Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

De ce este rentabilă trecerea la Contact Center

30 Iulie 2013



Evoluţia ireversibilă a clasicului Call Center către modelul mai complex de Contact Center, în care pot fi valorificate eficient toate interacţiunile cu clienţii, indiferent de canalul prin care se realizează acestea, este un fenomen confirmat. Nu este însă vorba de o simplă metamorfoză, ci de consolidarea unui nou model de business, al cărui obiectiv este de a oferi o soluţie win-win atât companiilor, cât şi clienţilor.

Aberdeen Group a dat publicităţii, în noiembrie 2012, un studiu intitulat „Multi-Channel Contact Center: Delight Customers where they Live“, realizat pe un eşantion de 487 de centre de contact, a cărui primă concluzie a fost aceea că mai mult de jumătate dintre respondenţi utilizau, în medie, şase canale pentru a interacţiona cu clienţii.

O a doua concluzie foarte interesantă a sondajului este că organizaţiile care urmează, prin intermediul centrelor de contact, o strategie de tipul „multi-channel customer care“ obţin o rată dublă de creştere a nivelului de satisfacţie a clientului de la an la an, comparativ cu cele care utilizează tradiţionalele Call Centere. Un beneficiu foarte important, în condiţiile de acum, când fidelizarea clienţilor reprezintă o prioritate critică de business pe o piaţă globalizată şi extrem de dinamică, în care creşterea cotei de piaţă nu mai este posibilă decât prin „racolarea“ de clienţi de la concurenţă.



În climatul economic actual, mulţi specialişti consideră că zona de Customer Service va fi următorul câmp de bătălie pentru companii. Iar interacţiunea cu clienţii şi managementul comunicării cu aceştia vor reprezenta elemente-cheie în strategiile câştigătoare.

Sunt elemente care impun o atenţie deosebită şi un efort susţinut în condiţiile în care Internetul a asigurat suportul optim clienţilor nemulţumiţi pentru a-şi face cunoscute experienţele nesatisfăcătoare avute cu varii companii. Reţelele sociale au amplificat această putere la un nivel greu de estimat cu câţiva ani în urmă – acum orice frustrare sau insatisfacţie vizavi de o companie, exprimată live în social media, prezintă riscul real de a deveni un „viral“ în doar câteva minute. Iar pierderile de imagine generate de un asemenea fenomen se transformă rapid în pierderi financiare.

Banii vorbesc

Cercetarea realizată de Aberdeen Group nu este singurul studiu care demonstrează, încă odată, evoluţia implacabilă a clasicului Call Center către modelul mai complex de Contact Center, în care pot fi valorificate eficient toate interacţiunile cu clienţii, indiferent de canalul prin care se realizează acestea. Nu este însă vorba de o simplă metamorfoză – dictată de cerinţele pieţei şi de evoluţia clienţilor finali, accelerată o dată cu „intrarea în acţiune“ a generaţiei Millennials –, ci de consolidarea unui nou model de business. Al cărui obiectiv principal este de a oferi o soluţie win-win atât companiilor, cât şi clienţilor, precum şi un răspuns viabil la problema costurilor.

La modul ideal, un centru de contact ar trebui să fie capabil să preia instantaneu orice apel telefonic venit de la clienţi şi să reuşească să găsească rezolvarea potrivită la solicitarea acestuia, într-un interval de timp optim. Realitatea este însă că, utilizând telefonia ca unic canal de interacţiune, un centru de contact este dificil să se menţină rentabil pe termen lung. Pe de o parte, pentru că numărul clienţilor finali care doresc să utilizeze alte mijloace de interacţiune decât clasicul apel telefonic a crescut considerabil. Pe de alta, telefonia reprezintă cel mai costisitor canal de interacţiune (chiar şi în era VoIP costă mai mult decât comunicarea prin email, SMS, chat, social media). Nu în ultimul rând, Call Centerele nu reuşesc să preia în timp optim toate apelurile, ceea ce generează, invitabil, o scădere a nivelului de satisfacţie în rândul clienţilor lăsaţi în aşteptare.

Contact Center-ul prezintă avantajul de a consolida mai multe canale de interacţiune la un preţ mai scăzut. Pentru a reuşi acest deziderat, canalele nu trebuie însă să opereze izolat, ci este necesar să fie corelate, astfel încât să permită oferirea unei experienţe optime clientului, ceea ce impune modificarea infrastructurii clasice de Call Center şi investiţii în training-ul agenţilor. În plus, pentru a realiza cu adevărat economiile scontate, Contact Center-ul trebuie să poată identifica forma optimă de comunicare cu fiecare client, proces care nu ţine doar de preferinţele acestuia, ci şi de valoarea clientului pentru companie. Deci noi investiţii, care se vor acoperi doar în timp.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite