Revista >> Noiembrie 2019 [Nr. 219] >> New Marketing

Ești gata să porți o conversație cu un robot?

Monica Condrache, NNC Services

21 Noiembrie 2019

Automatizarea a devenit ușor, dar sigur, o parte componentă a multor industrii aflate în creștere. Fie că vorbim de companii din zona de producție, fie că vorbim de cele axate pe oferirea de servicii de suport, ambele au un punct comun și anume automatizarea. Nici marketingul nu face excepție de la această regulă. Astăzi, multe acțiuni realizate în trecut manual au fost automatizate și eficientizate. Care ar fi un exemplu des întâlnit? Chatbots sau sisteme software create pentru a simula conversații cu utilizatorii finali pe internet. Ce sunt acești roboți, ce fac și care sunt efectele? În articolul prezent vom dezbate aceste întrebări.

Comunicare infinită
Termenul „chatbot” a devenit extrem de popular în ultimii ani. Așa cum menționam mai sus, un chatbot este reprezentat de orice sistem computerizat ce poate purta o conversație în mediul online, într-un mod cât mai natural și fluid.
Dacă în trecut specialiștii în marketing utilizau platformele sociale pentru a publica diverse informații, după care interacțiunea cu platformele era întreruptă și reluată la ore distanță, astăzi comunicarea cu utilizatorii este continuă, fără întreruperi. De ce? Odată cu apariția platformelor sociale de mesagerie, utilizatorii petrec tot mai mult timp online, astfel că importanța lor a crescut și pentru specialiștii în marketing. În 2016, aplicațiile de mesagerie erau utilizate de peste 4 miliarde de persoane, reprezentând un potențial uriaș pentru companii. În plus, Facebook Messenger, cea mai populară aplicație de mesagerie are, în prezent, peste 1.3 miliarde de utilizatori activi în fiecare lună.
Se pare că utilizarea mesageriei în marketing este un mod sigur de a te asigura că mesajul tău ajunge la audiența dorită. Ultimele analize au evidențiat faptul că 80% dintre oameni sunt mult mai predispuși să înceapă o conversație cu brandul pe platformele de mesagerie și nu prin alte mijloace.
Totuși, nicio echipă de marketing nu poate face față multitudinii de conversații ce pot avea loc în online și tocmai din acest motiv au fost creați acești roboți conversaționali, ce au potențialul de a augmenta echipele interne și de a oferi eficiența pe care orice afacere o caută.

Mai mult decât asistență pentru clienți
Primele utilizări ale roboților conversațional au fost în departamentele de asistență pentru consumatori. Capacitatea lor de a oferi soluții predefinite și de a eficientiza procesele a fost și este impresionantă. Conform ultimelor analize, până la finalul anului 2020, 85% dintre interacțiunile consumatorilor cu o companie vor fi realizate fără intervenția unui individ uman, ci doar prin intermediul roboților.
Însă, un aspect extrem de important este faptul că acești roboți pot face mai mult decât asistență tehnică. Ei pot reprezenta un adevărat avantaj strategic în perspectiva marketingului, deoarece pot fi utilizați pentru a genera rezultate, pentru a crește angajamentul utilizatorilor și chiar pentru a colecta informații critice despre ei pentru viitoare optimizări. Pe scurt, o mină de aur dacă implementarea este corectă.
Implementarea roboților conversaționali mai degrabă ca instrument de marketing și nu ca asistenți tehnici virtuali poate oferi brandurilor informații esențiale despre comportamente, preferințe și chiar aspecte de îmbunătățit. Cunoașterea acestor informații conduce, de cele mai multe ori, la creșterea vânzărilor.

