Revista >> Martie-Aprilie 2012 [Nr. 143] >> Opinia Consultantului

Care este responsabilitatea unui furnizor după finalizarea implementării?

Catalin Hristea

17 Martie 2012

Catalin Hristea
Director General PMSolutions

Mulţi clienţi pentru care am lucrat în ultimii ani şi care au implementat sisteme informatice au o reală problemă în gestionarea etapei post-implementare a proiectului, datorită unei definiri contractuale deficitare a obligaţiilor furnizorului în această etapă.

Am întâlnit această situaţie în aproape toate implementările de „sisteme informatice integrate“, iar neînţelegerile care pot apărea ca urmare a interpretărilor diferite între furnizor şi beneficiar cu privire la obligaţiile post-implementare duc deseori la situaţii conflictuale care au, implicit, un impact negativ asupra utilizatorilor finali, datorită nerespectării SLA-urilor. De ce? Pentru că termeni precum „garanţie“, „mentenanţă“, „întreţinere“ nu au înţelesuri standard definite, definiţii la care toată lumea să se poată raporta şi care să garanteze faptul că utilizarea unui astfel de termen nu conduce la crearea unor aşteptări diferite între beneficiar şi furnizor. (Nu mă refer aici la contractele încheiate cu persoane fizice, care se supun legislaţiei privind protecţia consumatorului, ci la contractele între două entităţi comerciale.) Cheia problemei stă astfel în definirea fără ambiguitate a termenilor în cadrul contractului şi în personalizarea acestor concepte generale în funcţie de specificul proiectului. Câteva sugestii în acest sens sunt prezentate în continuare.

Ce este garanţia?

Garanţia este o declaraţie comercială a vânzătorului, prin care acesta îşi asumă răspunderea comercială pentru lipsa de conformitate a produselor şi serviciilor pe care le furnizează. Nu există un standard general acceptat cu privire la această declaraţie de garanţie, astfel încât ea trebuie stabilită şi negociată pentru fiecare proiect în parte, în funcţie de specificul soluţiei şi de condiţiile comerciale specifice ale contractului.

Câteva situaţii specifice sunt analizate în continuare.

Garanţia produselor de tip hardware

Pentru echipamente, garanţia poate avea două componente. O primă componentă o reprezintă garanţia producătorului, care, de obicei, se regăseşte într-o declaraţie de garanţie furnizată împreună cu echipamentul şi care se referă la conformitatea echipamentului cu anumite standarde, dar şi cu specificaţiile oficiale ale respectivului echipament. Cea de-a doua componentă o reprezintă garanţia vânzătorului (care, de obicei, nu este acelaşi cu producătorul) – iar aceasta este cuprinsă în clauzele contractuale privind garanţia. Garanţia vânzătorului este importantă, deoarece este singura care poate conţine elemente de specificitate pentru un anumit beneficiar. În cele mai multe cazuri, beneficiarii nu comandă anumite echipamente specifice, ci solicită echipamente care să respecte anumite cerinţe tehnice minimale, iar furnizorii (integratorii) selecţionează echipamentul care răspunde cel mai bine cerinţelor beneficiarului şi îl ofertează. În această situaţie, garanţia oferită de către producătorul echipamentului nu este neapărat relevantă pentru beneficiar, întrucât acesta nu a comandat un anumit echipament – acesta i-a fost oferit ca răspuns la un set de cerinţe. În consecinţă, garanţia trebuie să acopere, pe lângă protecţia privind eventualele defecţiuni, toate situaţiile în care echipamentul nu respectă cerinţele explicite ale beneficiarului, exprimate în caietul de sarcini/contract (de exemplu, cerinţe privind disponibilitatea echipamentului). Pe lângă declaraţia explicită cu privire la asumarea responsabilităţii privind faptul că echipamentul respectă cerinţele explicite ale beneficiarului şi faptul că acesta este şi va continua să fie funcţional, declaraţia de garanţie trebuie să mai cuprindă cel puţin două informaţii: perioada pe durata căreia vânzătorul îşi asumă responsabilitatea garanţiei şi condiţiile pe care beneficiarul trebuie să le respecte (cu privire la modalitatea aprobată de utilizare a echipamentului) astfel încât să beneficieze de garanţia furnizorului.

Faptul că producătorul unui echipament nu oferă condiţii de garanţie similare celor pe care beneficiarul le solicită nu trebuie să constituie pentru furnizor un argument ca el să refuze onorarea obligaţiei de garanţie, deoarece declaraţia de garanţie este o declaraţie comercială asumată cu bună ştiinţă şi pentru care beneficiarul plăteşte, iar furnizorul are la îndemână mijloace de a compensa obligaţiile de garanţie pe care producătorul nu şi le asumă. (De exemplu, poate achiziţiona şi păstra în stocul propriu o cantitate suplimentară de echipamente, cu care să poată înlocui un echipament defect într-o perioadă de timp mai scurtă decât cea pe care şi-o asumă producătorul echipamentului.)

Garanţia aplicaţiilor software

Pentru aplicaţiile achiziţionate sub licenţă, practica generalizată la nivel de industrie este aceea că marii producători nu îşi asumă niciun fel de responsabilitate cu privire la funcţionalităţile respectivelor produse software. Produsele sunt licenţiate „as is“, adică „aşa cum sunt“, iar cumpărătorul îşi asumă întreaga răspundere cu privire la decizia achiziţiei. Majoritatea marilor producători internaţionali precizează explicit faptul că produsul software nu este vândut cu vreo garanţie privind potrivirea sa cu scopul în care este achiziţionat, garanţia fiind limitată exclusiv la suportul (magneto-optic) pe care este furnizat software-ul. În cazul în care beneficiarul achiziţionează odată cu produsul licenţiat şi servicii de mentenanţă, atunci poate beneficia de dreptul de a contacta structura de suport tehnic a producătorului, unde poate semnala eventualele neconformităţi ale produsului. Accesul la serviciul de suport tehnic se face însă, de obicei, fără vreun fel de garanţie privind remedierea eventualelor neconformităţi sau privind timpul necesar pentru remedierea acestora. Marii producători internaţionali de software îşi conving clienţii să le cumpere produsele bazându-se pe puterea „brand-ului“, chiar dacă garanţiile tehnice şi comerciale reale oferite sunt, în cele mai multe situaţii, inexistente, iar industria a creat din această practică o regulă pe care o promovează generalizat. Din perspectiva beneficiarului, a celui care plăteşte, această situaţie nu este însă neapărat una acceptabilă, deoarece riscul este transferat integral beneficiarului, care însă plăteşte şi integral preţul produsului.

În cazul în care beneficiarul solicită însă furnizarea unui software care să îndeplinească un set de cerinţe funcţionale şi tehnice documentate într-un caiet de sarcini, fără a nominaliza produsul, atunci este responsabilitatea furnizorului să aleagă produsul software potrivit şi să îl furnizeze beneficiarului (dezvoltându-l sau licenţiindu-l). În această situaţie, furnizorul este obligat să îşi asume integral toate condiţiile de garanţie solicitate de beneficiar.

Una dintre cele mai des întâlnite situaţii este însă cea în care beneficiarul solicită furnizarea (sau dezvoltarea) unui sistem integrat de aplicaţii software (compus din software de bază şi software de aplicaţie), iar furnizorul răspunde acestei solicitări oferind un set de aplicaţii, dintre care unele sub licenţă, iar altele dezvoltate (inclusiv dezvoltări suplimentare ale produselor furnizate sub licenţă).

Care este garanţia sistemului software în acest caz? De obicei, furnizorul limitează obligaţiile sale de garanţie doar la produsele dezvoltate de el, în timp ce, pentru produsele furnizate sub licenţă de la terţi, îşi declină competenţa, argumentându-şi poziţia prin lipsa oricărei garanţii din partea producătorului. Această interpretare nu este însă neapărat corectă sau acceptabilă pentru beneficiar, întrucât pentru acesta are relevanţă o obligaţie de garanţie care să acopere întregul sistem şi nu numai anumite componente ale sale, mai ales că opţiunea utilizării unor componente software sub licenţă a aparţinut furnizorului, fiind o decizie de arhitectură tehnică, dar şi una comercială.