Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Industry Watch >> Altele >> Stiri si comunicate

Alcatel-Lucent: utilizatorii de smartphone apeleaza la self-service, in detrimentul call-center-ului

09 August 2015



Furnizorii de servicii de telecomunicații se pot diferenția pe viitor oferindu-le consumatorilor instrumente inovative de self-service, potrivit Alcatel-Lucent.

Un studiu realizat în rândul utilizatorilor de smartphone în Europa, Asia, America de Nord și America Latină a concluzionat că mare parte dintre aceștia evită serviciile de asistență tehnică și apelează, în schimb, la diverse aplicații cu ajutorul cărora să își rezolve singuri problemele.

Peste un sfert dintre consumatorii japonezi, britanici și americani preferă să nu sune în centrele de asistență tehnică.
Aproape jumătate dintre brazilieni preferă să ignore o problemă, decât să sune în centrele de asistență tehnică.
Cu toate că centrele de asistență tehnică reprezintă în continuare principalul instrument de suport în rezolvarea unor probleme, există o tendință în creștere pentru self-service.

Consumatorii japonezi sunt cei mai deschiși să adopte acest trend și vor să folosească aplicațiile mobile, pentru a-și rezolva singuri problemele.
Consumatorii se așteaptă ca furnizorul de servicii să le ofere aplicații cu acces la: facturare, aria de soluționare a problemelor, monitorizarea utilizării datelor și alerte de securitate.

Studiul a fost realizat în rândul a 5.500 de utilizatori de smartphone informați, în colaborare cu firma de cercetare de piață Penn Shoen Berland. Analiza a avut în vedere tendințele în comunicații mobile în rândul consumatorilor, inclusiv modul în care utilizatorii de smartphone interacționează cu marile companii, utilizarea Voice over LTE (VoLTE) și Voice over Wi-Fi, device-urile portabile, autovehicule conectate la rețelele de comunicare și customer experience management.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite