Revista >> Decembrie 2019 [Nr. 220] >> IT&C

BPO și RPA - motoarele transformării digitale profitabile și sigure

Claudiu Petre - Vice President - Business Process Management & RPA Services Competence Center Ma

12 Decembrie 2019

Într-un mediu de afaceri în care forţa de muncă este din ce în ce mai greu de găsit, motivat şi păstrat, tot mai multe companii se orientează către diferite variante de automatizare a atribuţiilor zilnice. În esenţă, orice iniţiativă de automatizare pleacă de la dorinţa de îmbunătăţire din punct de vedere operaţional a activităţii la nivel de user inter şi intra departamental, dar şi între entităţi, de exemplu, managementul relaţiei cu furnizorii şi a datelor implicate în comunicare. Există soluţii diverse care pot acoperi nevoile clientului, în funcţie de nivelul de maturitate al organizaţiei client, de indicatorii de performanţă a proceselor interne şi de tehnologiile folosite în prezent. Trierea se face de obicei în funcţie de costurile şi timpul de implementare în raport cu Return on Investment-ul estimat. Beneficiile implementării unei soluţii de automatizare sunt diverse şi depind în mare parte de bugetul disponibil şi de ce anume îşi doreşte organizaţia client să obţină ca rezultat. Reducerea costurilor, creşterea productivităţii, eliminarea erorii umane sunt doar cateva exemple.

Soluțiile RPA
Din categoria tehnologiilor de automatizare, fac parte şi soluţiile de tip Robotic Process Automation (RPA). Indiferent de furnizor şi produsul comercializat, soluţiile de tip RPA se caracterizează în principal prin reproducerea interacţiunii utilizatorului cu maşina de lucru şi sistemele IT ale companiei (key-stroke level). De exemplu, acţiuni de tip copy/paste, interogări repetate ale site-urilor, mutarea fişierelor între foldere, extragerea datelor din documente, completarea formularelor electronice, citirea şi scrierea în baze de date, dar şi altele.

Tehnologia RPA este minim invazivă pentru infrastructura clientului. Nu sunt necesare modificări ale setup-ului curent sau ale aplicaţiilor folosite. Proiectele au un timp relativ scurt de dezvoltare şi implementare - zile sau săptămâni, în funcţie de complexitatea proceselor alese şi o amortizare organică a investiţiei, rapidă şi uşor de evaluat. Tehnologiile de tip RPA se bazează pe configurarea unor „boţi software” care reproduc interacţiunile cu sistemele ţintă. Aceştia pot funcţiona de sine stătători sau asistaţi de un utilizator pentru excepţiile care nu sunt acoperite de reguli de business. Pentru nivele scăzute de maturitate a proceselor de business, dar cu volume mari de date sau munca repetitivă, boţii pot fi configuraţi local pe contul utilizatorului în funcţie de specificaţiile clientului şi nivelul de automatizare posibil. O arhitectură la scară largă pentru organizaţii cu un grad mare de standardizare a proceselor, cu reguli clare de business şi cu indicatori de performanţă care pot fi urmăriţi cu uşurinţă, presupune introducerea unui server de management al boţilor numit orchestrator, tool-uri de log management şi raportarea indicatorilor. Serverul orchestrator poate gestiona boţii din punct de vedere al încărcării şi poate programa, urmări şi raporta completarea cu succes a atribuţiilor. De exemplu, orchestratorul ajută la crearea și menținerea legăturii dintre roboții software, asigură livrarea corectă a pachetelor de cod către aceştia, gestionează cozile de aşteptare în cazul acţiunilor programate în intervale diferite de timp şi semnalează erori de funcţionare a flotelor de roboţi.

Traducerea liberă a Robotic Process Automation face referire la automatizarea de procese, adică automatizarea unor succesiuni de sarcini care fac parte din activitatea companiei. Pentru cazurile în care un proces are un grad ridicat de maturitate, date clare de intrare, ieşire şi reguli de procesare a informaţiei, cu ajutorul RPA se pot automatiza procesele end-to-end: order to cash, invoice to pay, record to report, dar și altele. Pentru o imagine cât mai clară a felului în care automatizarea împachetează modelul de business al clientului, se recomandă o abordare bazată pe evaluarea proceselor acestuia înaintea oricărei propuneri. Rezultatul analizei conţine, pe de o parte, maparea vizuală a proceselor aşa cum se desfăşoară în momentul evaluării, iar, pe de altă parte, propuneri pentru varianta cea mai eficientă a procesului. Ţinând cont de constrângerile specifice fiecărui client se adaugă potenţialul individual de automatizare. Acest tip de analiză este specifică disciplinei Business Process Management (BPM) şi are ca scop analiza activitatii resursei umane implicată, a succesiunii task-urilor care formează un proces şi a tehnologiilor folosite în finalizarea cu succes a proceselor (conceptual vorbind, triunghiul PPT - People- Process- Technology).

Soluțiile BPMS
Un alt tip de soluţii de automatizare care derivă din abordarea bazată pe evaluarea proceselor sunt platformele de BPMS (Business Process Management Suite) care oferă un mod de lucru segmentat şi uşor de urmărit. De la un setup imatur în care angajaţii au nevoie să acceseze sisteme şi aplicaţii variate pentru completarea sarcinilor, se ajunge la un setup în care platforma dictează care sunt paşii următori şi durata estimativă a acestora. Soluţiile de genul BPMS sunt în esenţă complementare soluțiilor de tip RPA, dar pot fi cu siguranţă implementate şi separat. BPMS dictează cine, ce şi când, iar RPA dictează cum, adică este unealta care execută efectiv task-urile. În aceste condiţii, singurele task-uri care rămân în sarcina resursei umane sunt deviaţiile de la proces şi excepţiile.

Câteva exemple de activități care astăzi pot fi automatizate cu succes și într-un timp relativ scurt, daca înainte de a ne apuca de automatizare efectuăm analiza performanței procesului (ASIS-ul): procesul de angajare/dezangajare (on-boarding/off-boarding), alocare plăți pentru polițe de asigurare, tratare reclamații, creare și management contracte parteneri, prelucrări facturi, managementul utilizatorilor, raportări către regulatorii pieței respective, procesarea datoriilor de la clienți, prelucrarea comenzilor de plată, crearea automată a cererilor de achiziții, etc. Bineînțeles, toate exemplele de mai sus pot fi adaptate diverselor industrii și departamente responsabile de procesele respective. Un exemplu concret și destul de des întâlnit astăzi ca și soluție viabilă de automatizare este cel al prelucrării facturilor de la furnizori. După cum știm, cea mai mare provocare în ceea ce privește automatizarea controlului facturilor de la furnizori este procesarea datelor: informațiile din factură trebuie extrase și apoi introduse într-un software ERP sau contabil. Dificultatea este cauzată de formatele de facturare nestandardizate – hârtie, pdf, facturi electronice, xls etc. precum și de cantitatea de informație prezentă în anumite facturi, ceea ce face aproape imposibil ca un cumpărător să aibă toate canalele de intrare necesare pentru gestionarea unei astfel de varietăți de formate. Deci, în mod normal, procesarea facturilor este efectuată manual de către angajații departamentului contabil sau externalizată către un BPO, care de asemenea, gestionează acest flux manual, în cele mai multe cazuri. Pașii de proces care definesc acest flux sunt: scanare, OCR-izare (Object Component Recognition pentru extragere date), verificare cu sistemele cumpărătorului (în baza numărului comenzilor de achiziție, coduri furnizori sau orice altă regulă de business), aprobarea (poate fi automatizată, de asemenea, în funcție de regulile stabilite), inițiere plăți, executare plăți și raportare finală a acestora. Alte exemple care astăzi constituie povești de success, pot veni din resurse umane (pontaj, salarizare, preluări din baze de date), sau producție, logistică și distribuție (inventar, procesare comenzi, etc).

Abordarea și expertiza NTT Data Romania
Centrul de competenţă BPM şi RPA al NTT DATA Romania are o abordare similară, dar mandatoriu bazată pe evaluarea proceselor companiei, înainte de orice propunere tehnică și comercială. În scopul reducerii timpului de analiză şi a evidenţierii potenţialului de automatizare prin tehnologii BPMS sau RPA, am eficientizat paşii urmaţi şi am transformat evaluarea proceselor într-o analiză rapidă intitulată Fast Track Analysis. Spre exemplu, dedicat proiectelor care au ca scop automatizări utilizând RPA, un proces de complexitate medie (min. 20 max. 30 de pași de proces), o analiză specifică BPM ar dura între 11 și 15 zile lucrătoare. Acest concept de Fast Track Analysis, pentru automatizarea unui astfel de proces durează maximum 4 zile lucrătoare, iar documentul livrat la final (PDD: process discription document) conține elementele cheie pentru a decide dacă automatizarea merită efortul sau nu: arhitectura recomandată a roboților, tehnologia recomandată, număr și tip de licențe, parametrii existenți ai procesului (metricii de proces: timpi, număr de item-uri procesate, număr de instanțe de proces etc.) dar și proiecții ale acestor indicatori post-automatizare. Toate tool-urile folosite în evaluarea procesului, inclusiv livrabilele corespunzătoare sunt conforme standardului BPMN, încercând astfel o reorientare a clienţilor către analiza activităților din punct de vedere funcțional și valoarea adaugată pe care o aduc aceste tipuri de automatizări, cel puţin din punct de vedere al gestionării activităţii interne.

Pe lângă serviciile de analiză de proces, dezvoltare şi implementare soluţii BPM şi RPA, Centrul de Competenţă al NTT DATA Romania oferă şi o gamă completă de servicii de suport, în funcţie de nevoile clientului. Acestea sunt compuse dintr-o perioadă de hypercare după data de GoLive, în care optimizăm boţii, urmărim desfăşurarea cu succes a proceselor, acordăm suport post implementare, iar la cererea clientului oferim asistenţă în înfiinţarea unui Centru de Excelenţă RPA şi în tranziţia către un Robotic Operations Center propriu. Perioada imediat următoare după implementarea unei soluţii RPA este foarte importantă pentru succesul proiectelor de acest tip. Raţionamentul este strâns legat atât de disponibilitatea resurselor calificate, cât și de evaluarea diferenţelor dintre mediile de dezvoltare şi testare, comparate cu mediul de producţie.