Revista >> Aprilie 2016 [Nr. 183] >> Top Story

SCC Services România, un deceniu de excelență în livrarea serviciilor de suport

Radu Ghitulescu

21 Aprilie 2016

Cu 10 de ani de activitate pe piața locală a serviciilor de outsourcing, SCC Services România, subsidiara grupului britanic Specialist Computer Centres - unul dintre cei mai importanți jucători IT la nivel european - înregistrează o evoluție constant pozitivă. Vizibilă nu doar în creșterile consistente înregistrate la nivelul cifrei de afaceri și a numărului clienți, ci și în extinderea continuă a portofoliului de servicii oferite, precum și a echipei, care și-a triplat efectivele în decursul a trei ani. Astfel, într-o evoluție firească, centrului de suport de la Iași extins constant i s-a adăugat un altul la Bacău, iar la momentul actual compania analizează oportunitatea deschiderii celui de al treilea. Am discutat cu Adina Tapalagă, director general al SCC Services România, despre provocările inerente acestei evoluții continuu ascendente, precum și despre viitoarele direcții de dezvoltare ale grupului SCC la nivel local.

De la ultimul interviu realizat în aprilie 2013, activitățile SCC Services în România au căpătat o amploare din ce în ce mai mare. Care sunt principalele noutăți care au survenit în acești trei ani de dezvoltare?
Într-adevăr, au fost trei ani de dezvoltare continuă, atât la nivelul grupului, cât și a subsidiarei locale a SCC. Principala noutate care a survenit în această perioadă a fost reprezentată de diversificarea gamei de servicii oferite la nivel de grup, fapt ce a dus la atragerea de noi clienți și, implicit, a generat o creștere substanțială a echipei locale. Grupul SCC a înregistrat creșteri semnificative pe segmentele Managed Services și Data Center Services, ceea ce a determinat o evoluție corespunzătoare a solicitărilor pentru suport tehnic oferit din România. Practic, numărul angajaților SCC Services România a crescut de peste trei ori în această perioadă, de la 300 în 2013 la peste 1.000 la începutul lui 2016. Până la finalul acestui an, estimăm că vom mai angaja încă 300 de persoane. Prin deschiderea celui de-al doilea centru de servicii de la Bacău ne-am consolidat rapid poziția printre cei mai mari angajatori în domeniul IT din regiunea Moldovei, dar și la nivel național. Pentru a putea susține și consolida această creștere constantă a efectivului de angajați, am creat modulul SCC Academy - o echipă dedicată de formatori pe zona de know-how tehnic și „soft skills„ - în vederea creșterii competențelor necesare pentru acoperirea noilor tipuri de servicii ofertate de către grup. În atribuțiile SCC Academy intră și inițierea și dezvoltarea relațiilor de parteneriat cu mediul academic prin coordonarea programelor de internship și susținerea de prezentări și seminarii în cadrul centrelor universitare. Este o zonă căruia îi acordăm o atenție deosebită, fiind un facilitator important al procesului de recrutare pe care îl realizăm la nivel național.

Cum a evoluat valoric business-ul subsidiarei din România în decursul acestei perioade?
SCC Services România a avut o evoluție ascendentă în ultimii ani, în concordanță cu cea înregistrată la nivelul grupului. Astfel, în anul fiscal 2014 am înregistrat EBITDA de 0,7 milioane de euro, iar anul următor am reușit să dublăm această valoare, ajungând la 1,5 milioane de euro. (EBITDA - Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization, profitul înainte de dobânzi, impozite, depreciere și amortizare - n.r.) Încă nu avem datele pentru anul fiscal 2016, dar estimăm că vom înregistra creștere pentru al treilea an consecutiv. Din punct de vedere al ponderii cifrei de afaceri la nivel de grup, trebuie precizat că SCC Services România este cea mai nouă filială a grupului, cu doar 10 ani de activitate. Raportându-ne la cifra de afaceri, nu ne putem compara deocamdată cu filialele din Vestul Europei, veniturile generate de SCC Services România - 12 milioane de euro în 2015 - reprezentând doar o mică fracțiune din cifra de afaceri la nivel de grup, care este de peste 2,2 miliarde euro.

Care a fost motorul care a susținut creșterea SCC Services?
În ultimii doi ani, am atras în medie 20-30 de clienți noi în fiecare an, predominante fiind contractele noi, care reprezintă 70%. Factorul determinant pentru această evoluție a fost și este strategia la nivel de grup, care s-a axat pe migrarea de la business-ul bazat pe vânzările de echipamente hardware către furnizarea de servicii. Este o reorientare susținută și consolidată prin extinderea constantă a gamei de servicii oferite și focalizarea pe zona Managed Services livrate din Cloud. În sprijinul acestei strategii, în cadrul SCC Services România am crescut nivelul competențelor tehnice, am angajat specialiști pe tehnologii noi și am îmbunătățit infrastructura internă pentru a face față noilor cerințe. Nu în ultimul rând, creșterea a fost susținută și de adăugarea pe lista de certificări a noi acreditari: ISO 9001 - standardul cu cea mai largă răspândire și aplicare în ceea ce privește asigurarea îndeplinirii condițiilor de calitate ale serviciilor pe care un furnizor le livrează clienților săi; ISO 20000-1 - standardul care specifică cerințele pe care un furnizor de servicii trebuie să le îndeplinească în activitatea de planificare, stabilire, implementare, funcționare, monitorizare, revizuire, menținere și îmbunătățire a unui Sistem de Managementul Serviciilor; ISO 27001 - standardul care specifică cerințele pentru stabilirea, implementarea, operarea, monitorizarea, revizuirea, menținerea și îmbunătățirea unui sistem de management a securității informației documentat în contextul riscurilor generale de afaceri ale organizațiilor (Information Security Management). Creșterea nivelului de certificare a avut ca efect direct atragerea de noi clienți din Marea Britanie și Franța, dar și resemnarea contractelor existente, cu extinderea tipului de suport oferit.

