service începe să câştige teren în retail-ul local. Şi nu mă refer aici la cântarele care permit clienţilor să-şi eticheteze singuri produsele – deşi şi acestea ţin de aria Self Service –, ci la proiecte mai ample.


Cum ar fi cel de Self Scanning experimentat de Mega Image, pentru o perioadă determinată, într-unul din magazinele sale din Bucureşti. Experimentat, pentru că, aşa cum aminteam, nu numai clienţii trebuie să deprindă „modul de lucru“, ci şi retailerii trebuie să înveţe cum să-şi optimizeze infrastructura, să o reorganizeze, astfel încât să nu inhibe adoptarea acestei noi metode de a face cumpărături. Este un aspect important, pentru că studiile demonstrează în mod clar că un client care întâmpină dificultăţi repetate în zona de Self Service s-ar putea nu doar să se resemneze şi să revină la vechiul sistem al caselor de marcat, ci să extrapoleze experienţa negativă şi să schimbe magazinul sau chiar lanţul/reţeaua.


Revenind, însă, la semnalele pe plan local, recent, Printec Group România a anunţat că se află în discuţii avansate cu două mari reţele de retail pentru dezvoltarea de soluţii de tip Self Service în România, fiind posibilă demararea unor proiecte pilot în 2012. Iar compania are deja două astfel de proiecte realizate în regiune: unul de Self Checkout în reţeaua de magazine Spar din Slovenia (startat în 2009 şi încheiat la finalul lui 2010) şi un altul de Self Scanning realizat în Bulgaria (finalizat în 2011).


Sunt, deci, semnale că lucrurile încep să se mişte. Cât de repede şi cu ce rezultate rămâne însă de văzut.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite