Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Industry Watch >> IT&C >> Stiri si comunicate

Studiu KPMG: Consumatorii continua sa opuna rezistenta platilor pentru continut si servicii online

27 Ianuarie 2012



Consumatorii apeleaza din ce in ce mai mult la utilizarea calculatorului personal, a telefonului sau a tabletei cand doresc sa gaseasca cadouri, sa verifice recomandarile altor utilizatori, sa compare preturi, sa acceseze cupoane de reduceri online si nu in ultimul rand, sa plateasca pentru bunurile achizitionate, arata studiul anual “Consumatorii si Convergenta” derulat de KPMG la nivel international, aflat deja la a 5-a editie. Astfel, 73% dintre respondentii din Romania au declarat ca petrec pana la 2 ore pe zi online pentru a efectua cumparaturi sau a se informa despre diferite produse si servicii iar 5% dintre utilizatori prefera sa foloseasca in acest scop echipamente mobile.


In acest an, studiul KPMG a inregistrat atat date corelate cu rezultatele editiilor anterioare cat si schimbari in preferintele exprimate de consumatori de la an la an in special legate de efectuarea cumparaturilor online, utilizarea de continut electronic, a echipamentelor folosite precum si a platilor mobile – toate aceste tendinte sugerand noi directii de dezvoltare a comertului digital si a viitorului celor care concureaza in acest spatiu.


“Aflat la a cincea editie, studiul global Consumatorii si Convergenta arata si in acest an ca ritmul schimbarii continua sa se accelereze,” a declarat Aurelia Costache, Partener Consultanta in Management in cadrul KPMG in Romania. “Consumatorii sunt din ce in ce mai dornici sa adopte noi tehnologii si modele de afaceri digitale la nivel mondial, si acest lucru deschide noi oportunitati dar prezinta si noi riscuri pentru furnizorii de servicii, retaileri, companii media, banci si o multitudine de alti actori care intra in competitia pentru o cota de piata in acest lant valoric digital.”


Ritm crescut de adoptie a serviciilor digitale
Consumatorii au confirmat si cu acest prilej - atat la nivel global cat si local - tendinta de crestere a apetitului de adoptie a noilor tehnologii si modele de business. Conform aceluiasi studiu efectuat de KPMG in 2008, jumatate dintre respondenti la nivel global declarau ca nu se simt deloc confortabil sa acceseze servicii bancare de pe mobil, dar astazi, aceasta situatie s-a schimbat complet, 66 de procente aratandu-se dispusi sa-si foloseasca telefonul mobil pe post de portofel electronic. Un alt exemplu semnificativ este cresterea de cinci ori a numarului de respondenti care prefera sa foloseasca echipamente mobile pentru navigare pe Internet, accesarea stirilor si efectuarea de cumparaturi. In Romania, 15% dintre respondenti au declarat ca acceseaza aceste servicii si de pe telefoane inteligente si 3% de pe tableta. Urmarirea emisiunilor de televiziune a inregistrat de asemenea o schimbare la nivel global in favoarea noilor tehnologii, 51 de procente dintre respondenti preferand astazi sa vizioneze continut TV si filme online pe calculator (procent valabil si pentru respondentii din Romania) si 24 de procente pe telefonul mobil (doar 13% in Romania).


Aurelia Costache a declarat: “Apetitul consumatorilor pentru adoptia noilor tehnologii inseamna pentru mediul de afaceri ca strategia digitala ar trebui sa fie o componenta de baza a oricarui tip de afacere, fie ca este vorba de sectorul de retail, media, banking sau furnizori de servicii”


Pretul si calitatea serviciilor sunt inca cele mai importante aspecte pentru utilizatori dar oportunitatile de viitor pentru companii se regasesc in zona datelor personale si datelor referitoare la preferintele de consum ale acestora
Desi consumatorii sunt incantati de adoptia noilor tehnologii ei se declara din ce in ce mai retinuti in privinta platii pentru continutul si serviciile online asociate acestora. Fiind crescuti cu modele de distributie “gratuite”, 73 de procente dintre respondenti declara ca nu sunt dispusi sa plateasca pentru accesul la continut online, in crestere fata de 57 procente in studiul de anul trecut.


