.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
CRM-ul, de la agonie la extaz
Una dintre judecăţile de valoare întâlnite în majoritatea discuţiilor despre CRM este aceea că strategia este mai importantă decât tehnologia. Prin urmare, înaintea oricărei analize asupra furnizorilor şi soluţiilor disponibile, un proiect de CRM trebuie să înceapă cu definirea internă a strategiei legate de clienţi şi a metodelor prin care organizaţia va adopta noul mod de lucru. Mai mult, obiectivele unei companii diferă de multe ori faţă de obiectivele angajaţilor, iar un proiect CRM nu face excepţie. Prin urmare, ignorarea acestei abordări va determina lipsa interesului din partea utilizatorilor, subutilizare şi chiar rezistenţă.
Am discutat recent la un eveniment despre un proiect CRM derulat în cadrul unei companii de asigurări şi unde soluţia a fost abandonată la câteva luni de la implementare. Cauza principală, lipsa de implicare a managementului şi lipsa de echivalenţă între procesele reale din organizaţie şi cele definite în aplicaţie. Utilizatorii finali nu s-au regăsit în noul mod de lucru, nu au înţeles beneficiile, iar conducerea nu a găsit mijloacele potrivite pentru a le impune această schimbare. În final, o investiţie consistentă a devenit inutilă.
Pe de altă parte, există un caz, la fel de recent, al unui operator de teleco-municaţii pentru care CRM-ul a livrat valoarea aşteptată, pentru că abordarea a fost una corectă. Proiectul nu a ignorat nici elementele de strategie şi nici modul real de lucru al oamenilor. Aceştia au fost implicaţi însă din etapa de pilot, s-au regăsit în procese şi au văzut în aplicaţie un ajutor pentru a lucra mai uşor şi mai eficient. Evaluările ulterioare au arătat creşterea satisfacţiei clienţilor şi îmbunătăţirea performanţelor echipei, dar şi o rată de utilizare de 99%. Diferenţa nu are legătură cu soluţia utilizată şi nici cu furnizorul, cheia o reprezintă modul de abordare a proiectului şi echipa de implementare. În concluzie, orice unealtă este bună, totul este să ştii ce vrei să faci cu ea şi să vrei să o foloseşti.
Parerea ta conteaza: 
Ce mă aştept să īnvăţăm din această criză
