Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Call center pentru utilitati: avantaj dublu, clienti si companie

22 Decembrie 2005



Pentru organizatii cu mii de clienti precum cele distribuitoare de energie, gaz, apa, un call center este absolut vital pentru o activitate sanatoasa si profitabila pe termen lung, nu numai datorita obtinerii unui nivel ridicat al satisfactiei clientilor, cat si datorita reducerii reale a costurilor interne.


Un call center rezolva incepand de la chestiuni simple, dar esentiale, cum ar fi preluarea tuturor apelurilor, pana la centralizarea si administrarea reclamatiilor si urmarirea facturilor. „Nu raspunde nimeni” sau „suna ocupat” nu ar mai exista; un call center foloseste sisteme IVR pentru administrarea apelurilor, cu cozi de asteptare „destepte” ce reduc timpul de interactiune si solutionare prin selectarea de catre client a departamentului vizat inainte ca


apelul sa fie preluat de un agent. Se pot pune la dispozitie si linii pentru comunicari speciale, intreruperi de servicii de exemplu. Extinderea „programului cu publicul” se poate face cu cheltuieli minime.


Principalul canal de comunicare este telefonul, la care se adauga fax, email, SMS, web, posta. De exemplu, prin telefon se pot furniza informatii pentru bransamente noi, iar prin email se pot trimite formulare de cerere. Prin SMS se pot comunica termenele de plata si valoarea facturilor.


Un serviciu complet se ocupa si de preluarea scrisorilor, avand ca scop comunicarea si solutionarea rapida a problemelor, precum si furnizarea de raspunsuri prompte catre clienti. Se pot efectua si sondaje de opinie in randul clientilor pentru a se depista arii-problema si pentru a se prioritiza solutionarea acestora.


Per total, se reduce timpul de asteptare si de solutionare a problemelor, durata de prelucrare a informatiilor; se eficientizeaza activitatile astfel incat se realizeaza o importanta reducere a costurilor interne.



Alte beneficii aduse de un call center:
  • Furnizarea de informatii catre clienti
    in timp real;
  • Preluarea si centralizarea reclamatiilor
    pentru o rezolvare imediata si eficienta;
  • Programarea interventiilor si comunicarea planificarilor catre clientii implicati;
  • Monitorizarea solicitarilor;
  • Informatii cu privire la contracte, facturi, modalitati de plata, incasari;
  • Reamintirea obligatiilor de plata pentru facturi intarziate;
  • Preluarea index-ului la autocitire.
  • Emitere de facturi la cerere.



    Parerea ta conteaza:

    (0/5, 0 voturi)

    Lasa un comentariu



    trimite