Revista >> Martie - Aprilie 2013 [Nr. 153] >> Business Solutions

Evoluţia pieţei locale de Call Center

Radu Ghitulescu

27 Martie 2013

Atractivitea pieţei locale de Call Center nu pare a fi scăzut faţă de anul trecut. Ba dimpotrivă, după cum o demonstrează studiile, dar şi rezultatele înregistrate de jucătorii din această piaţă a crescut consistent.

La aproape cinci ani de la boom-ul pieţei locale de Call Center, România îşi păstrează atractivitatea ca destinaţie de outsourcing a serviciilor de acest tip, la nivel mondial.

O demonstrează noile veniri în piaţă, cum este cazul polonezilor de la Telbridge, care, la începutul acestui an, şi-au confirmat intenţiile de a oferi soluţii de externalizare a operaţiunilor de tip Call Center din România. Dar şi studiile de piaţă, care poziţionează ţara noastră în topul primele 10 destinaţii de externalizare a serviciilor de Call Center.

Astfel, potrivit studiului „Onshore, Offshore, Unsure?“, realizat de Ernst& Young şi The Grafton Employment Group pentru firma de consultanţă imobiliară Jones Lang LaSalle (JLL), România se situa – la finalul anului trecut – pe locul 9 la nivel mondial şi ocupa a treia poziţie în Europa. Clasamentul a fost realizat pe baza unei evaluări a numărului de locuri de muncă generate în perioada 2008-2012, România figurând în acest clasament cu aproape 11.500 de locuri de muncă şi 40 de „proiecte de tip Call Center“.

În Europa, România este devansată de Marea Britanie (locul 4 la nivel mondial) şi – Polonia (locul 7). Faptul că Polonia se află înaintea României în acest top, dar totuşi companiile poloneze vin în ţara noastră nu reprezintă o contradicţie, ci este explicabil prin prisma costurilor, respectiv a preţului forţei de muncă. „România, ca multe alte ţări din Europa de Est, concurează pe piaţa de externalizare a proiectelor din SUA, Canada şi ţările Uniunii Europene cu India, ţări din America Centrală etc. Clienţii externi caută în primul rând calitate şi aderenţă ridicată la cerinţe, în special cele referitoare la fluenţa cu care se vorbeşte în limba serviciului. Bineînţeles că elementul preţ nu este ocolit, el rămânând principalul motiv pentru care clienţii potenţiali din străinătate doresc să externalizeze serviciile de Contact Center în România“, ne-a explicat Cristina Man, Director General Valoris Center.

Dincolo de pertinenţa studiului JLL, rezultatele înregistrate de furnizorii locali de servicii demonstrează clar că business-ul de Call/Contact Center se menţine pe un trend ascendent. Fapt confirmat de interlocutorii noştri din cadrul companiilor Valoris, Teleperformance, Tandem Call Center şi World Phoning Group, care au participat la această micro-anchetă asupra evoluţiei pieţei locale.

Un an de creştere

Pentru Valoris, 2012 a însemnat un an cu o creştere solidă, după cum ne-a precizat Cristina Man, Director General Valoris Center: „Cererea de servicii de Contact Center a continuat să aibă o evoluţie pozitivă şi în anul 2012, cu o creştere de peste 25% faţă de anul anterior. Criza economică a determinat companiile să caute permanent soluţii pentru optimizarea costurilor şi fidelizarea clienţilor existenţi. A luat un avans important cererea de servicii în limbi străine, în timp ce nevoia de servicii în limba română şi-a păstrat ritmul de creştere din 2011.“

În cazul Teleperformance, anul trecut a adus o creştere uşoară generată de necesitatea companiilor de a dezvolta noi canale de comunicare. „În 2012, serviciile de Call Center au înregistrat o uşoară creştere faţă de 2011, atât pe plan local, cât şi internaţional. Companiile au investit mai mult în relaţia cu clienţii, în special prin dezvoltarea unor noi canale de comunicare, dar şi prin îmbunătăţirea celor deja existente. Anul trecut, partenerii noştri au continuat acţiunile de creştere a valorii clienţilor existenţi începute în 2011, prin campanii de up-sell/cross-sell. Campaniile de cercetare de piaţă au fost de asemenea de interes, întrucât companiile doresc să fie informate cu privire la cerinţele consumatorilor, astfel încât produsele şi serviciile lor să fie îmbunătăţite. În plus faţă de ultimii ani, proiectele de generare de lead-uri au înregistrat o creştere ca urmare a dezvoltării forţelor de vânzări, pentru achiziţia de noi clienţi“, ne-a declarat Andreea Mihaela Popa, Account Manager Teleperformance Romania.

O cu totul altă evoluţie a înregistrat Tandem Call Center, care a reuşit să-şi dubleze cifra de afaceri şi să crească numărul de angajaţi – rezultate remarcabile în contextul economic actual. „Tandem Call Center a înregistrat în 2012 o creştere a cererilor a serviciilor de Call Center şi, implicit, şi o creştere a numărului de angajaţi. Prin dezvoltarea proiectului cu principalul client şi prin aducerea a noi contracte de lungă durată, am reuşit anul trecut să dublăm cifra de afaceri a anului precedent. În principal, cererea de astfel de servicii a venit de la firme mici şi mijlocii, care au înţeles importanţa activităţii de Call Center şi cum o astfel de activitate poate ajuta la dezvoltarea afacerilor lor. Cele mai solicitate servicii anul trecut au fost cele de generare de lead-uri şi stabiliri de întâlniri, cele de calificări baze de date, dar şi cele de vânzare efectivă a produselor şi a serviciilor prin telefon“, a precizat Alexandru Dinu, Director Operaţional Tandem Call Center.