Call center pentru utilitati: avantaj dublu, clienti si companie
Pentru organizatii cu mii de clienti precum cele distribuitoare de energie, gaz, apa, un call center este absolut vital pentru o activitate sanatoasa si profitabila pe termen lung, nu numai datorita obtinerii unui nivel ridicat al satisfactiei clientilor, cat si datorita reducerii reale a costurilor interne.
Un call center rezolva incepand de la chestiuni simple, dar esentiale, cum ar fi preluarea tuturor apelurilor, pana la centralizarea si administrarea reclamatiilor si urmarirea facturilor. „Nu raspunde nimeni” sau „suna ocupat” nu ar mai exista; un call center foloseste sisteme IVR pentru administrarea apelurilor, cu cozi de asteptare „destepte” ce reduc timpul de interactiune si solutionare prin selectarea de catre client a departamentului vizat inainte ca
apelul sa fie preluat de un agent. Se pot pune la dispozitie si linii pentru comunicari speciale, intreruperi de servicii de exemplu. Extinderea „programului cu publicul” se poate face cu cheltuieli minime.
Principalul canal de comunicare este telefonul, la care se adauga fax, email, SMS, web, posta. De exemplu, prin telefon se pot furniza informatii pentru bransamente noi, iar prin email se pot trimite formulare de cerere. Prin SMS se pot comunica termenele de plata si valoarea facturilor.
Un serviciu complet se ocupa si de preluarea scrisorilor, avand ca scop comunicarea si solutionarea rapida a problemelor, precum si furnizarea de raspunsuri prompte catre clienti. Se pot efectua si sondaje de opinie in randul clientilor pentru a se depista arii-problema si pentru a se prioritiza solutionarea acestora.
Per total, se reduce timpul de asteptare si de solutionare a problemelor, durata de prelucrare a informatiilor; se eficientizeaza activitatile astfel incat se realizeaza o importanta reducere a costurilor interne.
Alte beneficii aduse de un call center:
in timp real;
pentru o rezolvare imediata si eficienta;
Parerea ta conteaza:
(0/5, 0 voturi)