Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Cum şi încotro evoluează piaţa locală de Call Center

20 Iunie 2012



Aparent, piaţa locală de Call Center nu a fost afectată drastic de criză. Cu toate acestea, companii care în urmă cu doi ani aveau estimări optimiste de creştere au ieşit discret din piaţă. Este adevărat, au apărut altele, care au, la rândul lor, aşteptări mari. Am încercat să luăm „pulsul pieţei“ cu ajutorul a trei furnizori de servicii de Call Center cu vechime, experienţă şi clienţi importanţi.

Realizam în urmă cu doi ani o mini-anchetă în piaţa locală de Call Center pentru a decela, cu ajutorul principalilor furnizori de servicii locali, impactul crizei economice pe această zonă. Impact care, aşa cum rezulta din declaraţiile interlocutorilor Market Watch, nu prea s-a făcut simţit. Cu una-două excepţii, furnizorii de servicii de Call Center intervievaţi anunţau la nivelul anului 2010 creşteri ale cifrelor de afaceri şi ale numărului de clienţi, faţă de 2008.
Raportarea la 2008 nu este întâmplătoare, majoritatea furnizorilor de servicii considerându-l ca fiind anul boom-ului industriei locale de Call Center. Un calificativ justificat, dacă ţinem cont că, în 2008, s-a înregistrat o creştere accelerată a valorii pieţei de la 70 de milioane de euro (în 2007) la 120 de milioane de euro. Dan Bedros, PDG Alcatel-Lucent SE Europei, estima la acel moment chiar o valoare de 180 de milioane de euro pentru piaţa locală de Contact Center.

Perspective optimiste

De la debutul efectiv al crizei economice în România au trecut mai bine de 3 ani, perioadă în care structura pieţei locale de Call Center nu s-a modificat sensibil. Este adevărat, însă, că s-au înregistrat exit-uri importante şi preluări, dar şi apariţii de noi jucători.

Cea mai recentă intrare pe piaţă este cea a grupului Interactive Intelligence, furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business. Potrivit lui Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est Interactive Intelligence: „Piaţa de soluţii pentru centre de contact din România are un potenţial de creştere extrem de ridicat. Noul mediu economic şi concurenţa din ce în ce mai acerbă au determinat cea mai mare parte dintre companii să acorde o importanţă majoră serviciilor de relaţii cu clienţii. (...) Cel mai mare potenţial de creştere îl are segmentul centrelor de contact în regim de outsourcing. Acesta va creşte la peste 50% din totalul centrelor de contact din România, pe măsură ce tot mai multe companii străine îşi vor externaliza serviciile de suport clienţi. În ultimii ani, România a devenit o destinaţie pentru externalizarea serviciilor propice pentru companiile externe datorită pregătirii educaţionale a forţei de muncă, a infrastructurii telecom dezvoltate şi a numărului mare de vorbitori de limbi străine“.

O perspectivă optimistă, venită din „exterior“, pe care am încercat să o verificăm cu ajutorul a doi jucători din piaţa locală de Call Center, respectiv companiile Valoris şi Teleperformance. Pentru a privi problema şi din alt unghi, am apelat la un al treilea interlocutor, reprezentat de Syscom Digital, agenţie de marketing digital în al cărei portofoliu intra şi serviciile de Call Center şi care are o prezenţă importantă în piaţă.

Creştere, dar nu neapărat valorică

O primă întrebare adresată interlocutorilor Market Watch a fost cea legată de modul cum a evoluat cererea pe plan local din punct de vedere valoric. Am încercat să aflăm dacă clienţii au preferat să reducă valoarea contractelor (sau chiar să re-internalizeze), dacă s-a diversificat semnificativ cererea şi spre ce noi tipuri de servicii se orientează acum clienţii.

Astfel, business-ul Valoris s-a menţinut pe o evoluţie pozitivă, creştere asigurată din ce în ce mai consistent de serviciile complementare de tip Contact Center. „În 2011, Valoris a avut o creştere considerabilă a cifrei de afaceri atât din servicii în limba română, cât şi în alte limbi de circulaţie internaţională. De remarcat este faptul că serviciile complementare – cum ar fi chat-ul, email-ul etc. – au crescut ca şi pondere totală în volumul interacţiunilor Contact Center per client. În climatul economic actual, clienţii se concentrează spre câteva activităţi de Contact Center ce contribuie direct la menţinerea şi/sau creşterea profitabilităţii şi anume: creşterea gradului de mulţumire al clienţilor finali prin oferirea de servicii suport pe canale de comunicare diverse, creşterea valorii fiecărui client final prin acţiuni cross şi up-selling, precum şi achiziţia de clienţi noi cu ajutorul campaniilor telemarketing.


Cristina Man,
Director General Valoris Center

„Ne-am concentrat pe fiecare client în parte“

„Dezvoltarea noastră s-a făcut pornind de la un principiu simplu: ne-am concentrat pe fiecare client în parte pentru a-i înţelege în detaliu nevoile şi pentru a-l servi impecabil. 2012 este anul în care ne-am propus să dezvoltăm atât activităţile Call, cât şi alte canale de comunicare. Atât în limba română, cât şi în limbi străine, pentru cele din urmă în ritm mai alert.

