Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Despre conversație și clienți īn mediul B2B

25 Noiembrie 2015



Se conturează tot mai evident convingerea că relațiile cu clienții trebuie să fie dominate de conversație și nu doar de comunicare. Schimbarea esențială adusă de social media este tocmai clientul care depășește starea de receptor și devine un comunicator redutabil. Cum generăm însă conversaţie în relaţie cu clienţii? Dacă pentru segmentul consumer mediul digital şi social media au adus o explozie de interacţiune, pentru business2business situaţia diferă considerabil.

Pentru multe companii din IT, realitatea este apăsătoare, comunicarea nu generează feedback, iar piaţa răspunde prea puţin sau deloc la mesaje. Ce faci atunci când: aparent, nivelul de interes pentru soluţiile IT de business este coborât, clienţii nu se informează pentru fundamentarea achiziţiilor, nu există căutări pe cuvintele cheie asociate produselor tale, presa nu acoperă astfel de subiecte, rata de răspuns la campanii este redusă, prezența la evenimente este anemică? Există comunităţi vocale şi dinamice, active social online şi offline, însă acestea cumpăra doar gadgeturi, city-break-uri şi călătorii cu Uber.

Nu e simplu să generezi conversaţie pe subiecte anoste care ţin de viaţa operaţională a companiei şi mai puţin de pasiuni sau plăceri ale vieţii. Orice marketer din B2B cred că are această frustrare. Simțim aceasta ca publicație B2B al cărei trafic online se reduce considerabil în weekend. Observăm această diferență în comentariile pe care le primim cu preponderență la articole care ies din zona serioasă a business-ului şi dezbat subiecte legate de administrația publică şi tehnologii pentru home-useri. Evident, nu contează cantitatea, ci calitatea, însă o soluţie trebuie să existe.

Din discuţiile avute cu marketeri din companii B2B se impune o ajustare a mesajelor şi a conţinutului, dar şi multă răbdare. Clientul din B2B nu e dornic de interacţiune publică, el citeşte şi ascultă în tăcere, preferă networking-ul și nu discuțiile de tip forum. În B2B conversația nu are valențe online sau cvasi-online și, deoarece ciclurile de achiziție sunt lungi și implicarea emoțională minimă, efortul de comunicare trebuie canalizat spre o informare cât mai exactă. Mai mult, comunicarea trebuie să fie concentrată pe identificarea de soluții la problemele clienților și nu pe descrierea de produse. Poate ar fi cazul să renunţăm la limbajul prea formal, la prezentările prea comerciale, la promisiunile fără acoperire etc. Ar fi cazul să ascultăm mai mult clienţii, să generăm experienţe utile şi nu doar „relatări seci din proiecte de succes şi viziuni ale liderilor de piaţă”. Aş zice că se impune să ieşim din discursul politically correct în care clienţii nu au probleme ci provocări, iar nevoile sunt invariabil cerinţe.... să nu mai încercam să vindem, ci să-i facem să cumpere. Pare simplu, nu?



Tags: B2B, Social media

Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite