Revista >> Mai-Iunie 2012 [Nr. 145] >> Cover Story

Florin Popa, Sales & Distribution Director în cadrul Orange România: „Credem foarte mult în relaţia personalizată“

Luiza Sandu

21 Mai 2012

„Am folosit reţeaua de magazine proprii ca pe o coloană vertebrală a distribuţiei, iar capilaritatea ne-am asigurat-o prin parteneriate.“

Aşa cum menţionam anterior, avem 727 de magazine. Nu considerăm că trebuie să ai un număr mult mai mare de atât în ziua de azi, în piaţa de telecom din România. În perioada 2007-2008 am avut 1.100 de magazine. Am scăzut numărul, extinzând totuşi reţeaua ca şi prezenţă şi am schimbat în acelaşi timp modelul de business utilizat în relaţia cu partenerii. Deşi ani de zile pentru noi a fost un model foarte eficient, odată cu maturizarea pieţei şi mişcările competiţiei, era evident că modelul deschiderii de magazine concentrate doar pe vânzare nu se mai potrivea cu contextul existent. În plus, partenerii noştri, unii dintre ei mici antreprenori locali, au luat contact neaşteptat de rapid cu tot felul de lucruri noi, cum ar fi sisteme IT de management al relaţiei cu clienţii, noi servicii, programe de retenţie şi loializare a clienţilor.

Modelul lor de business trebuia să evolueze şi ei trebuiau să fie pregătiţi. Unii erau, alţii nu, aşa că ne-am decis să schimbăm noi modul de lucru şi să le oferim asistenţă. Eram cumva simbiotic legaţi, investisem în ei destul de mult, iar afacerea lor era legată în mare parte de produsele şi serviciile Orange. Era clar că trebuia să facem ceva. În plus, pe piaţa de telecomunicaţii au mai avut loc mai multe schimbări. Toate acestea au fost un imbold pentru noi în schimbarea modelului de business. Astfel, am ajuns la modelul francizelor, care nu era o noutate. În schimb, totul a fost nou atunci când am realizat practic un hibrid. France Telecom-Orange tocmai lansa proiectul One design, care presupunea ca, la nivel european, ca retaileri, să avem o imagine unică. Am fost prima filială Orange care am introdus noua imagine în francize, am rescris contractul de parteneriat şi am regândit schemele de comisionare. Deşi nimeni nu credea, într-o perioadă de timp extrem de scurtă, dar mai ales datorită unor oameni incredibil de eficienţi şi dedicaţi, totul s-a terminat cu bine şi pe 9 aprilie 2009 am deschis primul magazin în regim de franciză la Piteşti. Am încheiat anul 2009 cu 117 magazine, iar în 2011 aveam 197 de magazine, înregistrând o creştere de 59%. Partenerii noştri locali au decis şi ei să investească în conceptul de franciză şi am continuat să ne extindem în mediul rural, unde am regândit strategia şi ne-am orientat spre câteva modele distincte. De exemplu, acolo unde nu avem puncte de prezenţă stabile, organizăm caravane. E un concept pe care l-am inventat acum câţiva ani. Mergem în localităţi rurale, promovăm servicii şi produse, revenim cu o periodicitate prestabilită şi predictiblă pentru locuitori. Ca o noutate, ne gândim la o nouă abordare pentru mediul rural, aşa cum am făcut-o şi cu francizele, nu la aceeaşi scală, dar intenţionăm să venim în întâmpinarea partenerilor noştri, care îşi doresc foarte mult să meargă şi mai mult în mediul rural şi să deschidă puncte de prezenţă. Este clar, aşadar, că trebuie să găsim mereu idei inovatoare care să ne susţină în relaţia noastră cu clientul.

Acum suntem orientaţi în zona de sud a ţării şi în Bucureşti, unde începem să câştigăm din ce în ce mai multă cotă de piaţă, îmbunătăţind distribuţia.

Care sunt cele mai vândute servicii şi produse Orange?

În magazinul online sunt foarte căutate dispozitivele inteligente, ce încorporează tehnologie de ultimă oră – smartphone-uri, tablete, laptopuri. Odată cu ele se achiziţionează din ce în ce mai multe servicii de date. Vânzările din mediul online reprezintă o parte mult mai mare acum din vânzările noastre totale decât reprezentau în trecut.

Şi pe segmentul PrePay, observăm că lucrurile evoluează. În plus, anul trecut au fost foarte bine primite ofertele segmentate. De asemenea, oferta Senior care se adresează nevoilor de comunicare ale celor vârstnici este foarte solicitată în continuare. În decembrie, pe perioada Sărbătorilor, cel mai apreciat a fost abonamentul Junior, asociat cu telefonul Hello Kitty. Vindem destul de bine servicii de telefonie fixă, care devin o parte din ce în ce mai însemnată din vânzările noastre.

Care au fost premierele Orange din ultimii 10 ani cu cel mai mare impact asupra dumneavoastră?

Au fost foarte multe evenimente, dar sunt anumite lucruri care îţi rămân undeva în suflet. Pentru mine a fost foarte plăcut momentul în care ne-am detaşat ca lider de piaţă şi apoi când am lansat planul Personal de servicii, chiar la rebranding. În toate departamentele era o abordare pozitivă, aproape ieşită din comun. Prin analogie, cam acelaşi lucru s-a întâmplat şi cu relansarea pachetelor de servicii reprezentate simbolic de câte un animal. Poate nu a mai fost aceeaşi energie, dar nici piaţa nu a resimţit-o la fel, pentru că este mult mai matură. Aş vrea să amintesc seria de concerte care au devenit tradiţionale, Summer Party, care nu are un corespondent pe piaţă. Din lansările tehnice, mi-au plăcut mesajele transmise la lansarea multimedia, pentru serviciul EDGE cu acoperire naţională, HD Voice şi lansarea noii viteze de internet mobil de 43.2 Mbps.

S-au întâmplat foarte multe lucruri la Orange în 10 ani de zile, dar cel puţin pentru tot ce am adus nou pe partea de vânzări sunt foarte mândru că fac parte din această echipă, din toate aceste pro-iecte şi că am ajuns unde suntem azi.