Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Enterprise Applications >> Contact | Call Center >> Stiri si comunicate

Companiile de asigurări şi telco, cele mai interesate de utilizarea sondajelor pentru creşterea satisfacţiei clienţilor

05 Iunie 2013



Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, estimează că societăţile de asigurări şi de telecomunicaţii sunt cele mai interesate de creşterea satisfacţiei clienţilor prin intermediul sondajelor realizate de centrele de contact, cu scopul de a îmbunătăţi calitatea serviciilor, de a spori gradul de retenţie a clienţilor şi de a obţine un avantaj competitiv mai mare, această tendinţă fiind vizibilă şi în companiile private din alte domenii. Cea mai utilizată metodă este în continuare sondajul direct prin telefon, însă noile tipuri de interacţiune – cum ar fi chat-ul, email-ul sau sondajele IVR – câştigă şi ele popularitate.
„Centrele de contact, în calitate de hub-uri principale pentru interacţiunea cu clienţii, sunt poziţionate optim pentru a colecta feed-back-ul din partea acestora, iar cea mai bună modalitate de a înţelege relaţia pe care un client o are cu o companie este aceea de a-l întreba direct – prin intermediul unui sondaj. Companiile care activează în domeniul asigurărilor şi cel al telecomunicaţiilor sunt cele mai interesate în a avea astfel de interacţiuni cu clienţii, pentru a-şi îmbunătăţi calitatea serviciilor - şi, prin urmare, a-şi menţine clienţii sau a câştiga alţii noi şi a obţine un avantaj competitiv – însă această tendinţă este vizibilă în toate sectoarele private”, explică Marcin Grygielski, CEE Territory Manager, Interactive Intelligence.
Din cauza mediului de afaceri exigent din zilele noastre, companiile întâmpină provocări în obţinerea unui nivel ridicat al serviciilor pentru clienţi, fiind nevoite să funcţioneze într-un mod mai flexibil decât înainte, punând astfel presiune pe centrele de contact pentru a creşte gradul de satisfactie a clienţilor, aceasta fiind considerată cheia succesului. Potrivit estimărilor companiei, atragerea unui client nou costă de cinci ori mai mult decât păstrarea unui client deja existent, iar acest lucru este de zece ori mai dificil, în timp ce o creştere cu 10% a gradului de retenţie a clienţilor corespunde unei creşteri cu 30% a profitului.
Mai mult decât atât, în medie, 96% dintre consumatorii care au avut o experienţă neplăcută cu serviciul clienţi nu raportează acest lucru, iar 91% dintre clienţii nemulţumiţi nu mai revin, ba mai mult, le vor povesti altor 10 persoane – potenţiali clienţi – despre experienţa neplăcută avută cu un produs sau serviciu. De asemenea, posibilitatea de vânzare către un client deja existent este de aproximativ 60-70%, în timp ce şansele de a vinde unui potenţial client sunt de doar 5-20%.
„Companiile au recunoscut potenţialul serviciilor de calitate oferite de centrele de contact şi o bună parte din eforturile lor se concentrează pe menţinerea şi sporirea gradului de satisfacţie a clienţilor. Centrele de contact care furnizează servicii extrem de satisfăcătoare şi fără complicaţii inutile sunt răsplătite prin loialitatea clienţilor. În schimb, o singură experienţă neplăcută cu un centru de contact poate duce la pierderea unui client pentru totdeauna, lucru pe care companiile nu şi-l permit”, a adăugat Marcin Grygielski.

Sondaje în direct prin telefon vs. metode noi, automate şi prin intermediul Internetului
Potrivit unui raport recent din industrie, referitor la măsurarea gradului de satisfacţie a clienţilor, cea mai des utilizată metodă de colectare a feed-back-ului este în continuare interviul telefonic, acesta fiind utilizat de aproximativ 38% dintre centrele de contact. Metoda sondajelor efectuate prin intermediul Internetului (chat sau email) este utilizată de peste 34% dintre centrele de contact, în timp ce sondajele automate prin telefon sunt folosite de aproape 24% dintre centrele de contact. Cea mai puţin utilizată metodă, a cărei popularitate scade rapid, este cea a sondajelor prin poştă, folosită de puţin peste 20% dintre centrele de contact.
„Deşi tehnologia a introdus automatizarea în procesul efectuării de sondaje în rândul clienţilor, pentru multe centre de contact sondajele directe prin intermediul telefonului rămân în continuare o metodă populară de măsurare a gradului de satisfacţie a clienţilor. Problema acestor sondaje este faptul că uneori sunt ineficiente din cauza dezavantajelor lor intrinseci”, este de părere Marcin Grygielski.
În primul rând, elementul uman implicat în astfel de sondaje poate distorsiona metodele de colectare a feed-back-ului, fapt ce poate denatura rezultatele sondajului. În al doilea rând, sondajele directe sunt de obicei realizate de firme terţe, la preţuri mari, făcând imposibilă măsurarea eficienţei în raport cu costurile sau a economiilor realizate. Iar în al treilea rând, din moment ce sondajul direct este realizat în afara centrului de contact, utilizarea unor tehnologii comune, prin care feed-back-ul clientului să fie legat de programele de training pentru agenţii din centrele de contact şi iniţiativele de îmbunătăţire a serviciilor poate fi dificilă şi nesigură. De cele mai multe ori, atunci când sunt realizate direct, sondajele telefonice pot fi grav afectate de întârzieri.
„Furnizorii introduc pe piaţa sondajelor soluţii din ce în ce mai avansate, precum soluţia Interaction Feedback, creată de Interactive Intelligence, iar funcţionalitatea sporită le permite centrelor de contact să automatizeze şi să simplifice modul în care înregistrează, colectează, analizează şi interpretează datele provenite din sondaje, şi să identifice factorii care generează nesatisfacţie şi care necesită îmbunătăţiri”, a concluzionat Marcin Grygielski.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite