.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
Industry Watch >> IT&C >> Stiri si comunicate
9 sfaturi despre cum să configurați un Centru de Contact la distanță
Modelul de lucru remote (la distanță) oferă o flexibilitate și o sustenabilitate inegalabilă în perioadele de mare incertitudine pe care le traversam în acest moment. Companiile din întreaga lume practică distanțarea socială și mută angajații din birou pentru a menține comunitățile noastre în siguranță.
A face echipa mai flexibilă când vine vorba de muncă, conteaza mult. Dar nu puteți transfera agenții centrului de contact într-un mod de lucru de la domiciliu printr-o simplă mișcare. Nu este magie, ci o abordare strategică în primul rând.
Așadar, de ce aveți nevoie pentru a configura un centru de contact la distanță și pentru a ajuta agenții dvs., păstrând aceleasi performanțe și oferind o experiență excelentă clienților?
Va oferim nouă sfaturi despre managementul forței de muncă a unui centru de contact la distanță. Verificați acesta lista și asigurați-vă că sunteți gata să faceți față provocărilor care vin la pachet cu flexibilitatea lucrului la distanță.
1.Sprijiniți cultura de lucru la distanță și mențineți-vă echipa conectată
Există multă putere în comunicarea interpersonala, față în față cu membrii echipei tale. Acesta este cel mai important lucru pe care trebuie să îl păstrați în timp ce treceți la modul de lucru de la domiciliu.
Folosiți instrumente de teleconferințe bogate în funcții pentru a găzdui zilnic întâlniri ale echipei și pentru a menține echipa conectată.
Utilizati instrumente de teleconferinta bogate in caracteristici pentru a gazdui intalniri zilnice cu echipa si a va mentine echipa conectata. Instrumentele avansate pentru videoconferințe vă permit să urmăriți progresul și moralul echipei dvs.
Veți avea nevoie de funcții de partajare a ecranului pentru a partaja și revizui parametrii și tablourile de bord importante. Vă va ajuta să discutați subiecte legate de muncă, să obțineți feedback sau să derulați sesiuni de brainstorming.
2. Upgrade instrumente de workforce management
Când monitorizați performanța centrului de contact la distanță, rămâneți concentrați asupra valorilor cheie din timp real și istorice ale centrelor de contact. Pentru a vă gestiona echipa de la distanță, va trebui să urmăriți și să controlați KPI-urile care influențează direct satisfacția clienților cu serviciul de contact center și care vă afectează afacerea.
Asta înseamnă că veți avea nevoie de o soluție care să vă permită să urmăriți o serie de parametri critici, cum ar fi rezoluție de la primul contact, timpul mediu de asteptare, procentul de apeluri respinse, durata medie a apelului, service level, rata medie de abandon, viteza medie de răspuns, timpul mediu de gestionare și respectarea programului.
3. Integrați programarea flexibilă
O echipă distribuită înseamnă programare distribuită. Așadar, veți avea nevoie de un instrument puternic pentru a gestiona programele de lucru flexibile ale agenților dvs. și pentru a răspunde cerințelor forței de muncă, chiar și atunci când volumul de muncă fluctuează foarte rapid.
Măsurile de distanțare socială duc la creșterea volumului de muncă în numeroase centre de contact, în timp ce băncile, comercianții cu amănuntul, unitățile de asistență medicală, entitățile din sectorul public și alte organizații își schimbă tot mai mult serviciile la modul de la distanță. Planificarea exactă și programarea precisă sunt cele doua ingrediente necesare pentru a face față instabilității.
4. Instrumente de monitorizare și evaluare a calității
Pentru a gestiona o echipă de la distanță, aveți nevoie de instrumente avansate de monitorizare și evaluare a calității. Asigurarea manuală a procesului de management al calitatii nu este o opțiune. Cu o singură soluție care asigură monitorizarea completă a tuturor interacțiunilor și tranzacțiilor din centrul de contact, veți putea atinge obiectivele de performanță, să descoperiți ineficiențe, să atingeți un nivel ridicat de satisfacție a clienților și să îndepliniți toate obiectivele de afaceri.
Măsurarea ratei de rezoluție de la primul contact, timpul mediu de asteptare a apelurilor, procentul de apeluri respinse, durata mediea a apelurilor, service level-ul, rata medie de abandon, viteza medie de răspuns, timpul mediu de gestionare vă va oferi o idee cuprinzătoare despre performanța centrului de contact, dar, de asemenea, va permite planificari mai bune în continuare.
Parerea ta conteaza: 
Evolutia antreprenoriatului romanesc pe baza a 15 indicatori macro-economici
