Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Enterprise Applications >> CRM >> Stiri si comunicate

Studiu Oracle şi Forbes Insights: din ce în ce mai multe companii aleg o strategie modernă de Customer Service

25 Februarie 2015



Oracle a anunţat recen rezultatele studiului Forbes Insights, studiu ce a analizat preluarea celor mai bune procedee ale serviciilor moderne de relaţii cu clienţii. Acreditat de Oracle, studiul “Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?” a intervievat 415 angajaţi din domeniul customer service, din organizaţii reprezentând 10 industrii diferite. Studiul arată că, în timp ce companiile investesc în noi tehnologii pentru a se bucura de beneficiile economice aduse de serviciul modern de relaţii cu clienţii, majoritatea organizaţiilor (62%) nu au reușit încă să înțeleagă importanța și impactul pe care acest serviciul îl poate avea atunci când este privit drept o strategie organizaţională globală.
Și deși 88% dintre respondenți cred că fac progrese semnificative în furnizarea de servicii moderne în relaţia cu clienţii, studiul a identificat o serie de bariere care împiedică aceste companii din valorificarea client service drept o adevărată strategie organizaţională, printre care înţelegerea limitată a ceea ce reprezintă serviciul de relaţii cu clienţii, management defectuos şi lipsa de informaţii asupra importanţei vizibilităţii clienţilor, precum şi încrederea în canalele şi calculele tradiţionale.
În ciuda barierelor în adoptarea serviciului de relaţii cu clienţii drept o strategie organizaţională, companiile înţeleg importanţa investiţiei în tehnologii moderne pentru a le oferi clienţilor cel mai bun ajutor, în locul, în timpul şi în felul în care aceştia au nevoie de el. Domeniile populare alese pentru a primi investiţii în anul 2015 cuprind servicii de customer service online (55%), tehnologii self-service (47%), aplicaţii pe mobil (52%), social media (43%) şi sisteme de management al informaţiilor (51%).
"Consumatorii de astăzi sunt mai implicați și autorizaţi ca niciodată și doresc să obțină răspunsuri la întrebările lor oricând, oriunde și pe orice dispozitiv ", a declarat David Vap, vicepresedinte al grupului, Oracle Applications. "Evoluţia de la un serviciu bun de relaţii cu clienţii la unul excelent reprezintă un salt mare şi implică un dialog consistent, personalizat la fiecare interacţiune, pe fiecare canal. Acest lucru poate avea, însă, un impact enorm asupra companiilor, ajutând creşterea vânzărilor organizaţiei, consolidând relaţiile şi reducând costurile.”
“Brandurile înţeleg faptul că serviciul de relaţii cu clienţii este, în acest mediu ce utilizează toate canalele de comunicare, o mare oportunitate pentru a începe un dialog cu consumatorii şi de a interacţiona cu ei în cele mai creative moduri,” susţine Frank Pettinato, vice preşedinte şi manager general a Consumer Connexions, Telerx.“ În acest mediu dominat de social media, alegem comunicarea bidirecţională, lucru pe care generaţia Millennials îl aşteaptă din partea noastră.”

Cele mai importante informaţii oferite de studiu:
• Un serviciu modern de relaţii cu clienţii nu este încă văzut drept o prioritate strategică: Studiul arată faptul că majoritatea organizaţiilor nu împărtăşesc încă viziunea asupra unui serviciu de customer care modern. Doar 38% dintre respondenţi văd în serviciul modern de relaţii cu clienţii o prioritate globală a companiei lor.
• Rolul serviciului de relaţii cu clienţii este, în mare măsură, înţeles greşit: Multe dintre organizaţii încă definesc lacunar acest serviciu drept o funcţie post-achiziţie şi nu ca un agent cheie pentru creşterea vânzărilor (60%), păstrarea clienţilor deja existenţi (47%), sau creşterea brandului şi mesajelor de marketing (85%).
• Organizaţiile se simt mai în siguranţă folosind canalele tradiţionale în relaţia cu clienţii şi instrumentele clasice pentru evaluarea rezultatelor: Respondenţii susţin că au număr sporit de nelămuriri legate de noile canale de comunicare cu clienţii, printre care şi integrarea acestora în sistemul deja utilizat (44%), costurile (43%), implementarea (39%), şi restricţiile tehnologice, cum ar fi lipsa de asistenţă (36%). În ceea ce priveşte evaluarea iniţiativelor în dialogul cu clienţii, respondenţii au menţionat că au folosit un număr relativ scăzut de instrumente moderne pentru evaluarea rezultatelor, precum NPS (net promoter score) cu un procentaj de doar 22% şi customer effort score (37%)
• Înţelegerea clienţilor devine o prioritate a serviciului de relaţii cu clienţii: 
În timp ce doar 35% dintre organizaţiile intervievate deţin în prezent sisteme de management al cunoaşterii, 51% plănuiesc să investească în tehnologii ale managementului cunoaşterii, acest lucru indicând faptul că organizaţiile recunosc nevoia de a oferi clienţilor ceea ce ei îşi doresc – răspunsuri complexe, perfect livrate.
• Anul 2015 va fi anul serviciilor moderne de relaţii cu clienţii: Organizaţiile plănuiesc să investească semnificativ în sistemul online de relaţii cu clienţii (55%), tehnologii self-service (47%), social media (43%) şi aplicaţii pentru mobil (52%), ca rezultat al încercării lor de a oferi experienţe perfecte, indiferent de canalul utilizat.

“Serviciul de relaţii cu clienţii este extrem de important pentru organizaţia noastră deoarece suntem o companie cu venit lunar,” declară Denise Connors, vice preşedinte al departamentului de customer service, Trupanion. “Ştim că pentru a avea succes trebuie să ne păstrăm clienţii. Întreaga noastră abordare se canalizează pe a avea o bază de clienţi implicaţi şi menţinerea lor fericiţi.”
Oracle şi Forbes Insights văd “serviciul modern de relaţii cu clienţii” mergând dincolo de serviciile şi canalele standard pentru a obţine un dialog personalizat cu clienţii la fiecare click.