Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Enterprise Applications >> CRM >> Stiri si comunicate

Studiu IBM despre noile provocări cu care se confruntă specialiştii în marketing

02 Iulie 2013



Noul sondaj al IBM efectuat pe baza informaţiilor oferite de profesioniştii din domeniul marketingului, a evidenţiat faptul că Chief Marketing Officers (CMOs) diferentiaza brandurile lor prin explorarea volumele mari de date in timp real şi prin automatizarea campaniilor de marketing personalizate. Preţul plătit pentru incapacitatea de a satisface nevoile aşa numiţilor „omni-channel shoppers” – care frecventează atât magazinele online cât şi pe cele tradiţionale – este de 83 miliarde de dolari în vânzări eşuate în SUA, în fiecare an, din cauza lipsei de experienţa şi a inconsecventei oferite clienţilor.
Alte rezultate relevante ale acestui studiu arată faptul ca liderii din domeniul marketigului au o responsabilitate mai mare în ceea ce priveşte serviciile de interacţiune cu clienţii, ei fiind ambasadorii oficiali ai brandului la nivel mondial. În acelaşi timp, liderii din domeniul marketingului valorifică volumele mari de date pentru a personaliza mai bine comunicarea de marketing. Aceştia au nevoie de informaţii mai relevante decât cele din segmentele şi datele demografice pentru a furniza informaţii corecte, servicii şi informaţii la momentul potrivit în cadrul relaţiei cu clientul. În plus, profesioniştii din domeniul marketingului caută să utilizeze servicii bazate pe locaţie pentru a viza clienţii digitali şi pe cei aflaţi în mişcare pentru a putea livra continut intuitiv clienţilor.
Sondajul, care a identificat liderii din domeniul marketingului în funcţie de tipul canalului pe care îl utilizează şi de capacitatea de influenţare proactivă a experienţei client, a constatat faptul că 39% dintre aceştia îşi adaptează în timp real ofertele pentru clienţi în funcţie de necesităţile şi preferinţele acestora. În comparaţie, doar 15% dintre ceilalţi profesionişti din domeniul marketingului fac acest lucru. 71% dintre aceştia furnizează mesaje personalizate în timp real prin intermediul canalelor media, incluzând Facebook, Twitter, bloguri şi site-uri cu review-uri, în timp ce 62% dintre marketeri livrează aceste mesaje personalizate prin intermediul canalelor mobile.
În timp ce experţii din domeniu adoptă noi metode, studiul a constatat faptul că integrarea canalelor lipseşte. Doar 35% din liderii domeniului de marketing integrează în prezent campaniile în interiorul canalelor, 8% precizând că nu sunt integrate în totalitate. În comparaţie, doar 12% din cei intervievaţi integrează, în prezent, conţinutul pe toate canalele, 39% dintre aceştia precizând ca nu sunt integrate în totalitate.
Această lipsă de integrare afectează în mod direct coordonarea campaniilor de marketing şi capacitatea liderilor din domeniu să ofere mesaje relevante şi personalizate. De exemplu, o companie de telecomunicaţii vrea să trimită informaţii clientului despre serviciile mobile şi de televiziune prin cablu şi satelit. Cu toate acestea, apelurile către call-center-uri arată faptul că aceştia nu sunt interesaţi să afle detalii despre aceste servicii, chiar dacă organizatia continuă să trimită informaţii despre cele trei module ale business-ului. Această lipsă de integrare în departamentul de servicii pentru clienţi şi cel de marketing, nu oferă disconfort numai clientului, dar risipeşte şi resursele de orice natură ale companiei.

Rezultate adiţionale ale studiului:
Liderii din domeniul marketingului cresc responsabilitatea asupra interacţiunilor cu clientii - Structurile de servicii clienţi caută să menţină promisiunile făcute de profesioniştii din domeniul marketingului. Astfel, marketerii au o responsabilitate mai mare privind interacţiunile cu clienţii. Studiul a relevat faptul că 76% dintre profesionişti contactează clienţii pentru a afla gradul de satisfacţie şi 75% dintre aceştia monitorziează şi urmăresc angajamentele de livrare pentru a se asigura de faptul ca produsele sunt livrare corect şi la timp. 71% dintre profesionişti instruiesc personalul care interacţionează direct cu clienţii, pentru a îmbunătăţi angajamentele şi pentru a identifica oportunităţile de vânzare, ceea ce va conduce la conexiuni consumator mai puternice.
Liderii din domeniul marketingului inteleg avantajele de Big Data - Accesul şi adoptarea unei game de tehnologie aflată în continuă expansiune oferă acces clientului la informaţii, obligând astfel brandurile să ofere de fiecare dată experienţe ireproşabile. Ca atare, studiul a relevat faptul că liderii din domeniul marketingului trebuie să valorifice volumele mari de date pentru a putea realiza acest lucru. Prin utilizarea comportamentului şi a contextului individual, aceştia livrează mesaje personalizate în timp real. Cel mai mare procent al liderilor din domeniu, 85%, livrează aceste mesaje personalizate prin intermediul serviciilor client şi al call-center-urilor, precum şi prin intermediul website-urilor. De asemenea, această strategie conduce la procese automate de decizie, cu 70% dintre lideri care coordonează şi automatizează procesele în mod automat prin intermediul canalelor de social media, în timp ce 63% fac acest lucru prin intermediul aplicaţiilor mobile.
Liderii din domeniul marketingului devin ambasadorii brandului - Liderii din domeniul marketingului continuă să-şi asume o administrare extinsă a brandului, asumându-şi responsabilităţi pentru experienţele la nivel de organizatie oferite. 83% dintre aceştia colaborează cu profesionişti din alte funcţii de conducere pentru a asigura o livrare corectă a mesajului companiei. În plus, studiul a constatat că 82% dintre liderii din domeniu creează şi livrează mesaje de brand la fiecare interacţiune cu clienţii, rezultând o experienţă coerentă şi coordonată. De asemenea, marketerii măsoară impactul unei experienţe consistente de brand; 84% dintre acesştia măsoară sistematic gradul de conştientizare şi reputaţia brandului.
Liderii din domeniul marketingului țintesc clientul indiferent de locație - Aproape 66% dintre liderii din domeniul marketingului utilizează targetarea pe baza locaţiei clientului, indicând o utilizare mai mare a Big Data, analytics şi a marketingului, totul în timp real prin intermediul tehnologiei mobile şi a canalelor sociale. 61% dintre specialişti utilizează campanii de mesagerie pe telefonul mobil pentru a furniza oferte relevante pentru clienţi. De exemplu, retailerii ar putea reaminti clienţilor perioadele de reduceri sau livra cupoane de reduceri, în timp ce aceştia se deplasează spre o anumită locaţie. Totodată, profesioniştii din domeniu caută conţinut generat de utilizator pentru a putea să realizeze un comerţ eficient, 63% dintre aceştia bazându-se pe informaţiile furnizate de clienţi, pe review-uri, bloguri şi postări online.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite