.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
CRM – Clientul in prim-plan
In articolele de specialitate sunt prezentate o serie de concepte despre notiunile SCM, CRM si ECR, care ofera o adaptare la conditiile concurentiale si de piata acerbe.
In vederea utilizarii potentialelor de sporire a performantei existente in SCM, CRM si ECR trebuie definite aceste concepte si identificate similaritatile si deosebirile in formularea obiectivelor, in organizare si tehnica. Astfel, este creata baza pentru adaptarea individuala a conducerii operative si strategice la conditiile de piata.
Supply Chain Management - aproape de clienti
O definitie pentru SCM are in vedere lantul valoric de la producator la clientul final. Aceasta idee a SCM descrie includerea laturii informatice si organizatorice a furnizorului si clientului in propria intreprindere. Astfel, prin intermediul tehnologiei informationale si de comunicare moderne este posibil schimbul rapid si avantajos de date comerciale in interiorul si exteriorul intreprinderii.
Pentru reprezentarea Supply Chain sunt necesare tehnologii indeosebi la schimbul de date intre sisteme eterogene, pentru a putea interschimba date in mod bidirectional intre partenerii lantului valoric. Acest lucru este valabil atat pentru furnizori, cat si pentru clienti.
Din perspectiva tehnologica, cerintele catre SCM sunt:
- structuri informationale interne unitare (ERP)
- schimburi de date bidirectionale
Conform notiunii “management”, SCM descrie definirea, indeplinirea si controlarea obiectivelor, iar in practica SCM reduce activitatile la includerea furnizorilor intr-o unitate organizatorica si informationala completa.
Customer Relationship Management
CRM are ca obiectiv formarea, consolidarea si dezvoltarea relatiilor de durata si profitabile cu clientii, prin intermediul instrumentelor adecvate. Ca si la SCM, sunt necesare tehnologii informationale si de comunicare moderne pentru a corela fluxul de informatii cu viteza si capacitatea solicitata. CRM reprezinta mai mult decat implementarea unui software, aici putandu-se deosebi patru campuri principale:
- strategice (definire obiective)
- operative (comunicare structurata cu clientul )
- comunicative (integrare canale de comunicare)
- analitice (control)
Pentru indeplinirea lor este necesara implementarea unui software adecvat care sa acopere integrat cele patru domenii. In vederea definirii obiectivelor si formarii structurii de comunicare cu clientii este necesara aplicarea de metode potrivite de cuantificare a satisfactiei clientilor si imbinarea lor cu cele de management al calitatii si de conceptie a produselor. Obiectivele sunt derivate in cele mai multe firme din intervievarea clientilor care formeaza baza de date pentru definirea obiectivelor. Angajatilor le sunt impuse reguli de comportament pentru apelurile telefonice date, e-mail-uri, scrisori, faxuri si pentru contactul personal, in scopul cresterii satisfactiei clientilor.
In cazul comunicarii operative, o acoperire deplina si in scurt timp a necesarului de informatii al clientilor este posibila prin integrarea tuturor canalelor de comunicare intr-o baza de date comuna.
In practica, CRM este redus adesea la afisarea datelor clientilor in timpul contactului telefonic cu acestia. Acest lucru contravine principiilor unitare ale CRM care prevad utilizarea informatiilor culese pentru optimizarea intregului lant valoric.
Transmiterea obiectivelor in campul inconjurator al SCM si CRM sub forma de sarcini concrete a stat in ultimii ani in prim plan si a favorizat aparitia unui nou termen prescurtat: ECR.
Efficient Consumer Response este tradus ca „reactia eficienta la cererea clientului”. Concluzia unitar-valabila pentru cele trei concepte este ca acestea se refera la fluxul informational si la structura organizationala construita pe baza acesteia. Aici este necesar un schimb fizic continuu de date intre participantii lantului valoric.
Ca si ultima caracteristica comuna trebuie mentionate urmatoarele: conducerea strategica si operativa este si ramane sarcina originara a unei intreprinderi de succes. Cu CSB-System se optimizeaza in mod individual comunicarea interna si externa pentru intregul univers al intreprinderii.
Parerea ta conteaza: 
Mobilitatea sporita iuteste pasul in goana dupa venituri mai mari