Motoare de generat vânzări
Orice chatbot poate acționa ca un reprezentant al echipei de vânzări, cu mult înainte ca utilizatorii să fie pregătiți pentru o conversație cu un specialist în vânzări, în adevăratul sens al cuvântului. Avantajul principal al acestor roboți este că oferă companiilor o soluție automatizată și eficientă din perspectiva costurilor de a comunica cu fiecare consumator într-un mod direct și mult mai personal, ceea ce are un impact semnificativ asupra vânzărilor.
Potrivit ultimelor rapoarte publicate de Facebook, 69% dintre utilizatorii ce folosesc Messenger pentru a se conecta cu diferite branduri, au raportat că simplul fapt de a avea o conversație individuală îi face să aibă mai multă încredere în companie și în decizia lor de a cumpăra.
Din nou, a întreține aceste conversații cu ajutorul oamenilor poate deveni costisitor și ineficient și, de foarte multe ori, oamenii așteaptă răspunsuri la întrebări simple timp de ore întregi, făcându-i să se simtă mai ignorați ca niciodată. Cu ajutorul acestor roboți, problema poate fi rezolvată rapid. Fie că vorbim de implementarea lor pe un website, fie pe o pagină de Facebook, aceștia pot purta întregi conversații cu răspunsuri predefinite și chiar pot ajuta la realizarea altor vânzări în funcție de preferințele anterioare ale consumatorilor.

Gata cu tot mai multe aplicații
Acum câțiva ani, orice companie își dorea conectarea strategiei de marketing cu o aplicație personalizată, specifică brandului și nevoilor acestuia. Însă, și în această situația a apărut o problemă: toată lumea construia o aplicație care, de cele mai multe ori, era destul de inutilă pentru utilizatori.
Drept urmare, consumatorii au obosit să instaleze aplicații ce consumau spațiul valoros de stocare al dispozitivelor mobile. Astăzi, acestea doar există, fără să mai fie utilizate de prea mulți oameni. Un studiu recent a arătat faptul că 51% dintre utilizatorii dispozitivelor de tip smartphone nu descarcă nicio aplicație nouă într-o lună. Mai mult, doar 37% dintre respondenții cu vârste cuprinse între 35 și 54 de ani sunt interesați de aplicațiile noi de pe piață. Acest fenomen de suprasaturație a pieței cu aplicații poate fi, și el, rezolvat cu ajutorul roboților conversaționali, care pot oferi informațiile necesare fără a fi nevoie de instalarea unei noi platforme, lucru ce poate descuraja mulți potențiali consumatori.

Ce urmează în materie de Chatbots
Roboții conversaționali vor continua să fie o parte componentă în multe strategii de marketing din următorii ani. Această tehnologie bazată pe inteligență artificială utilizează mesaje predefinite pentru a avea o conversație în timp real cu utilizatorii, la orice oră din zi sau din noapte. Să vedem câteva fapte și predicții pentru viitorul apropiat:
- 63% dintre utilizatori preferă să poarte o conversație cu un chatbot atunci când își doresc să comunice cu o companie;
- 85% dintr-un departament de suport pentru consumatori va fi susținut de roboți până la finalul lui 2020;
- Principalele beneficii ale utilizării acestor sisteme automatizate sunt: oferirea de servicii 24/7 (64%), oferirea de răspunsuri imediate utilizatorilor (55%) și eficiența ridicată, mai ales când răspund la întrebări simple pe care utilizatorii le adresează (55%);
- Până în 2020, roboții conversaționali vor ajuta companiile să economisească peste 8 miliarde de dolari pe an;
- 80% dintre companii anticipează utilizarea a cel puțin un chatbot în 2020.

Lumea marketingului se schimbă pe zi ce trece. Ceea ce rămâne constantă este nevoia consumatorilor de informații. Pentru a susține această necesitate, dar și pentru a asigura o experiență de consum cât mai pozitivă, companiile vor fi nevoite să apeleze la tot mai multe metode de tehnologizare a proceselor, una dintre ele fiind chiar implementarea unui chatbot. Consumatorii sunt gata să poarte conversații cu un roboții, dar sunt brandurile gata să-i folosească?