Oportunitati semnificative se gasesc insa in zona datelor cu caracter personal si a datelor legate de preferintele in utilizarea serviciilor, pe masura ce consumatorii arata in mod suprinzator disponibilitate crescuta in a permite ca datele lor sa fie stocate si/sau urmarite.


Studiul KPMG arata ca in acest sezon de iarna, peste doua treimi dintre respondenti la nivel global ar permite localizarea si monitorizarea activitatii lor atunci cand sunt online sau isi utilizeaza echipamentele mobile, cu conditia de a primi o oferta speciala in schimb, iar acest procent se ridica la peste 75 procente pentru utilizatorii cu varsta cuprinsa intre 16 si 24 ani.


Consumatorii din Europa sunt cel mai putin dispusi sa se lase monitorizati, in comparatie cu cei din regiunea Asia Pacific, urmati – intr-o masura mai mica - de cei din America. Toti insa – din toate regiunile – prefera sa primeasca publicitate personalizata. In Romania 66% dintre respondenti au declarat ca sunt fie foarte dispusi (14%) fie oarecum dispusi (54%) sa permita companiilor de publicitate sa le monitorizeze datele personale si preferintele de utilizare a serviciilor online daca acest lucru ar rezulta in tarife mai mici sau continut gratuit pentru ei.


“Consideram ca aceste concluzii ale studiului KPMG transmit un mesaj important retailerilor si celorlalti furnizori de servicii digitale: cei care le vor oferi consumatorilor motive serioase pentru a permite utilizarea datelor lor personale si a preferintelor de consum vor iesi invingatori in comertul digital. Interactiunea cu consumatorul va fi cu atat mai eficienta cu cat va fi mai personalizata si relevanta.” a declarat Mihai Rada, Director Consultanta in Management, divizia Telecomunicatii Media si Tehnologie a KPMG in Romania.



Pentru furnizorii de servicii de telecomunicatii mobile si Internet mesajul continua sa fie foarte clar: factorii determinanti la nivel global in alegerea sau schimbarea furnizorului continua sa fie pretul (77 de procente) si calitatea serviciilor de asistenta clienti (78 de procente) in comparatie cu selectia de terminale (54 de procente) si continutul si serviciile exclusive (49 de procente).


Viitorul serviciilor de retail On si Off-line
In toate cele trei regiuni incluse in studiu, achizitiile online par sa le depaseasca de departe pe cele din magazinele de retail pentru anumite categorii de bunuri si servicii.


Pentru cincizeci si cinci de procente dintre consumatorii din Europa este mai mare probabilitatea de a achizitiona CD-uri, DVD-uri, carti si jocuri video online decat din magazine. In Romania, procentul respondentilor care prefera sa achizitioneze astfel de produse on-line este usor mai mic decat media europeana (49%) dar este in crestere fata de anul trecut.


Peste 70 de procente dintre consumatorii din America si Asia Pacific prefera sa achizitioneze bilete de avion si vacante online comparativ cu 61 de procente dintre Europeni, Romania inregistrand aceeasi valoare ca si media europeana (61%).


Bunurile de lux au reprezentat categoria cu cea mai mica probabilitate de achizitie online (28 procente) iar 41 de procente dintre respondenti au declarat ca nu ar achizitiona alimente online. In Romania gradul scazut de maturitate al pietei bunurilor de lux se resimte si intr-un procent de doar 14% dintre respondenti care prefera achizitia de astfel de bunuri online, iar in ceea ce priveste bunurile alimentare doar unul din cinci respondenti si-ar face cumparaturile online.


