Revista >> Numarul 92 [Ianuarie-Februarie 2007] >> CRM

Analytical CRM, solutia valorificarii superioare a clientilor

Radu Ghitulescu

24 Februarie 2007

* CRM operational furnizeaza catre CRM analitic

- informatii despre contacte (raportul structurat al contactelor, statutul propunerilor in curs, informatii asupra actiunilor comerciale etc.)

- calificative (actualizari ale informatiilor care permit atribuirea de diferite calificative clientilor, informatii despre produsele concurentei, modificari de preturi etc.)

* CRM analitic ofera spre utilizarea CRM operational date referitoare la:

- contacte (lista grupurilor de clienti tinta care pot fi inclusi in campaniile de marketing direct, sinteza contactelor telefonice, istoricul conexiunilor la site-ul de suport clienti al organizatiei etc.)

- cunostinte despre clienti imbogatite (scoruri de apetenta per produs, corelarea evenimente pe produs - clienti probabili etc.)

- liste de actiuni (reapelare sistematica si periodica a anumitor grupuri de clienti, in functie de calificativele atribuite, pozitionarea automata a unor liste de actiuni in programul cotidian al departamentului de vanzari, generarea automata a listelor de clienti care au solicitat informatii in trecutul foarte apropiat etc.)

Asa cum aminteam, multitudinea aceasta de schimburi de date si corelarea acestora cu diferite departamente fac ca integrarea celor doua instrumente (aCRM si CRM operational) cu restul sistemului informatic al organizatiei sa fie o problema delicata. Rezolvarea sa nu este atat de natura tehnologica, cat procedurala, impunand o definire precisa a informatiilor care tranziteaza intre departamente, dar si o delimitare exacta a prerogativelor, misiunilor si rolurilor fiecarui departament. Se configureaza astfel o solutie CRM globala, care actioneaza transversal la nivelul intregii organizatii.

Succes pentru aCRM

Potrivit lui Rene Lefebure si Gilles Venturi, autorii lucrarii „Gestion de la relation client“ (editia 2005), proiectele de tipul Analytical CRM sunt asimilate mult mai bine de catre utilizatori, in comparatie cu solutiile de tipul CRM operational.