.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
Cum sa zbori cu un CRM?
intre o aplicatie tip Customer Relationship Management (CRM) si una de Business Inteligence (BI) nu exista o legatura evidenta putea fi catalogate intr-o grupa comuna de aplicatii. Am decis asocierea celor doua tipuri de aplicatii in aceasta sectiune a Market Watch deoarece au fost exprimate mai multe opinii cum ca Business Intelligence este cea mai buna metoda pentru exploatarea eficienta a unei aplicatii de gestiunea a clientilor, de la clasicul CRM pana la Sales Force Automation sau Workforce Management. Scopul articolului nu este de a arata beneficiile acestui tip de aplicatie ci de a semnala o cale pentru maximizarea acestor beneficii si obtinere rapida a unei valori adaugate.
Multe dintre companiile care au investit intr-o solutie tip CRM intra in posesia unui numar mare de informatii despre clienti si intampina dificultati in oferirea acestor informatii intr-o forma structurata si clara catre angajati. Uneori interfata este dificila, datele sunt prea complexe sau angajatii sunt prea ocupati, situatii ce impiedica perceperea adevaratei valori a unei aplicatii tip CRM.
Solutia pentru depasirea acestui impas, acolo unde exista, este utilizarea unei aplicatii de Business Intelligence, efectul fiind o adoptare mai rapida a CRM-ului deja existent, de catre utilizatori si deci o recuperare pe masura a investitiei.
Aplicatiile de gestiune a relatiilor cu clientii, mai ales cele de automatizarea fortei de vanzari sunt instrumente foarte eficiente de colectare a datelor. Un volum mare de date, chiar si structurat intr-o forma primara va fi insa greu de manipulat de catre utilizatori, iar scopul oricarei companii este ca angajatul sa fie mai eficient si nu in mod necesar mai informat. Astfel informatia trebuie filtrata, analizata si structurata cat mai aproape de nevoile reale ale angajatului aflat in functie de conducere sau executie. Evident orice aplicatie CRM ofera date structurate intr-o forma oarecare insa printr-o aplicatie de Business Inteligence, utilizatorul va primi cele mai utile informatii, specifice postului sau de lucru. Shaku Atre, CEO la Atre Group, firma de consultanta pentru Business Intelligence, afirma citat de InformationWeek ca „investitia in BI peste o aplicatie CRM ajuta la definirea profilului unui client si luarea unor decizii mai bune”. in general, aplicatiile CRM sunt utilizate ca instrumente pentru castigarea si mentinerea unui numar cat mai mare de clienti. Pana aici pare OK. O aplicatie de BI poate ajuta insa la cernerea acestor clienti si urmarirea profiturilor sau a pierderilor pentru fiecare dintre ei cu detalieri si analize complexe, pentru ca in cele din urma renuntarea la un client pagubos este o afacere buna. Tot InformationWeek, aminteste cazul unei televiziuni private din San Francisco unde la un moment dat a fost luata decizia de a se face o analiza a clientilor de publicitate pe ultimii ani pentru ca managementul organizatiei voia sa stie pe cine se poate baza. Complexitatea informatiilor asociate gestionarii relatiilor cu fiecare dintre acesti clienti, precum si complexitatea costurilor asociate au facut necesara implementarea unei solutii de Business Inteligence. Concluzia este ca fara informatii clare si o analiza stricta, hotararea de a renunta la un client si de a credita un altul este greu de luat.
In esenta o aplicatie de Business Intelligence pune in valoare nu numai un CRM ci intreaga infrastructura IT a unei companii. Exista tendinta ca unii utilizatori sa nu fie incantati de o aplicatie si sa refuze sau sa ingreuneze folosirea acesteia din diverse motive ce tin de la comoditate si nestiinta pana la teama de schimbare. Aplicatiile informatice trebuie sa ofere informatii utile mai mult decat complexe. CRM-ul in particular este un instrument eficient de colectare a datelor, cu o eficienta demonstrata, ce face Business Intelligence-ul este sa ofere un plus de valoare acolo unde aceasta este dorita si cautata.
Parerea ta conteaza: 
Ce mă aştept să învăţăm din această criză
