Revista >> Noiembrie - Decembrie 2012 [Nr. 150] >> Industry watch

Primăria Brașov lansează în premieră națională Dispeceratul Tehnic Integrat

29 Noiembrie 2012

Primăria Municipiului Brașov a finalizat implementarea în premieră la nivel național a Dispeceratului Tehnic Integrat, care va colecta toate problemele, sugestiile şi propunerile braşovenilor cu privire la modul de administrare a domeniului public al municipiului. Dispeceratul a fost implementat pe baza unor soluții software construite pe platforma Microsoft Dynamics CRM, care includ funcționalități pentru: gestiunea centralizată a informaţiilor despre cetăţeni, dispecerizarea şi urmărirea solicitărilor şi a incidentelor, raportarea şi gestionarea performanţei prin tabloul de bord. Acestea sunt relaționate cu o hartă interactivă, care asigură localizarea incidentelor, permițând cetăţeanului să afle în timp real care este stadiul rezolvării problemei sesizate.

Proiectul „Dispecerat Tehnic Integrat la nivelul Municipiului Brașov“ a fost co-finanțat prin Fondul European de Dezvoltare Regională, în baza contractului de finanțare încheiat cu Ministerul Comunicațiilor și Societății Informaționale, Organismul Intermediar pentru Axa Prioritară 3 – „Tehnologia Informației și Comunicațiilor pentru sectoarele privat și public“ a POS CCE.

Durata de implementare a proiectului a fost de 20 de luni, dispeceratul fiind operațional din 26 noiembrie 2012.
„Odată cu finalizarea implementării acestui proiect putem spune că braşovenii vor avea acces la un instrument facil în rezolvarea problemelor sesizate pe domeniul public, dar şi o informare, în timp real, a stadiului de soluţionare a unei solicitări adresate primăriei. De asemenea, fiecare constructor, fiecare reţelist va trebui să îi informeze pe cetăţenii Municipiului Braşov cu privire la lucrările pe care le desfăşoară pe domeniul public, stadiul acestora şi durata lor. Acest dispecerat înseamnă o responsabilizare a celor care fac intervenţii pe domeniul public sau care au obligaţia de a întreţine domeniul public al oraşului, pentru că fiecare dintre noi suntem răspunzători în faţa cetățenilor Municipiului Brașov cu privire la modul în care ne facem treaba, indiferent dacă vorbim de intervenţii de urgenţă ale reţeliştilor, deficienţe în funcţionarea unui semafor sau gestionarea câinilor fără stăpân“, a declarat dl George Scripcaru, primarul Municipiului Brașov.

Dispecerat Tehnic Integrat la nivelul Municipiului Brașov – servicii electronice cu valoare adăugată pentru cetățeni

Infrastructura software care stă la baza Dispeceratului este compusă dintr-o serie de aplicații dezvoltate de către Industrial Software – aplicații axate pe oferirea de servicii electronice adresate cetățenilor. Totodată, aceasta include componente destinate relației dintre instituție și companiile de utilități, dezvoltate de către Intergraph Computer Services, partener în cadrul proiectului.

Valoarea adăugată a soluțiilor implementate rezidă în creşterea calităţii şi eficienţei serviciilor oferite de către administraţia publică din municipiu, prin reducerea duratei de livrare a serviciilor publice, răspuns prompt la sesizările cetăţenilor, sprijinirea interacţiunii între administraţia locală şi cetăţeni-mediu de afaceri-instituţii partenere, toate acestea determinând consolidarea capacităţii administrative în ceea ce priveşte managementul calităţii și promptitudinea serviciilor oferite.

Caracterul inovativ al proiectului din cadrul Primăriei Brașov este conferit de implementarea, în premieră pentru administrația publică din România, a unei platforme personalizate pentru gestionarea informației cu cetățenii și cu diversele entități care intră în contact cu instituția primăriei. În această ordine de idei, informatizarea relației cu cetățeanul presupune următoarele dimensiuni:

- Gestiunea centralizată a datelor de identificare a cetăţenilor şi organizaţiilor de pe teritoriul administraţiei publice locale, implementând conceptul „single version of the truth” referitor la informaţiile privind identitatea acestora.
- Managementul integrat al interacțiunii cu cetăţeanul, indiferent de canalul de comunicare utilizat: telefon, email, poştă, portal web etc.
- Utilizarea unei baze centralizate de cunoștințe pentru asigurarea unei experiențe consistente a consumatorului de servicii publice, asigurând independența de spațiu și de mediul de comunicare în relația cu instituția primăriei.
- Integrarea cu aplicaţiile sistemului informatic existent în vederea utilizării partajate şi actualizării permanente a datelor de identificare, asigurând colectarea automată a informaţiilor privind interacţiunile cetăţenilor cu instituţia, aşa cum sunt ele evidenţiate în aplicaţiile informatice specializate (taxe şi impozite, registru agricol, registratură, urbanism, asistenţă socială etc).

„Este un proiect foarte complex și, ca orice proiect de anvergură, a trecut prin toate etapele, de analiză, proiectare, dezvoltare de sistem, testare și instruire. Obiectivul nostru este de a extinde gama de servicii electronice oferite cetățeanului, prin multiple căi de comunicare: telefon, e-mail, respectiv portal internet. Dispeceratul Tehnic Integrat asigură infrastructura de analiză a informației referitoare la cetățeni și incidente, oferind atât instrumentele necesare pentru asistarea deciziilor dispecerului, cât și pentru a transmite aceste informații către instituțiile abilitate. Am dorit să creăm o bază de date unică cu toți cetățenii, pentru a păstra un istoric al tuturor sesizărilor cetățenilor, tocmai ca dispecerul să fie informat în timp real și să poată descărca un procent de până la 30% din activitățile interne ale colegilor noștri de specialitate din primărie“, a explicat dna Gabriela Vlad, șef Serviciu IT, Primăria Municipiului Brașov.

Primăria Brașov – premieră în utilizarea unei soluții de tip CRM (managementul relației cu clienții) în administrația publică locală

Soluțiile implementate se bazează pe platforma Microsoft Dynamics CRM, utilizând atât funcționalități standard ale acesteia, precum și module și interfețe dezvoltate de către Industrial Software, în vederea satisfacerii nevoilor specifice administrației publice.

Serviciile de tip CRM includ: înregistrarea cetăţenilor în aplicaţia de CRM, direct la sediul instituţiei sau prin intermediul portalului public, şi transmiterea datelor în sistemul de gestiune a relaţiilor cu cetăţenii; adăugarea informaţiilor relevante despre cetăţeni prin completarea unui formular de creare cont pe portalul public al instituţiei, direct din interfaţa aplicaţiei sau prin import de date din diverse fişiere sau alte surse externe de date; istoricul interacţiunilor cu cetăţeanul (cereri, răspunsuri, activităţi, taxe etc.); detecţia automată a informaţiilor duplicate; campanii de informare adresate cetăţenilor.