Care sunt cele mai solicitate tipuri de servicii la momentul actual și spre ce noi arii tehnologice va îndreptați cu precădere atenția?
La momentul actual, dacă ne raportăm procentual la tipurile de servicii furnizate de către SCC Services România, cele mai solicitate sunt cele din sfera suportului pentru infrastructura centrelor de date. Această categorie este urmată de cea a serviciilor de suport pentru baze de date și suport specia-lizat pentru aplicații, apoi de cele de tipul „end-user support“, respectiv Service Desk și Mobile Device Management. În ceea ce privește noile zone spre care ne îndreptăm atenția sunt două aspecte de interes pentru ariile de tehnologie în industrie. Primul este legat de extinderea portofoliului de servicii, iar cel de al doilea de eficientizarea serviciilor și operațiunilor. În ceea ce privește extinderea portofoliului de servicii, SCC a adoptat un nou concept, și anume Cloud Delivered Managed Services, portofoliul de produse fiind extins cu tehnologii de tipul Shadow IT, Cloud Gateway, Unified Communications, Private Data Networking, Mobile Virtual Network Operator și Mobile Device Management. Inovația în zona de servicii implică dezvoltarea unui portofoliu corelat cu modelul de furnizare al serviciilor cloud - care să respecte citeriile de livrare on demand, cele de plată pe modelul „Pay-as-you-go“ etc. - și care să însoțească oferta de produse asociată. În ceea ce privește a doua direcție, SCC își îndreaptă atenția și către tehnologiile care permit eficientizarea operațiunilor și creșterea randamentului la nivel operațional. Anul trecut, grupul a făcut o investiție majoră în zona de productivitate și automatizare implementând două sisteme noi de la ServiceNow și Avaya, companii leader în sectorul care activează. Cele două platforme sunt la momentul actual operaționale, iar proiectele au trecut în faza de transformare, care are ca principal obiectiv automatizarea și eficientizarea operațiunilor. SCC va continua, în perioada următoare, investițiile în eficientizarea serviciilor și operațiunilor prin implementarea de platforme noi în zona financiară și a serviciilor de tipul „Break&Fix“.

Care estimați că vor fi principalele zone de dezvoltare în următorii 4-5 ani pentru industria de outsourcing?
Din perspectiva noastră, schimbarea de paradigmă din industria IT adusă de adopția accelerată a serviciilor și tehnologiilor Cloud și a modelului de livrare as-a-Service atrage cu sine, inevitabil, o reorientare a providerilor de servicii IT. Furnizorii vor trebui să se alinieze și să se adapteze tot mai rapid, integrând aceste modele în lumea serviciilor și adaptându-și oferta la noile modele. Serviciile vor trebui să poată fi provizionate cu aceeași viteză cu care se va proviziona infrastructura în Cloud și vor trebui să poată scala cu aceeași ușurință și flexibilitate, urmărind modele similare de cost.

Schimbarea de paradigmă pe care ați amintit-o are un impact profund asupra pieței furnizorilor de servicii externalizate. Ce loc ocupă România pe harta industriei de outsourcing, la momentul actual?
În Europa de Est, România este unul dintre cei mai importanți jucători, fiind în topul destinațiilor de externalizare a serviciilor IT, prin concentrările de furnizori și centre de suport din București, Cluj, Iași și Timișoara. Pe plan regional, pe primele trei locuri se situează Cracovia, Praga și Budapesta, însă, la nivel de țară, România se află pe locul doi, în spatele Poloniei. Piața de externalizare este însă o piață dinamică, cu o evoluție rapidă, pe care începe să se facă simțită și prezența altor competitori, cum ar fi Rusia, Ukraina și Bulgaria.

În condițiile creșterii constante a nivelului salarial în sectorul IT&C din ultimii ani, credeți că România mai poate reprezenta în următorii ani o destinație atractivă pentru clienții de servicii externalizate?
În ultimii ani, raportându-ne la scară globală, prețul nu mai reprezintă cel mai important criteriu al industriei de outsourcing. De cele mai multe ori, locațiile care propun un cost mai ridicat, livrează și servicii de calitate superioară și rezultate mai bune. Din această perspectivă, costurile outsourcing-ului în România sunt justificate - comparativ cu multe alte țări cu tradiție în livrarea de servicii externalizate, precum India - datorită staff-ului mult mai bine pregătit și a calității serviciilor livrate. În ceea ce privește evoluțiile viitoare, consider că evoluția pe plus a industriei de oustourcing va fi susținută de nevoia organizațiilor de a inova și de a externaliza unele componente-cheie din business-ul lor, mai degrabă decât printr-o simplă reducere de costuri. Este un fenomen deja vizibil - din ce în ce mai multe companii optează pentru externalizare pentru că nu pot realiza in-house anumite procese și activități la nivelurile de calitate și flexibilitate dorite, deci nu doar din motive economice. Pe de altă parte, și reversul este vizibil - serviciile ieftine atrag preponderent clienți cu un potențial de dezvoltare scăzut. Un lucru este cert - nevoia de servicii IT este din ce în ce mai mare, de aceea outsourcing-ul va rămâne un model de business viabil pentru încă mulți ani. Iar România își va păstra statutul de destinație favorită, atât datorită resursei de tineri instruiți și talentați, cu competențe tehnice ridicate și care știu cel puțin două limbi străine, cât și conexiunii extraordinare cu Occidentul