Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Beneficiile externalizării serviciilor de Call Center

30 Aprilie 2013



Pentru o organizaţie pentru care activitatea de Call/Contact Center nu face parte din zona de core-business, apelarea la serviciile unei companii specializate în acest domeniu poate fi o opţiune mai rentabilă decât dezvoltarea unui proiect in-house. Şi aceasta pentru că externalizarea aduce o serie de beneficii intrinseci care îşi demonstrează din plin valabilitatea pe această arie de servicii.

Unul dintre subiectele abordate în cadrul micro-anchetei asupra evoluţiei pieţei locale de Call/Contact Center, publicată în ediţia anterioară a Market Watch, a făcut referire la principalele beneficii pe care le oferă externalizarea serviciilor de Call/Contact Center. Iar pe primul loc în răspunsurile primite din partea interlocutorilor noştri s-au aflat „reducerea costurilor“ şi „realizarea de economii“.
Este un răspuns corect din perspectiva unei pieţe „cost sensitive“, cum este piaţa locală, unde „preţul“ reprezintă un criteriu esenţial pentru majoritatea companiilor, indiferent de ordinul de mărime. Dacă se depăşeşte faza de „improvizaţie şi artizanat“, investiţiile într-un Call/Contact Center nu pot fi considerate chiar neglijabile, mai ales atunci când se doreşte eficienţă şi performanţă în gestionarea interacţiunilor cu clienţii finali. Cu atât mai mult cu cât amortizarea investiţiei iniţiale reprezintă o provocare importantă pentru destul de multe companii, mai ales că aceasta nu se realizează într-un orizont de timp foarte scurt. Deşi poate părea un element lipsit de importanţă pentru organizaţiilor mari, în cazul companiilor de dimensiuni medii recuperarea lentă a investiţiei iniţiale reprezintă un factor care înclină balanţa în favoarea externalizării. La fel cum predictibilitatea costurilor, un avantaj inerent al outsour-cing-ului, reprezintă un câştig pentru această categorie de companii, pentru care eliminarea riscului cheltuielilor neplanificate este importantă.

Avantajul specializării

Un alt „impediment“ major al proiectelor in-house de Call/Contact Center îl reprezintă zona de competenţe. Nu atât cele necesare implementării proiectului propriu-zis – pentru că la momentul actual există destule resurse de expertiză la nivel local, mai mult sau mai puţin independente –, cât cele necesare la nivel operaţional. Operarea unui Call/Contact Center in-house în cadrul unei companii lipsite de experienţa necesară şi de resursele care să permită „achiziţionarea“ de personal cu „vechime“ se poate dovedi un exerciţiu dificil, dar mai ales costisitor. Şi aceasta în primul rând pentru că modelul lecţiilor învăţate pe propria piele implică un factor de risc important – un nivel scăzut de satisfacţie al clienţilor, cu urmările inerente.
Din această perspectivă, cea a unei companii care nu deţine competenţe reale pe zona de Call/Contact Center şi nici resursele financiare necesare startării unui asemenea proiect, externalizarea se califică drept prima opţiune.
Opţiune consolidată şi de celelalte beneficii pe care le oferă externalizarea. Cum ar fi avantajul scalabilităţii oferite de furnizor, prin intermediul căruia clientul poate acoperi facil necesităţile speciale, apărute în anumite perioade. Fără a mai fi nevoit să eficientizeze financiar nişte investiţii a căror utilitate este probată sezonier.
Un alt beneficiu intrinsec apelării la serviciile unui furnizor este acela că nivelul de calitate al acestor servicii este stabilit contractual, fiind prevăzute mijloace specifice de monitorizare şi de penalizare în cazul în care nu se respectă parametri stabiliţi. Desigur, nu valoarea penalizărilor în sine contează, ci faptul că furnizorul este obligat să monitorizeze şi el nivelul de calitate al serviciilor pe care le oferă. Ceea ce în cazul unui serviciu asigurat in-house este greu de impus în cazul unei companii de dimensiuni medii, fără experienţă reală în acest sens.
Nu în ultimul rând, un furnizor de servicii poate răspunde mult mai repede necesităţilor de schimbare ale unui client. Care, în cazul unui proiect in-house, trebuie să ia în calcul nu numai potenţialele dezvoltări ale cerinţelor companiei, ci şi modificările care survin la nivelul interacţiunii cu clientul final. Ori, în ultimii ani, comunicarea multi-canal a devenit o realitate, ceea ce ridică problema unor noi investiţii, training-uri etc. Prin externalizare, alinierea constantă la cerinţele pieţei poate fi realizată mult mai rapid şi fără un efort investiţional iniţial mare. Ceea reprezintă, din nou, un avantaj real.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite