Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Call Center + Web Self-Service = optimizare şi clienţi mulţumiţi

17 Martie 2012



În comunicarea dintre companii şi clienţi, Internetul a devenit în ultimii ani un element de importanţă vitală. Din acest motiv, în ecuaţia unui Call/Contact Center componenta de Web Self-Service joacă un rol important. Însă nu multe companii au reuşit să depăşească nivelul primar al „anticelor“ FAQs şi să evite scăderea indicelui de satisfacţie al clienţilor.

Multiplicarea canalelor de interacţiune, prin suportul oferit de mediul online şi de noile tehnologii multimedia, a modificat radical modul în care clienţii şi companiile comunică. De exemplu, conform unui studiu Forrester Report („Selecting online customer service channels to satisfy customers and reduce costs“, iunie 2010), 72% din subiecţii americani intervievaţi au indicat faptul că preferă să acceseze site-ul unei companii pentru a afla răspunsurile necesare, respectiv secţiunea de Web Self-Service, decât să apeleze Call Center-ul respectivei firme.

Este un rezultat cu aplicabilitate extinsă, indiferent de meridian, şi pe care majoritatea companiilor l-au înţeles cu mult înaintea publicării studiului Forrester. Dar nu foarte multe companii au reuşit să găsească modalitatea optimă de valorificare a Web Self-Service, astfel încât să menţină indicele de satisfacţie al clientului la un nivel ridicat.

FAQs, un model depăşit?!

Pentru foarte multe companii din întreaga lume, Web Self-Service este sinonim cu tradiţionalele pagini FAQs (Frequently Asked Questions) de pe site-ul respectivei firme. Un răspuns corect, probabil, în urmă cu 5-6 ani.

De atunci, însă, lucrurile au evoluat rapid. Gradul de complexitate al produselor şi serviciilor a crescut constant, odată cu competenţele tehnice ale clienţilor în utilizarea Internetului. În paralel cu modificarea preferinţelor clienţilor în materie de comunicare, s-a schimbat sensibil şi percepţia acestora asupra modului în care companiile trebuie să răspundă la o solicitare. Clienţii au devenit mult mai exigenţi şi, mai ales, intransigenţi vizavi de calitatea serviciilor de suport. (Social media, forumurile, blogurile etc. sunt, la momentul actual, instrumente de influenţă aflate în puterea clienţilor.)

Acest lucru a devenit rapid vizibil în Call Centere care, sub presiunea interacţiunii directe, au fost obligate să se adapteze rapid la noile cerinţe şi pretenţii ale pieţei. Modelul FAQs a rămas, însă, acelaşi, fără să beneficieze de îmbunătăţiri majore. Ceea ce face ca, adesea, modelul să fie contraproductiv pentru numeroase companii. Care nu conştientizează, încă, acest fapt.

La nivel teoretic, modelul FAQs este, chiar şi acum, unul bun. Însă, conform specialiştilor, doar pentru companiile de dimensiuni mici, cu produse şi/sau servicii simple şi nu foarte numeroase. În cazul în care aceste două condiţii nu se întrunesc, o secţiune FAQs corect realizată, astfel încât să ofere informaţii detaliate clienţilor, reprezintă un volum de date semnificativ, dificil de manipulat. Nici instrumentele de căutare nu reuşesc să ofere prea mult ajutor, pentru că, odată cu creşterea volumului (efect inevitabil ca urmare a diversificării gamei de produse, dar şi a numărului de probleme cu care se confruntă clienţii), rezultatele căutării se vor înmulţi, făcând dificilă identificarea răspunsului corect. Varianta simplificării nediferenţiate a secţiunii FAQs, respectiv reducerea volumului de date pentru a simplifica navigarea clienţilor, implică riscul eliminării unor informaţii vitale pentru aceştia.

„Gartner estimează că 65% din interacţiunile client - Web Self-Service escaladează până în Call Center“

Riscurile aferente

Situaţia descrisă mai sus poate părea, la prima vedere, o „exagerare“. Şi totuşi...

La nivelul anului 2009, compania de consultanţă Gartner estima că 65% din interacţiunile client - Web Self-Service escaladează până în Call Center. Cu alte cuvinte, mai mult de jumătate din clienţii care nu au reuşit să se descurce sau nu au găsit ce doreau în paginile de Help sau în secţiunea FAQs au fost nevoiţi să apeleze un agent. Acest lucru anulează din start principalele beneficii urmărite prin dezvoltarea componentei: creşterea nivelului de satisfacţie al clienţilor şi reducerea încărcării Call Center-ului. (Conform studiilor de piaţă, aplicaţiile de tipul Web Self-Service pot asigura „descărcarea“ unui Call Center cu minim 10% din totalul apelurilor primite.)



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite