Revista >> Octombrie 2019 [Nr. 218] >> IT&C

Invazia chatboților în România și impactul lor pe fronturile principale

Radu Ghitulescu

23 Octombrie 2019

Asistenții virtuali încep să fie din ce în ce mai prezenți în viață noastră. Îi întâlnim deja în bănci, la societățile de asigurări, la operatorii telecom, în departamentele de HR sau la restaurante. Invazia a început în Romania de aproape trei ani și crește rapid în amploare.

Se numesc Raul, Livia, Leya, Clara, Djingo, iRina sau Alice. Nu au împlinit nici măcar trei ani, dar lucrează deja 24/7 și sunt 100% dependenți de tehnologie.
De fapt, dacă tehnologia n-ar exista, nici despre ei nu s-ar povesti... pentru că sunt cu toții chatboti. Adică, pe scurt, interfețe de comunicare special concepute pentru a simplifica interacțiunea dintre companii și utilizatorii finali, fie ei clienți actuali sau viitori, angajați sau candidați la ocuparea postului.

De exemplu, Banca Transilvania îl folosește pe Raul ca să „discute“ cu antreprenorii pe Facebook Messenger sau Skype. Ce-i drept, Raul nu știe încă prea multe – firesc având în vedere că nu are nici doi anișori – dar poate să livreze o serie de informații utile (IBAN-ul și soldul contului curent, detali despre rate, dobânzi, comisioane curs valutar etc.), care scutesc clienții de câteva click-uri în plus. Raul e însă fratele mai mic al Liviei, care la anul va împlini trei ani. Și ea lucrează tot la BT, numai că se ocupă de persoane fizice, dar, spre deosebire de mezin, știe să facă mai multe, adică nu doar să ofere informații, ci și credite de consum.

Și Leya tot la bancă muncește, mai precis la Libra Internet Bank, unde e angajată pentru a ajuta clienții să deschidă un cont, să obțină un credit sau să facă o simulare de credit.
Clara, de la Asirom, care a venit pe lume abia anul acesta, emite polițe de asigurare. Djingo, care e de aceeași vârstă, e angajat la Orange pe post de „asistent virtual“ și se ocupă tot cu livrarea de informații (despre abonament, perioadă contractuală, cod PUK etc.), dar se descurcă și cu suspendări și reconectari, blocări și deblocări.

iRina se prezintă drept „roboțel“ – deși, de fapt, e tot un chatbot – care lucrează la Superbet, dar este sinceră și își avertizează din start interlocutorii: „Sunt la început și încă învăț, așa că vă rog să aveți răbdare“.
Ei bine, Alice e primul chatbot din România care a fost angajat într-un restaurant și se ocupă tot cu furnizarea de informații, dar livrează și sugestii de muzică din playlistul localului (Hard Rock Cafe București).

Piața se mișcă
Chatbotii prezentați succint sunt cei mai cunoscuți și, probabil, printre cei mai utilizați, însă numărul lor este mult mai mare. Și chiar dacă nu au primit, încă, niște nume mai frumoase, nu înseamnă că nu și-au găsit nișă lor de utilitate.
De exemplu, la Danfoss au un chatbot – botezat total neatrăgător „Danfoss Drive“ – care funcționează pe post de depanator și cunoaște deja avertismentele, alarmele și defecțiunile tuturor produselor VACON și VLT.

La Carrefour, un chatbot „anonim“ oferă informații despre posturile disponibile și preia sesizări. Ce-i drept, zona de HR e foarte căutată de producătorii de asistenți virtuali. Drept dovadă și TotalSoft și-a anunțat recent intenția să dezvolte un chatbot – sub formă unei aplicații automate de mesagerie text capabile să funcționeze pe Facebook Messanger, Skype, WhatsApp, Slack etc. – special dedicat departamentelor de HR.
Și pentru că tot am amintit de TotalSoft, trebuie spus că Druid, startup-ul românesc fondat de Liviu Drăgan și lansat pe piață cu doar un an în urmă, are deja un astfel de produs.

Druid reprezintă însă o excepție, care începe să cocheteze tot mai serios cu statutul de startup vedetă. Este deja „Startup of the Year“, „Best Newcomer“ și „Best AI/Machine Learning Startup“ pe 2019 și a fost nominalizat să reprezinte România în finala competiției internațional CESAwards, dedicată startup-urilor care oferă produse sau servicii bazate pe soluții tehnologice inovatoare. Compania, care era evaluată la începutul anului acesta la 5 milioane de euro, a încheiat în doar câteva luni parteneriate cu nume mari ale industriei IT, precum Microsoft, Ui-Path, KPMG, EY sau Capgemini. Cel mai recent partener adăugat pe listă este IT Assist, obiectivul colaborării fiind acela ca asistenții virtuali Druid să fie capabili să preia comenzi vocale în limba română sau engleză și să răspundă prin voce în maximum 3 secunde.

Chiar dacă nu ies la rampă cu premii câștigate, finanțări și anunțuri de parteneriate, numărul companiilor locale care explorează potențialul de dezvoltare al chatbotilor este mult mai mare. Și asta deoarece nu doar jucătorii consacrați din industria IT locală – precum integratorii de sistem sau dezvoltatori de soluții – se aventurează pe această nouă nișă de piață, ci și cei din alte zone conexe. Cum sunt, de exemplu, agențiile de digital marketing sau de dezvoltare web, care oferă soluții facile, ușor de configurat și dat în folosință. De altfel, mulți dintre acești nou veniți își prezintă oferta de chatbots ca fiind o soluție de creștere a vânzărilor online.