Adoptia rapida a telefoanelor inteligente joaca deasemenea un rol important in modificarea experientei utilizatorilor in spatiul de retail. Peste 38 de procente dintre consumatori si-au folosit telefonul inteligent in magazinele de retail pentru a accesa cupoane, in timp ce 20 de procente l-au folosit pentru a scana coduri QR (Quick Response). In Romania, acest tip de interactiune cu utilizatoul in spatiile de retail nu este inca prezent, ceea ce ofera oportunitati noi de diferentiere retailerilor prezenti in piata.


Conform lui Ciprian Negura, Senior Manager Consultanta in Management in cadrul KPMG Romania, expert in marketing si strategie: “Retailerii trebuie sa ia in considerare si sa implementeze strategii care sa le permita interactiunea cu aceiasi utilizatori prin mai multe canale de vanzare, asigurand o experienta de cumparare consistenta indiferent de produsul pe care-l cauta consumatorii si daca acestia sunt online sau in magazin.”


Este deasemenea de remarcat rolul pe care il joaca informatia online in influentarea deciziei de cumparare a consumatorilor. Acestia declara ca sunt “semnificativ influentati” de sursele de informare online cum ar fi calificativele / recenziile /opiniile oferite de alti utilizatori (82 de procente), site-urile comparative (76 de procente), vouchere de reduceri online (73 de procente) si blog-uri (64 de procente).


“Monitorizarea si gestiunea surselor de informare online operate de terti vor reprezenta activitati cu rol cheie pentru orice strategie de marketing si vanzari.” observa Negura.


Paradigma increderii continua
In ciuda dorintei de a adopta noi tehnologii dar si a disponibilitatii surprinzatoare a consumatorilor de a permite urmarirea datelor personale si a preferintelor de consum, studiul a aratat insa ca bariera cea mai importanta in adoptia noilor modele digitale continua sa fie reprezentata de preocuparile utilizatorilor legate de protectia datelor cu caracter personal si securitate. Numarul celor preocupati de aceste probleme a crescut de la 75 la 90 de procente.


“Sunt surprins sa constat ca atat protectia datelor cu caracter personal cat si securitatea informatiilor reprezinta subiectul cel mai important in randul consumatorilor la nivel global dar si de faptul ca de la an la an aceste ingrijorari sporesc” declara Mihai Rada. “Acesta este un factor cheie care ar fi trebuit sa fie adresat de catre industrie pana acum. Oricine reuseste sa fie convingator cu privire la aceasta provocare va obtine un avantaj competitiv semnificativ. Consumatorii insisi sugereaza posibilele solutii, 76 la suta dintre respondenti indicand o comunicare mai buna a masurilor de securitate iar 72 de procente dorind sa vada certificari/audituri efectuate de terti/ autoritati de incredere.”


Este de asemenea interesanta schimbarea observata de studiul KPMG cu privire la companii in care au astazi incredere utilizatorii pentru gestiunea platilor lor online, sugerand ca factorul “incredere” joaca un rol critic astazi mai mult ca niciodata pentru viitorul comertului electronic si a tranzactiilor de plata.


Cand au fost intrebati in cine au mai multa incredere pentru a le incredinta datele de plata, 56 de procente dintre consumatori au indicat insitutia de servicii financiare utilizata de ei, 30 de procente au incredere in site-uri securizate de plata cum ar fi PayPal, sapte la suta au incredere in retailer si sase la suta in furnizorul lor de servicii mobile/Internet.


“Comertul mobil evolueaza catre un model complet nou de distributie care redefineste rolurile celor implicati” declara Mihai Rada. “Operatorii de telecomunicatii, companiile de media si cele de retail dar si alti furnizori de servicii nu pot presupune ca reputatia lor anterioara este suficienta pentru a castiga increderea utilizatorilor in scopul gestiunii datelor lor cu caracter personal, a preferintelor de consum si a datelor financiare. Este momentul in care se declara noi castigatori dar si noi pierzatori, dar cu siguranta cei care reusesc sa gestioneze elementul incredere vor iesi castigatori.”



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite