Revista >> Octombrie 2019 [Nr. 218] >> IT&C

Invazia chatboților în România și impactul lor pe fronturile principale

Radu Ghitulescu

23 Octombrie 2019

Ce-i drept, soluțiile de acest tip nu au performanțe de top, nu oferă acuratețe sau prea multe opțiuni de personalizare și dezvoltare și nici nu ascund în spatele interfeței tehnologii avansate de Machine Learning sau Natural Language Understanding, care să le facă mai prietenase și – mai ales – mai inteligente. Dar, pentru companiile mai puțin pretențioase, care vor să ofere rapid răspunsuri simple la solicitări uzuale, pot reprezenta o rezolvare. Mai ales că orice chatbot, oricât de avansat ar fie el, oferă întotdeauna posibilitatea comutarii către un interlocutor uman.

La ce e bun un chatbot?
Beneficiile pe care un chatbot cu o oarecare urmă de inteligență le poate asigura nu sunt puține. În top sunt, evident, starurile de la Microsoft (Cortana), Apple (Siri), Amazon (Alexa) și Google (Google Assistant), dar nici confrații lor mai puțin celebri nu se descurcă rău.
Ierarhia principalelor beneficii pe care companiile le urmăresc atunci când „angajează“ un chatbot (conform studiului „2018 State of Chatbotabots Report“) sunt:
♦ Disponibilitatea serviciilor 24/7;
♦ Posibilitatea livrării unor răspunsuri rapide;
♦ Furnizarea de răspunsuri la întrebările simple
♦ Simplificarea interacțiunii cu utilizatorii finali;
♦ Rezolvarea rapidă a plângerilor/solicitărilor;

Câștigurile efective pe care un chatbot le asigură rezidă, în principal, în scăderea nivelului de încărcare al departamentelor care trebuie să interacționeze cu utilizatorii finali ai produselor și/sau serviciilor oferite. De aici decurg economii la nivel operațional care nu sunt de neglijat. Și, nu în ultimul rând, îmbunătățirea experienței clienților.

Este explicabil deci de ce și companiile mari, precum băncile, de exemplu, care sunt obligate să relaționeze zilnic cu volume consistente de clienți, dar și companiile de dimensiuni medii și mici, precum un magazin online care nu dispune de resursele umane necesare, sunt la fel de interesate de utilizarea chatbotilor.

Ce poate face rău un chatbot?
Chiar dacă tendința de antropomorfizare a asistenților virtuali se accentuează – drept dovadă din ce în ce mai mulți sunt botezați cu nume umane – nu toți utilizatorii finali sunt bucuroși să interacționeze cu un chatbot. Ba chiar unora le displace profund să o facă. Conform unui studiu realizat anul trecut de publicația eMarketer, principalele reproșuri aduse asitenților virtuali sunt:
♦ Faptul că împiedică (temporar, ce-i drept) interacțiunea directă cu un interlocutor uman (50,7%);
♦ Furnizarea de prea multe răspunsuri nefolositoare (47,5%);
♦ Redirecționarea către zonele de self-service (39,5%);
♦ Livrarea de recomandări inadecvate (28,2%);
♦ Timpul prea lung de răspuns (24,9%).

Nu sunt însă singurele probleme reclamate. Pe lista plângerilor întocmită de Spiceworks anul acesta, pe primul loc (59%) se află faptul că asistenții virtuali nu sunt capabili să înțeleagă solicitările utilizatorilor finali și că nu au capacitatea de a diferenția nuanțele specifice dialogului uman. (Alți 30% s-au plâns de faptul că chatbotii execută greșit comenzile date, iar 29% le-au reproșat că nu le înțeleg accentul.)

Istoria ne învață
Erorile nu reprezintă însă un element de noutate în scurta istorie a chatbotilor: prima utilizare a termenului de „ChatterBot“ a fost 1994, când Michael Mauldin l-a folosit pentru a o preznta pe „Julia“ drept o aplicație software cu capacități conversaționale.
Cel mai cunoscut exemplu al unei erori de proporții este Tay, un chatbot specializat pe „public relations“ creat de Microsoft în 2016, care a început să posteze mesaje ofensatoare pe contul de Twitter ce îi fusese alocat, Ca urmare a fost închis la nici 16 ore de la lansare. Presa a catalogat tentativa drept un dezastru în materie de relații publice, iar Microsoft și-a prezentat public scuzele pe blogul oficial și a acuzat faptul că chatbot-ul a fost victima unui atac coordonat care a exploatat o vulnerabilitate software. Tay a fost repornit după șase zile, dar din nou a avut probleme de „exprimare“ și a fost închis definitiv, fiind înlocuit opt luni mai târziu chatbotul Zo.

Acest scurt recurs la istorie este necesar pentru că un chatbot este, în esență, o aplicație software, prin urmare este expusă riscurilor de securitate. De altfel, 29% dintre companiile intervievate în studiul Spiceworks citat au invocat securitatea drept un motiv de îngrijorare.

Cu toate aceste probleme, piața asistenților virtuali înregistrează un ritm de creștere accelerat. Conform companiei de analiză „Reports and Data“, piața va crește de aproape 10 ori în intervalul 2018-2026 (de la 1,1 miliarde USD anul trecut, la 10,1 miliarde USD peste șapte ani). Prin urmare, cerere există, iar acest lucru este din ce în ce mai vizibil și în România.