Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Enterprise Applications >> Contact | Call Center >> Stiri si comunicate

Interactive Intelligence: Serviciile de suport devin un avantaj competitiv important

08 Octombrie 2012



Interactive Intelligence Group Inc., furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, apreciază că principalele beneficii corelate cu calitatea serviciilor de asistenţă sunt retenţia mai mare a clienţilor, recomandările realizate către utilizatorii noi şi cumpărarea de produse sau servicii suplimentare. Astfel, creşterea calităţii serviciilor de asistenţă clienţi devine pentru companiile private un avantaj competitiv tot mai mare.
„Creşterea calităţii serviciilor de asistenţă clienţi implică numeroase beneficii şi avantaje, mai ales la nivelul relaţiilor pe care companiile private le dezvoltă cu utilizatorii. Prin creşterea calităţii serviciilor de Customer Care, companiile îşi pot păstra sau majora portofoliul de clienţi, fie prin creşterea nivelului de retenţie al acestora, fie prin recomandările pe care utilizatorii existenţi le fac către alţi posibili noi utilizatori. În plus, un nivel ridicat de calitate a serviciilor de asistenţă are impact şi asupra volumului de vânzări pe care compania îl înregistrează, în cazul unor servicii de Customer Care de înaltă calitate, clienţii fiind dispuşi să utilizeze produse sau servicii suplimentare de la acelaşi furnizor”, a explicat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
În funcţie de domeniul de activitate, cele trei beneficii se manifestă diferit în cadrul companiilor private, cele mai mari grade de corelare fiind întâlnite la furnizorii de servicii de internet şi TV, la companiile de asigurare, la cele din retail şi la bănci.

2 din 3 utilizatori de internet şi TV evaluează serviciile de Customer Care la alegerea furnizorului
Potrivit unei estimări a Interactive Intelligence, aproximativ 60% dintre utilizatorii de servicii de internet şi TV consideră serviciile de Customer Care un criteriu de bază pentru păstrarea furnizorului. Urmează companiile de asigurări şi băncile, unde circa 50% dintre clienţi evaluează calitatea serviciilor de Customer Care înainte de a lua o decizie de schimbare a furnizorului de servicii financiare.
Corelarea dintre calitatea serviciilor de asistenţă şi gradul de retenţie al clienţilor este ceva mai redusă în cazul companiilor din retail, unde aproximativ 20% dintre consumatori sunt dispuşi să caute alt furnizor, dacă nivelul serviciilor de asistenţă nu este la un nivel ridicat.

50% dintre clienţii băncilor recomandă produsele în funcţie de calitatea serviciului de asistenţă
Pe lângă creşterea capacităţii de retenţie a clienţilor prin îmbunătăţirea serviciilor de asistenţă, companiile pot beneficia şi de recomandările pe care aceştia le realizează către posibili noi utilizatori. Şi de această dată, companiile de servicii de internet şi TV beneficiază cel mai mult de acest avantaj, aproximativ 75% dintre utilizatorii acestora fiind dispuşi să recomande către alte persoane aceleaşi servicii şi produse pe care ei le folosesc.
Companiile din retail şi cele de asigurări înregistrează un nivel de corelare ridicat între calitatea serviciilor de asistenţă şi recomandările pe care utilizatorii le realizează către alte persoane, aproximativ 70% dintre clienţi fiind dispuşi să recomande mai departe produsele şi serviciile celor două categorii de companii. În cazul băncilor, doar 50% dintre clienţi ar recomanda produsele şi serviciile bancare ţinând cont de nivelul calităţii servicilor de Customer Care.
„Companiile au conştientizat avantajul dat de disponibilitatea clienţilor de a recomanda mai departe produsele şi serviciile acestora pentru prima dată în social media şi, astfel, au reacţionat prin îmbunătăţirea continuă a serviciilor de asistenţă clienţi. Odată cu dezvoltarea reţelelor de socializare, executivii companiilor au înţeles importanţa pe care o au aceste servicii în opinia generală care se crează în jurul organizaţiilor”, a adăugat Marcin Grygielski.

1 din 2 clienţi din retail este dispus să cumpere mai mult ţinând cont de serviciul de suport
Cel de-al treilea beneficiu de care se bucură companiile private în urma creşterii calităţii serviciilor de Customer Care este dat de disponibilitatea clienţilor de a utiliza servicii sau produse suplimentate oferite de acelaşi furnizor, creându-se o afinitate faţă de companie.
Şi de această dată companiile de servicii de internet şi TV înregistrează cel mai mare grad de corelare între calitatea serviciilor de asistenţă şi disponibilitatea utilizatorilor de a cumpăra produse sau servicii suplimentare, peste 70% dintre clienţii companiilor de profil fiind dispuşi la un astfel de comportament. În ceea ce priveşte companiile de asigurare şi băncile, aproximativ 66% dintre clienţi ar achiziţiona servicii financiare suplimentare ale aceleaşi companii.
„O afinitate ridicată se regăseşte şi la companiile din retail, unde peste 50% dintre clienţii satisfăcuţi de nivelul serviciilor de asistenţă sunt dispuşi să achiziţioneze produse suplimentare de la acelaşi furnizor”, a încheiat reprezentantul Interactive Intelligence.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite