.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
Call Centerul, o specie pe cale de dispariţie?
Există voci care susţin că, la momentul actual, Call Center-ele care funcţionează încă după tiparul clasic, stabilit în linii mari în urmă cu câteva decenii, nu mai au nicio şansă de supravieţuire şi, prin urmare, dispariţia acestora este un fenomen firesc şi natural. Argumentaţia invocată este justificată, dar verdictul e prematur şi mult prea radical. Pentru a supravieţui, Centrele de apel vor trebui însă să-şi regândească strategia, astfel încât să se adapteze rapid noilor cerinţe.
Data de naştere a Call Center-ului suscită încă vii discuţii printre specialişti. Unii vorbesc de anii ‘50 sau de mijlocul decadei ‘60 (când Private Automated Business Exchanges - PABX - era cotată drept o tehnologie revoluţionară), alţii nominalizează anul 1973 (când americanii de la Rockwell Galaxy au dezvoltat primul sistem de tipul Automatic Call Distribuitor pentru compania aeriană Continental Airlines), spre deosebire de susţinătorii lui 1983 (anul în care a fost utilizată pentru prima oară „oficial“ denumirea de Call Center). Dincolo de polemici, cert este că, de câteva decenii, Call Center-ul a reprezentat principala interfaţă de comunicare a unei organizaţii cu clienţii săi.
Se pare însă că nu va mai îndeplini acest rol prea mult timp. Explozia Internetului, noile tehnologii web-based, creşterea exponenţială a fenomenului Social media, diversificarea rapidă a serviciilor Cloud, adopţia masivă a dispozitivelor mobile sunt câţiva dintre factorii care au făcut ca, de vreun an, să se înmulţească anunţurile irevocabilului deces al Call Center-ului.
Şi, deşi din ce în ce mai multe voci îl consideră depăşit şi inadecvat timpurilor actuale, ferparul întârzie să apară. Probabil că o va mai face încă un timp destul de îndelungat, pentru că se pare că victima refuză să iasă din scenă într-atât de repede pe cât şi-ar dori partizanii taberei tehnologiilor noi şi inovatoare.
Smartphone-ul, inamicul numărul unu
Pentru a-şi justifica verdictul, prezicătorii dispariţiei Call Center-ului invocă varii argumente, însă cel mai frecvent rolul de „asasin“ este atribuit invaziei smartphone (cu fenomenul subsecvent Bring Your Own Device, BYOD). Argumentaţia se bazează, în principal, pe faptul că, în din ce în ce mai multe pieţe, utilizatorii de telefoane mobile i-au surclasat din punct de vedere numeric pe cei de telefonie fixă. Concomitent, smartphone-urile au obţinut o victorie la nivel mondial şi asupra PC-urilor, fiind la momentul actual device-urile cele mai folosite pentru accesarea Internetului.
Toate aceste realităţi, care au început să devină din ce în ce mai evidente pe parcursul anului 2012, obligă companiile din întreaga lume să găsească noi modalităţi de a interacţiona cu auditoriul lor (reprezentat, în principal, de clienţi şi potenţiali clienţi), în condiţiile agreate de acesta. Iar raţionamentul este clar: creşterea rapidă a gradului de penetrare al smartphone-urilor face ca din ce în ce mai mulţi clienţi să prefere utilizarea acestui tip de device-uri mobile în interacţiunea cu companiile.
Această schimbare relativ rapidă (dacă luăm în calcul data lansării primului iPhone, 2007, considerat a fi device-ul mobil care se apropie cel mai mult de accepţiunea actuală a termenului de smartphone) are un impact direct asupra statutului Call Center-ului, deposedându-l de titlul de principal canal de comunicare în relaţia companie-clienţi. Efectul se datorează naturii duale a smartphone-ului: este atât un telefon, cât şi un mini-computer capabil să ofere posibilităţi variate şi, mai ales, rapide de a intra în contact cu o companie.
Viteza este cuvântul-cheie, pentru că reprezintă un element esenţial în decizia unui client de a alege un alt canal decât clasicul apel telefonic pentru rezolvarea unei probleme. Studiile actuale arată că dorinţa şi/sau nevoia obţinerii unor răspunsuri şi soluţii cât mai rapid posibil reprezintă principalul motiv pentru care clienţii îşi schimbă modul de a contacta o companie. (Un studiu Avaya realizat în urmă cu doi ani arată că 60% din clienţi îşi schimbă constant modul de a interacţiona cu companiile pentru a obţine răspunsul într-un timp cât mai scurt posibil.)
Este o modificare de abordare la nivelul clienţilor radicală pentru Centrele de apel care operează încă în model clasic. Şi oarecum paradoxală, având în vedere că o conversaţie telefonică cu un agent de suport dintr-un Call Center rămâne, de departe, cea mai rapidă şi eficientă metodă de a rezolva o problemă. Însă experienţele negative repetate generate de sistemele IVR complicate, de timpii lungi de aşteptare, de repetarea datelor de contact şi a problemei/solicitării avute de fiecare dată când se schimbă interlocutorul, de slabă pregătire a agenţilor, de necesitatea reluării apelului pentru obţinerea răspunsului, de scenariile de escaladare prost aplicate etc. reprezintă motive solide pentru care un client preferă, de exemplu, să caute online opiniile altor clienţi care s-au confruntat cu probleme similare decât să iniţieze un apel telefonic către un Call Center.
Parerea ta conteaza: 
Evolutia antreprenoriatului romanesc pe baza a 15 indicatori macro-economici
