Revista >> Mai - Iunie 2014 [Nr. 165] >> Call Center

Teleperformance România, 10 ani de excelență în interacţiunea cu clienţii

10 Iunie 2014

Anul acesta, grupul internaţional Teleperformance împlineşte 10 ani de prezenţă în România. Un deceniu în care Teleperformance România şi-a consolidat poziţia de lider pe plan local, valorificând eficient atuul apartenenţei la un grup internaţional cu o experienţă de 35 de ani în furnizarea de servicii inovatoare pe zona Customer Service, centrate pe oferirea unei experienţe superioare clientului final.

Înfiinţată în 2004, Teleperformance România, subsidiară a grupului Teleperformance, a devenit în scurt timp lider pe piaţa locală a serviciilor de Call Center. O poziţie consolidată în timp, prin eforturile continue de a răspunde cerinţelor pieţei locale, dar şi trendurilor internaţionale, precum şi prin optimizarea procedurilor operaţionale, strategie care a contribuit la păstrarea parteneriatelor dezvoltate.
Apartenenţa la un lider de nivel mondial pe zona Customer Service aduce un plus de calitate şi de inovaţie în serviciile oferite clienţilor Teleperformance şi o garanţie în plus a calităţii serviciilor furnizate. La nivel local, subsidiara a implementat cu succes toate standardele Teleperformance, politicile, strategia, dar şi gama de servicii oferite clienţilor grupului din întreaga lume.
Poziţia de lider la nivel naţional a venit şi prin recunoaşterea la nivel local a calităţii serviciilor oferite de către Teleperformance România. 2014 este al patrulea an în care Teleperformance a primit premiul „Best Large Call Center of the Year“, în cadrul ceremoniei Romanian Contact Center Awards. „Este o distincţie care înseamnă recunoaştere, consistenţă şi, mai ales, încrederea clienţilor şi a angajaţilor Teleperformance, care, prin rezultatele furnizate şi pasiunea pentru ceea ce fac, au contribuit la câştigarea acestui premiu pentru al patrulea an consecutiv”, a declarat CEO-ul companiei, Edmona Popescu.

Un an de concretizări

2014 este un an de concretizări şi noi investiţii, un an în care Teleperformance România pune, în continuare, un mare accent atât pe calitatea serviciilor oferite clienţilor, cât şi pe resursele umane. „Anul acesta, compania implementează proiecte care vizează îmbunătăţirea calităţii serviciilor adaptate la evoluţia pieţei, dar şi proiecte care au ca scop dezvoltarea, motivarea şi retenţia angajaţilor, elemente pe care le considerăm esenţiale în activitatea noastră”, a subliniat Edmona Popescu.
Atât la nivel local, cât şi la nivel global, modelul de business al Teleperformance se axează pe oameni. Compania a investit încă din 2006 într-o echipă dedicată, care este în permanent contact cu angajaţii, dezvoltând proiecte care răspund nevoilor şi dorinţelor acestora, concretizând strategii de lungă durată în loialitatea angajaţilor pentru a-i menţine motivaţi şi fericiţi. Rezultatele acestei investiţii se văd în numărul mare de angajaţi cu o vechime de peste trei ani în companie.
În prezent, Teleperformance România are peste 500 de angajaţi şi gestionează peste 30 de proiecte în numele clienţilor săi, atât la nivel naţional, cât şi internaţional.

Experienţa clientului, un element de bază al strategiei

An de an, Teleperformance România vine cu soluţii noi, care îşi dovedesc eficienţa în toată lumea. Cu toate că telefonul rămâne metoda clasică în comunicare, pe piaţa serviciilor de Call Center capătă amploare noul concept „Multichannel customer experience“, care presupune folosirea tuturor canalelor de comunicare, un accent deosebit punându-se pe gestionarea reţelelor de socializare în vederea alinierii serviciilor şi produselor la cerinţele consumatorilor. Aceasta face posibilă transformarea unei simple interacţiuni, la nivel de consumator, în construirea unei relaţii importante cu acesta.
„Multichannel customer experience“ reprezintă deja un model şi o strategie de business explorate şi adoptate de din ce în ce mai multe companii din România, care au înţeles că nevoile clienţilor finali se schimbă, că metodele de comunicare ale acestora cu organizaţiile sunt din ce în ce mai diversificate şi că adaptarea la noile cerinţe este inevitabilă dacă îşi doresc ca serviciile sau produsele lor să fie cât mai de succes. De aceea, creşterea exponenţială a importanţei gestionării eficiente a interacţiunii cu clientul final pe canalul de comunicare pe care acesta îl preferă a dus la dezvoltarea de noi proiecte în cadrul fiecărei companii de pe piaţă.
„A oferi fiecărui consumator posibilitatea de a comunica cu companiile pe canalul pe care acesta îl preferă generează o experienţă unică la nivel de interacţiune, având un impact pozitiv asupra loialităţii şi încrederii consumatorilor”, a declarat CEO-ul companiei. „Din acest motiv, în cadrul ofertei Teleperformance sunt promovate serviciile de „Multichannel customer experience“, care au fost dezvoltate pe baza rapoartelor de monitorizare a eficienţei canalelor de comunicare, dar şi a principalelor atribute care fac ca experienţa unei companii cu clienţii săi să fie unică”. În România, o parte dintre clienţii Teleperformance, bazându-se pe know-how-ul Teleperformance, au reuşit să le implementeze cu succes, având un impact considerabil asupra încrederii în brand.
Având o experienţă la nivel de grup de peste 35 de ani în acest domeniu, Teleperformance dezvoltă în permanenţă servicii şi soluţii inovatoare pentru clienţii săi. De curând, compania a investit într-un nou proiect, denumit CX Lab, care are ca scop studierea comportamentelor specifice referitoare la inte-racţiunea cu clienţii.

Planuri de viitor

Menţinerea calităţii serviciilor la un nivel cât mai ridicat, inovaţia şi investiţiile în resursele umane sunt principalele direcţii de dezvoltare pentru anul în curs pentru Teleperformance România. Subsidiara locală ţine pasul cu întregul grup, oferind o gamă de servicii perfect aliniate trendurilor şi cerinţelor pieţei, dezvoltate împreună cu clienţii săi, în vederea optimizării proiectelor dedicate menţinerii şi îmbunătăţirii relaţiei cu clienţii, la fiecare etapă a ciclului de viaţă. Teleperformance furnizează rezultate tangibile, obţinute prin operaţiunile de suport clienţi, achiziţii, suport tehnic, colectare creanţe şi o gamă largă de soluţii de business, de la echipe mici, echipe dedicate unei anumite nişe, la echipe mari distribuite în mai multe locaţii.
De asemenea, Teleperformance România se implică activ, împreună cu angajaţii săi, în proiecte de responsabilizare socială, prin intermediul iniţiativelor globale Citizen of the World (COTW) şi Citizen of the Planet (COTP), iniţiative prin care sprijină copiii, bătrânii, precum şi alte categorii sociale care se află în dificultate şi nu beneficiază de condiţii minime de viaţă.
Totodată, în 2014, Teleperformance România a fost premiată la nivel de grup pentru al treilea an consecutiv pentru implicarea angajaţilor săi în această iniţiativă, depăşindu-şi targetul cantitativ stabilit de grup. Prin intermediul COTP, compania desfăşoară campanii ce implică protejarea mediului înconjurător şi conştientizarea celor mai stringente probleme care există atât la nivel global, cât şi la nivel local, vizează crearea de sedii sustenabile, dar şi reducerea amprentei de carbon.