Revista >> Iunie-Iulie 2012 [Nr. 146] >> Call Center

Cum şi încotro evoluează piaţa locală de Call Center

Radu Ghitulescu

20 Iunie 2012

„Din punct de vedere al serviciilor de interes, companiile s-au orientat către servicii de loializare, up-sell/cross-sell şi, bineînţeles, collection şi retention. Diferenţa apare la serviciile căutate întrucât companiile (în special din sistemul bancar şi telco) au început din nou să vândă intens prin telefon.
În acelaşi timp, serviciile de Customer Care sunt din nou căutate, iar cele de Collection, în special Late Buckets, rămân de interes pentru companii“, consideră Andreea Mihaela Popa, Teleperformance România.

Syscom Digital se confruntă cu o diversificare rapidă a cererii: „În ultimul an, cererea s-a diversificat în sensul în care se realizează din ce în ce mai multe proiecte de outbound pentru diverse scopuri: de la informări cu privire la anumite campanii, la oferire de invitaţii pentru consumatorii fideli, până la research-uri telefonice sau chiar analize telefonice de tip «focus-grup», care în trecut erau destul de rare. Serviciile de bază oferite în Call Center vor rămâne însă cele de suport, vânzări prin telefon, studii de piaţă, actualizări de baze de date, negocieri cu clienţii, gestionarea reclamaţiilor“, explică Maia Novolan.

În cazul Valoris, aşa cum preciza directorul companiei, componenta de Contact Center a început să devină din ce în ce mai importantă: „În prima parte a anului 2012, cererea de servicii Contact Center oferite de Valoris a fost la acelaşi nivel cu perioada similară a anului 2011. Din punct de vedere al numărului de clienţi potenţiali, serviciile outbound devansează serviciile inbound, însă din punct de vedere al valorii contractuale cele din urmă au întâietate.“

Şi totuşi, încotro merge piaţa?

În 2008, România apărea în topul ţărilor recomandate de specialişti pentru externalizarea serviciilor de Call Center. Patru ani mai târziu, Marcin Grygielski, Interactive Intelligence, confirmă menţinerea României pe această poziţie.

În aceste condiţii, am încercat să aflăm cum a evoluat global piaţa locală, şi cât de importantă este contribuţia cererii externe pentru interlocutorii noştri.

În cazul Valoris, cererea externă reprezintă un element important de creştere: „Estimarea mea este că în anul 2011 piaţa din România a continuat creşterea din ultimii ani, însă într-un ritm mai potolit. Clienţii actuali şi potenţiali apreciază din ce în ce mai mult valoarea adăugată a serviciilor de Call Center şi apelează constant la acestea pentru fidelizarea clienţilor existenţi şi câştigarea de noi clienţi. În ceea ce priveşte cererea de servicii din partea clienţilor din afara României, Valoris a înregistrat o creştere considerabilă a solicitărilor începând cu trimestrul IV 2011“, ne-a declarat Cristina Man, directorul general al companiei.

Din perspectiva Andreei Mihaela Popa, Teleperformance România, piaţa internă a scăzut, iar solicitările externe s-au menţinut la acelaşi nivel ca în anii anteriori: „A existat, bineînţeles, o diminuare a cererii pe plan local, însă nu neapărat legată de lipsa bugetelor, cât de prioritizarea lor în funcţie de nevoile urgente ale companiei. Alocarea bugetelor a fost realizată mai greu şi numai după o analiză clară în avans privind necesitatea acelei activităţi. Cererea din plan extern a fost constantă din punctul nostru de vedere, însă şi aici nevoia de servicii calitative a crescut.“
Opinie contrazisă de Syscom Digital, care, din perspectiva agenţiei de marke-ting, este categorică: „Piaţa a crescut. Nu posed cifrele necesare pentru a stabili un anumit procent de creştere, dar în mod categoric în ziua de astăzi peste 70-75% din proiectele de marketing sunt însoţite de o componentă de Call Center, indiferent că este vorba de una de preluare apeluri de la consumatori (inbound) sau de apelare către aceştia (outbound).“

Păreri împărţite, opinii diferite, dificil de tras o concluzie

Dacă ar fi să facem o medie a răspunsurilor primite, se poate spune că piaţa locală a serviciilor de Call Center a crescut şi că se poate vorbi de o maturizare (evidenţiată mai ales de diversificarea cererii şi ofertei). Maturizare vizibilă atât la nivelul furnizorilor, cât şi a clienţilor, chiar dacă în cazul acestora din urmă preţul prevalează, în defavoarea calităţii.