Revista >> Numarul 82 [Ian-Feb 2006] >> Outsourcing

Va reparati singuri masina?

Gabriel Vasile

15 Februarie 2006

Ce faceti cand aveti o pana de cauciuc? Teoretic, aveti doua variante. Prima ar fi reparatia in fata casei, dar pentru aceasta este nevoie de unelte, disponibilitate si ceva pricepere. Daca avem in vedere cauciucurile tubeless, jantele scumpe de aliaj si, eventual, lipsa unei pompe de aer din dotarea standard a masinii, sigur cautati o alternativa. A doua varianta ar fi sa mergeti la un service si, daca faceti un raport cost-beneficii, chiar merita.

in termeni ceva mai pretentiosi service-ul ofera in plus expertiza (exista acolo un mecanic) si experienta (acel mecanic a facut foarte multe reparatii). Mai mult, ganditi-va ca cineva ar putea sa verifice periodic starea pneurilor, nivelul uleiului si eventual sa faca plinul. Situatia este similara si in domeniul IT. Daca afacerea dumneavoastra este de alta natura, de ce nu ati externaliza administrarea infrastructurii IT, fie ca vorbim de aplicatii, calculatoare sau imprimante, unora care se pricep mai bine?

Daca intr-o companie volumul tranzactiilor devine foarte mare, se preconizeaza o crestere dinamica, procesele IT sunt complexe si au nevoie de expertiza, iar managementul face presiuni constante de reducere a costurilor, outsourcing-ul ar putea fi o directie de urmat si pe piata romaneasca. insa, cum in realitate lucrurile nu sunt atat de simple ca o pana de cauciuc, outsourcing-ul, desi a captat atentia la nivel de concept, nu a devenit inca un model de succes. si managerii romani vad externalizarea ca o cale de a castiga avantaje competitive, de a reduce costurile si de a beneficia de solutii noi alaturi de cele mai bune practici si tehnologii, cel putin teoretic. insa practic si mai ales prin comparatie cu alte piete, outsourcing-ul in Romania, ca sa repet un alt titlu al acestei editii, este un fruct inca necopt. in mod firesc, tonul a fost dat de companiile multinationale, atat de partea clientilor cat si a furnizorilor, dar sunt initiative si printre firmele romanesti (Forte Company, Ensight, ca sa amintesc aleatoriu doua dintre acestea).
Pentru obtinerea unor costuri mai mici, contractele de outsourcing sunt semnate pe termene lungi. Acest aspect face ca stabilirea obiectivelor de business ale clientului sa fie un aspect important, deoarece modificarile ulterioare reprezinta costuri suplimentare. Contractele de outsourcing sunt contracte operative si nu de analiza financiara pentru reducerea costurilor sau imbunatatirea proceselor. Scopul contractului tine de obiectivele interne ale clientului si de multe ori este necunoscut furnizorului sau este neinteresant pentru acesta. Pentru contractele de outsourcing conteaza parametrii serviciului livrat de furnizor, stabiliti prin Service Level Agreement (SLA) si capacitatea clientului de a monitoriza respectarea acestor parametri.

Ce poate fi externalizat?

in general, in Romania se externalizeaza aceleasi procese ca si pe alte piete: procese deja standardizate, care functioneaza in baza unor reguli si care pot fi masurate. O analiza simpla recomandata de Deloitte Consulting este ca un proces bazat pe o regula poate fi externalizat, in timp ce unul bazat pe o decizie nu. Logica este ca o activitate bazata pe reguli poate fi masurata, iar ceea ce poate fi masurat poate face obiectul unui contract de servicii.

“Obiectul de activitate al unei banci nu este sa faca IT, iar managementul a hotarat ca acesta sa fie cel care se tine in institutie, iar cele conexe sa fie externalizate pentru a avea flexibilitate, scalabilitate. Banca s-a extins permanent si, cum organizatiile mari au o anumita inertie cand este vorba de schimbare, flexibilitatea dorita s-a obtinut prin outsourcing”, afirma Calin Rangu, Director IT Raiffeisen Bank. Consultantii cu experienta recomanda externalizarea activitatilor care merg bine pentru a se obtine un maxim de eficienta, dar considera ca in Romania se externalizeaza unele activitati ca sa se scape de o problema.
Costul ca motiv
pentru externalizare

Daca ne referim la avantaje, desi reducerea costurilor este unul dintre atu-uri, nu aceasta este vizata in mod direct. in general este asociata outsourcing-ului ideea de reducere a costurilor mai mult decat upgrade-ul tehnologic sau transferarea riscurilor. Dar costul in sine nu este relevant intotdeauna, sunt relevanti anumiti indicatori, rapoartele stabilite intre calitatea serviciilor, performanta obtinuta si costul asociat. “Depinde ce costuri iti propui sa reduci, pentru ca sunt anumite costuri pe care probabil accepti sa le cresti pentru ca ai un return of investment pentru asta”, considera Felix Enescu, CEO Rompetrol. Legat de costuri, Calin Rangu afirma: “Noi avem o structura interna de alocare a costurilor in banca, de la costuri primare la costul pe unitatea de produs. Un produs bancar costa o anumita suma generata de toate costurile asociate. Aici facem analiza si incercam sa eficientizam. De exemplu, daca stabilim ca profitul pe care ni-l aduce o tranzactie multicash scade in urma externalizarii unui serviciu, deoarece costul serviciului in sine este mai mare, avem o problema. Dar, daca atragem mai multi clienti sau timpul de acces este mai scurt, avand in vedere partenerii care au o retea de suport bine pusa la punct, pe ansamblu veniturile bancii cresc, iar costul respectiv devine irelevant”.

Avantajele outsourcing-ului au legatura directa cu obiectivele clientului. “Unii fac outsourcing ca sa controleze o activitate mai bine sau sa o eficientizeze, este de parere Razvan Botezatu, Global Services Manager, XEROX ROMaNIA. Altii il fac pur si simplu pentru ca se extind si nu-si pot sustine singuri extinderea. Pentru unii, costul este cel mai important, pentru altii sunt alte obiective mai importante. De exemplu, sunt clienti pentru care confidentialitatea in cazul nostru este un element foarte important si sunt dispusi sa plateasca in plus pentru ca documentele lor sa fie procesate intr-un mod absolut sigur.”

Asumarea riscurilor

Orice contract de outsourcing implica o serie de riscuri, atat pentru beneficiar cat si pentru furnizor, riscuri legate de pastrarea SLA, pierderea controlului, a cunostintelor tehnice, costuri ascunse etc. “Calculam riscurile asa cum o banca analizeaza riscurile acordarii unui credit. Cel mai mare risc este cel de business al clientului. Noi suntem influentati de succesul sau insuccesul unui client, daca activitatea acestuia se restrange, evident ca si noi vom resimti socul. in relatia noastra cu Raiffeisen exista niste riscuri. Cand s-a semnat contractul, printre numeroasele servicii preluate a fost si administrarea registraturii. La momentul semnarii contractului, acest serviciu nu a fost bine cuantificat. Banca era in restructurare, se schimbau procesele de lucru si nu exista un precedent. Ca urmare a evolutiei bancii, volumul de activitate pe acest segment a crescut foarte mult, tranzactiile s-au triplat. Necuantificand acest serviciu si avand un contract generic, a trebuit sa alocam mai multe resurse si sa solicitam bancii sa ne sustina. Pentru un control mai bun, Xerox a investit impreuna cu un partener intr-o aplicatie software pentru gestionarea procesului de registratura”, relateaza Razvan Botezatu.