În contextul actual european şi internaţional, pariul nostru este în direcţia dezvoltării serviciilor Contact Center suport, iar deschiderea pe care o manifestă companiile din afara ţării pentru România ne încurajează în eforturile noastre de creştere a segmentului de servicii în limbi străine. Ca şi rată de creştere, ne aflăm în top 10 jucători din piaţă.“

Diversificarea cererii a venit în mod natural, odată cu maturizarea pieţei şi cu mai buna înţelegere a funcţionalităţii şi importanţei seviciilor externalizate de Contact Center. În sensul acesta, criza a favorizat, dacă putem spune aşa, industria noastră. În ceea ce priveşte calitatea serviciilor, aş putea spune că exigenţele cresc, firesc, şi câştigătorii sunt cei care oferă cel mai bun raport calitate-preţ“, explică Directorul General Valoris Center, Cristina Man.

În opinia Andreei Mihaela Popa, Account Manager Teleperformance România, la momentul actual, pe piaţă se observă o creştere a nivelului criteriilor calitative, chiar dacă preţul rămâne un element-cheie în procesul decizional al clienţilor: „Din punct de vedere valoric, cererea nu s-a diminuat, însă criteriile calitative şi cantitative au crescut. Acest lucru se aplică clienţilor care au deja o parte din servicii externalizate. Au existat însă şi companii importante pe piaţa locală care au preferat să considere preţul drept principal criteriu de selecţie şi nu experienţa sau calitatea serviciilor oferite. Din punctul nostru de vedere, acest lucru duce doar la o aparentă reducere de costuri, întrucât un preţ redus aduce după sine de cele mai multe ori o diminuare a calităţii şi, implicit, a satisfacţiei clienţilor. În final, pierderile sunt majore, întrucât recâştigarea unui client nemulţumit este extrem de dificilă, dacă nu imposibilă.“


Andreea Mihaela Popa,
Account Manager Teleperformance România

„Am investit mult în resurse umane“

„În ultimii ani am investit mult în resurse umane, tehnologie şi calitate pentru a ne asigura că serviciile oferite sunt excelente. Din acest motiv, putem spune că am fost la un nivel constant în intervalul 2009-2011. În plus, mare parte din clienţii noştri cu care lucrăm de peste 4-5 ani a avut încredere în experienţa Teleperformance şi a dezvoltat noi activităţi prin intermediul nostru.

De asemenea, ne-am focusat atenţia către industrii mai puţin familiare pe piaţa de call center din România respectiv pharma, utilaje/construcţii şi am reuşit să încheiem parteneriate importante cu companii mari din aceste domenii. În 2012, continuăm să investim în calitate şi în oameni întrucât considerăm că acestea sunt criteriile ce ne diferenţiază de ceilalţi jucători din piaţă.“

Syscom Digital oferă o altă perspectivă, cea a unei agenţii de marketing. Am apelat la această perspectivă, deoarece marketing-ul este o componentă a cărei importanţă începe să fie redescoperită de companiile locale după anii de economii drastice impuse de criza economică. Astfel, din punctul de vedere al Maiei Novolan, Managing Director Syscom Digital, se poate vorbi de o creştere a volumelor, dar nu neapărat şi de una valorică, ultimii ani forţând furnizorii la o reducere constantă a costurilor: „Pe componenta de Call Center dedicată proiectelor de marketing, incluzând şi activităţile legate de baze de date, unde noi suntem specializaţi, a existat fără îndoială o creştere a volumelor şi aş aprecia-o la circa 15-20%. Această creştere, însă, nu s-a oglindit neapărat şi în plan financiar cu un procent similar. Este foarte clar pentru toată lumea că ultimii 2-3 ani au forţat furnizorii să reducă preţurile foarte mult. Nu de puţine ori mulţi dintre aceştia nu au înregistrat venituri mai mari, deşi volumul de muncă şi output-ul solicitat de către client a fost mult mai mare. Cu alte cuvinte, s-a muncit mai mult pe aceiaşi bani. Deşi, aparent, România iese din criză, iar percepţia oamenilor de rând, inclusiv cea a salariaţilor, este că începem s-o ducem tot mai bine, niciun client nu este dispus să accepte majorări de tarife, chiar dacă sunt de ordinul a 2-5%. Prevalează costul în defavoarea calităţii? Da, fără îndoială că da, iar pentru furnizorii care au investit în calitate în ultimii 5 ani, perioada aceasta a fost şi este foarte grea. Mai ales că trebuie să păstrezi acelaşi standard ridicat de calitate cu bani mai puţini. Dacă nu eşti dispus să o faci, pentru că afectează în final imaginea companiei, nu ai altă variantă decât să refuzi proiecte. Mi s-a întâmplat şi mie şi cunosc şi alte companii care au ales să procedeze similar.“


Maia Novolan,
Managing Director Syscom Digital

„În 2012 se păstrează trendul de creştere“

„Business-ul companiei a avut creşteri anuale, iar 2012 păstrează trendul de creştere, însă doar cu 10-12% comparativ cu 15-20% în anii anteriori. Direcţiile de dezvoltare pe componenta de Call Center vizează, ca întotdeauna, upgrade-ul infrastructurii, în special a tool-urilor software, cu atât mai mult cu cât în cadrul proiectelor pe care le derulăm,

partea de voce este adesea integrată cu alte componente (web, SMS, TV). Ne orientăm totodată şi către diversificarea tipurilor de servicii pe care le putem oferi prin Call Center-ul nostru, nu numai din punct de vedere tehnic, dar şi calitativ, raportat la deservirea cu personal specializat pe anumite domenii specifice.“

Topul serviciilor solicitate

O altă chestiune abordată în cadrul interviurilor avute a fost cea a celor mai solicitate servicii la momentul actual, ca pondere, din punctul de vedere al fiecărui interlocutor.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite