Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Enterprise Applications >> Contact | Call Center >> Stiri si comunicate

Predicţii asupra evoluţiei centrelor de contact

19 Septembrie 2012



În următorii 5-10 ani, centrele de suport clienţi vor utiliza tehnologii inedite, iar printre cele mai des întâlnite funcţionalităţi se vor număra asigurarea compatibilităţii între personalitatea agentului şi cea a interlocutorului (MIM), agenţi virtuali, video chat live, identificarea emoţiilor interlocutorului sau gestiunea interacţiunilor din Social Media (Social CRM), potrivit raportului Gartner, Hype Cycle for Contact Center Infrastructure, 2012.


Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est Interactive Intelligence Group

“Tehnologia destinată centrelor de contact evoluează într-un ritm foarte rapid, cu impact semnificativ asupra modului în care acestea vor furniza în viitor servicii de suport către consumatorii finali. Dezvoltarea unor soluţii care să permită asigurarea compatibilităţii între agent şi client, înainte ca aceştia să ajungă să-şi vorbească sau soluţii pentru identificarea emoţiilor interlocutorilor, vor creşte gradul de satisfacţie al clienţilor”, a apreciat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est al Interactive Intelligence Group Inc. , furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, nou intrat pe piaţa locală.
Medierea compatibilităţii interacţiunii (Mediated Interaction Matching – MIM) este o nouă abordare de gestiune a apelurilor primite de centrele de contact, care depăşeşte limitele sistemului tradiţional de distribuţie automată (Automatic Call Distribution), şi care prioritizează interacţiunile în funcţie de noi criterii şi capabilităţi. Printre aceste criterii se numără şi asigurarea compatibilităţii între personalitatea agentului din centrul de contact şi cea a clientului final sau posibilitatea ca utilizatorul final să solicite un anumit agent, în funcţie de personalitatea acestuia. Asigurarea compatibilităţii între clienţi şi agenţii centrului de contact reduce durata interacţiunii şi creşte nivelul de satisfacţie al utilizatorilor.
În următorii 5-10 ani, personaje generate pe calculator vor simula conversaţii şi vor lua rolul de asistenţi virtuali pentru a furniza în scris sau verbal răspunsuri către utilizatorii finali, distribuite prin intermediul internetului sau a dispozitivelor mobile. Cei mai performanţi asistenţi virtuali vor integra capacităţi pentru procesarea limbajului şi controlul dialogului, astfel încât vor putea susţine o interacţiune verbală pe toată durata apelului.
O altă funcţionalitate disponibilă pentru centrele de contact în următorii 5-10 ani va fi asigurarea serviciilor de suport prin intermediul video chat-ului live pe dispozitivele mobile, pe site-uri internet sau la info chioşcuri special amenajate. Într-o primă etapă, noile soluţii de video chat vor putea asigura transmisia într-un singur sens, astfel încât clienţii finali vor putea vedea agenţii centrelor de contact cu care interacţionează. Ulterior, transmisia imaginii va putea fi asigurată în ambele sensuri, astfel încât şi agenţii centrelor să vadă figura clientului, în măsura în care acesta va utiliza un dispozitiv cu cameră video.
Detectarea emoţiilor, o altă funcţionalitate de care vor dispune call centerele viitorului are ca scop identificarea stării de spirit a interlocutorului, iar cea mai utilizată tehnică în acest sens este analizarea caracteristicilor vocii unei persoane şi selectarea anumitor cuvinte, care exprimă, spre exemplu, mânie, confuzie sau îndoială.
Soluţiile pentru gestiunea interacţiunilor din Social Media (Social CRM) se numără, de asemenea, printe funcţionalităţile pe care centrele de contact le vor utiliza într-un interval de 5 până la 10 ani. Astfel de soluţii vor permite companiilor să identifice comentariile lansate de clienţi pe site-uri de social media, vor putea răspunde la solicitările acestora venite prin intermediul reţelelor sociale sau vor putea acţiona proactiv prin obţinerea de date şi statistici despre anumite grupuri de clienţi pentru a veni în întâmpinarea nevoilor şi cerinţelor acestora.
„Identificarea emoţiilor va permite centrelor de contact să înţeleagă mult mai uşor nevoile şi cerinţele clienţilor. Mai mult, dacă centrele de contact vor utiliza astfel de soluţii analitice şi în social media, vor avea disponibilă o imagine şi mai clară asupra modului de gândire al fiecărui client în parte”, a adăugat Marcin Grygielski.
Ce funcţionalităţi devin obligatorii în centrele de contact în următorii 2-3 ani
Pe termen scurt, reprezentantul Interactive Intelligence apreciază că printre funcţionalităţile obligatorii pentru centrele de contact se vor număra furnizarea de servicii prin canale multiple, precum dispozitivele mobile şi site-urile de social media, sau implementarea de soluţii analitice de text şi voce, care permit examinarea discursului dintre agent şi client.
“Există companii care încep să utilizeze soluţiile analitice de text şi voce şi care ajung să înţeleagă mai bine modul în care clienţii finali acţionează. Pe măsură ce tot mai multe companii se vor convinge de utilitatea unor astfel de soluţii, care le permit să îmbunătăţească calitatea serviciilor de suport furnizate, gradul de adopţie va creşte considerabil”, a explicat Marcin Grygileski.
De asemenea, pe fondul creşterii numărului de utilizatori de telefonie inteligentă, companiile se vor concentra tot mai mult pe furnizarea de servicii de suport prin intermediul aplicaţiilor şi dispozitivelor mobile, dar şi prin asigurarea de suport specializat pe site-urile de social media, care numără tot mai mulţi utilizatori în fiecare an.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite