UVT, catalizator al mișcării academice timișorene, își urmează calea spre cunoașterea aprofundată și trecerea către tehnologiile viitorului și ale noilor generațiiUniversitatea de Vest din Timișoara este astăzi cea mai dinamică instituție de învățământ superior din România, o universitate care se...
Problemele complexe pot avea solutii simple
In sfera serviciilor profesionale, Omnilogic a prezentat (cu demonstratii live) la Rocs 2005, doua din ultimele sale solutii IT&C. Primul produs este un serviciu de HelpDesk integrat aplicatiei de CRM sub Oracle, la care beneficiari sunt chiar clientii si partenerii Omnilogic. A doua aplicatie, denumita Call Pilot, este menita sa confere usurinta in comunicare pentru aceleasi categorii de utilizatori din banda de professional services. „Aceste servicii sunt deja in functiune la clienti precum BCR si Raiffeisen”, a mentionat in deschidere Sebastian Banica, Manager Networking & Telecom Department Omnilogic, moderator al reuniunii.
„Produsul Help Desk Omnilogic este un serviciu, un suport profesional, gandit pentru cerintele clientilor. Ideea s-a nascut din necesitatea de a rezolva, intr-un mod cat mai simplu posibil, problemele complexe aparute in reteaua informatica a acestora.
Atunci, trebuie intervenit prompt prin apelarea furnizorului de servicii, in functie de situatia in cauza, indiferent de ziua din saptamana sau de ora. De cele mai multe ori, este nevoie sa se apeleze succesiv la mai multi ingineri de suport, carora li se transmite, pe rand, enuntul problemei si de la care se va obtine o rezolvare punctuala si partiala a problemei. Este cazul problemelor complexe, situatie in care un singur inginer de suport solicitat poate rezolva doar 10% din problema, partea care il priveste. Aceasta obliga utilizatorul sa reevalueze enuntul problemei si sa o ia de la inceput in a cauta sprijin la alti furnizori si ingineri de suport, pana la rezolvarea problemei in toata complexitatea ei.
Serviciul HelpDesk are menirea de a scuti clientul sa mai treaca prin asemenea incercari, oferindu-i un suport „on-line” disponibil permanent, 24 de ore. Acest serviciu preia automat functia de comunicare cu furnizorii si inginerii de suport, punandu-i pe acestia in legatura directa pentru rezolvarea problemei in totalitate.
Am construit produsul Help Desk utilizand Oracle iSupport si Oracle Applications, asociate cu solutiile Nortel, pentru realizarea conectivitatii.
A trebuit, ca prim pas, sa realizam un punct unic de contact. Indiferent de complexitatea problemei, utilizatorul apeleaza o singura sursa: Help Desk Omnilogic. Problema este, astfel, enuntata si inregistrata o singura data. De asemenea, nu mai este nevoie sa se piarda timp cu managementul problemelor. Acesta este pus la dispozitia clientului prin pagina de suport a Omnilogic, unde managementul cazurilor este deja realizat, iar securizarea este asigurata. Se poate realiza customizarea modului de vizualizare, se poate posta un update, iar problema este preluata de inginerii de suport. Cazul este, astfel, deschis pe serverul Omnilogic si poate fi urmarit in continuare de catre client. Nivelurile de suport tehnic sunt in functie de nevoile si prioritatile clientului, in functie de SLA-ul (Service Level Agreement) semnat cu acesta.
Pentru situatii de urgenta, raspundem in mai putin de 30 min, iar solutia pe care o recomandam este elaborata si pusa la dispozitia clientului in maximum 4 ore. Interfata intre client si echipele de interventie este deosebit de prietenoasa.
Tot istoricul rezolvarii unei probleme este usor de urmarit pentru cineva care doreste sa reanalizeze problema respectiva sau sa modifice solutia oferita. Dorim sa ne imbunatatim produsul in functie de exigente.
Astfel, am dezvoltat un modul de escaladare a cazurilor, care face sa fie anuntata la nivelul ierarhic superior orice intarziere aparuta in rezolvarea unei probleme. De asemenea, se afla in dezvoltare managementul pieselor de schimb.”
„In timpul zilei, clientul suna si apelul este preluat de un operator de la departamentul de suport al Omnilogic. Ce se intampla insa la orele din noapte sau in week-end ?
Parerea ta conteaza: 
Omnilogic va distribui produsele GHL Systems
