Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Enterprise Applications >> Contact | Call Center >> Stiri si comunicate

Interactive Intelligence: Centrele de contact pot reduce costurile operaţionale anuale cu 50%

08 Aprilie 2013



Interactive Intelligence Group Inc., furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, estimează că centrele de contact care utilizează o platformă de soluţii software all-in-one pot reduce costurile operaţionale anuale per agent cu 50%, în comparaţie cu centrele care utilizează un sistem de soluţii multi-point, oferit de diverşi furnizori. În plus, 65% dintre companiile private găsesc platformele software all-in-one ca fiind mai atractive decât soluţiile multi-point, în ceea ce priveşte reducerea costurilor şi rapiditatea implementării.
“Unul dintre criteriile principale de care majoritatea companiilor ţin cont atunci când decid să investească în soluţii IT pentru centrele lor de contact este bugetul şi capacitatea de modernizare rapidă, la costuri accesibile. Din ce în ce mai multe companii încep să se convingă de beneficiile utilizării platformelor software all-in-one, în ceea ce priveşte reducerea costurilor pe termen mediu şi lung, în comparaţie cu utilizarea soluţiilor multi-point, de la diverşi furnizori”, a spus Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
De exemplu, centrele de contact care utilizează platforme de soluţii software all-in-one înregistrează un cost operaţional anual per agent cu 50% mai mic decât centrele cu platforme multi-point, datorită randamentului mai rapid şi mai bun. Astfel, un centru de contact ce utilizează o platformă all-in-one, cu 100 de locuri şi costuri operaţionale anuale de 1.000 de euro per agent, înregistrează economii anuale de circa 1 milion de euro, comparativ cu centrele de contact care folosesc soluţii software multi-point.
“Cu timpul, prin scăderea constantă a costurilor operaţionale, economiile anuale se adună. Aceasta reprezintă o diferenţă majoră pe care managerii ar trebui să o ia în considerare înainte de a lua decizii în privinţa platformelor tehnologice de bază”, a adăugat Marcin Grygielski.
Costurile majore ce trebuie luate în calcul atunci când se decide să se investească în soluţii IT sunt legate de selectarea furnizorului, de contractarea noilor tehnologii, de instalarea şi integrarea sistemului, de administrarea acestuia, precum şi de costurile operaţionale şi cele de întreţinere şi modernizare.
“Companiile care aleg o platformă software all-in-one acordă o atenţie sporită pentru a avea o idee clară referitoare la cum ar arăta din punct de vedere legal viitoarea relaţie cu furnizorul unic, astfel încât, în unele cazuri, costul pentru contractarea noii tehnologii poate fi mai mare decât în cazul alegerii soluţiei multi-point. O astfel de relaţie cu furnizorul indică o abordare raţională şi orientată către afaceri a companiilor”, a explicat Marcin Grygielski.
Selectarea furnizorului, instalarea şi integrarea, cele mai mari costuri atunci când se investeşte în soluţii IT
Cele mai mari costuri întâmpinate în alegerea unei noi soluţii IT sunt legate de selectarea furnizorului şi de instalarea şi integrarea noii tehnologii, acestea reprezentând mai mult de 50% din totalul bugetului de investiţii al companiei. Restul bugetului este destinat administrării, întreţinerii şi modernizării noului sistem.
“Indiferent că firma caută o soluţie multi-point sau o platformă all-in-one, costul de selecţie a furnizorului este similar în ambele cazuri. Diferenţa majoră este reprezentată de costurile iniţiale de instalare şi integrare a soluţiilor all-in-one, ce pot fi cu cel puţin 15% mai mici decât în cazul soluţiilor multi-point”, a spus Marcin Grygielski.
De asemenea, managerii trebuie să ia în considerare faptul că problemele de instalare şi integrare sunt minime atunci când platformelor all-in-one li se adaugă module suplimentare, datorită faptului că noile module au fost concepute pentru “a se fixa” cu uşurinţă pe sistemul de bază. În cazul centrelor multi-point, fiecare tehnologie suplimentară poate reprezenta o integrare separată şi costisitoare.
Interactive Intelligence, unul dintre principalii furnizori la nivel internaţional de soluţii software pentru centre de contact şi nou intrat pe piaţa locală, a dezvoltat o platformă software all-in-one – Customer Interaction Center (CIC) – care integrează o serie de funcţionalităţi specifice menite să gestioneze cât mai eficient orice tip de interacţiune cu clienţii finali, de la apeluri voce, E-mail sau chat la solicitări primite prin intermediul social media sau al aplicaţiilor mobile. În plus faţă de aceste funcţionalităţi, cu impact direct asupra calităţii serviciilor furnizate de către clienţi, soluţia Interactive Intelligence prezintă şi funcţionalităţi specifice pentru gestionarea, controlul şi raportatea activităţilor din cadrul centrelor de contact, necesare îmbunătăţirii proceselor operaţionale din cadrul acestora.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite