.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
Orange rezoneaza cu WiMAX si customer satisfaction
In urma cu mai bine de doi ani, cand Richard Moat, un pasionat al istoriei militare, prelua conducerea Orange Romania, ne intrebam ce strategie va aplica in lupta de pe piata telefoniei mobile. Richard Moat a avut parte de o concurenta acerba in aceasta perioada si, chiar daca Orange ocupa primul loc, lupta nu se opreste aici. Pe masura ce piata ajunge la saturatie si cresterea organica nu va mai fi posibila, operatorii vor fi nevoiti sa inoveze mai mult la nivel de servicii si eforturi de pastrare a clientilor. Descoperiti in interviul de fata cum vede Richard Moat, Country Manager Orange Romania, evolutia companiei si a pietei specifice in viitorul apropiat.
Cu putin timp in urma, fostul ministru Nagy afirma ca in 2008 piata romaneasca de telefonie mobila va ajunge la o penetrare de 100%. Considerati ca aceasta afirmatie este una corecta sau exista diferente majore intre penetrarea umana si cea a SIM card-urilor?
Ultimele statistici pe care le-am primit in prima jumatate a anului au aratat o penetrare de 83% a pietei, la nivel de SIM-uri. Asteptarile noastre sunt ca aceasta cifra sa ajunga la 90% pana la sfarsitul anului, dar cred ca poate ajunge si mai aproape de 100%, pentru ca ritmul de crestere este unul foarte puternic. In comparatie cu numarul de SIM-uri, rata de penetrare la nivel uman este mai mica. Realitatea este ca multe persoane au 2 sau chiar 3 SIM card-uri, dar aceste cifre sunt greu de stabilit. Exista analize care dau, in functie de piata, un raport de 1.2 pana la 1.4 intre penetrarea umana si penetrarea SIM card. Astfel, penetrarea umana la nivelul anului 2007 ar putea fi mai aproape de 70% decat de 83%. Avand in vedere aceste elemente, in ciuda faptului ca ne apropiem de saturatie, cred ca este in continuare loc pentru crestere organica pe piata telefoniei mobile. Dar, asa cum a afirmat si domnul Nagy, momentul de saturatie al pietei nu poate fi totusi prea departe de 2008.
Unde vedeti principalele oportunitati de crestere dupa momentul de atingere a nivelului de saturatie?
Chiar daca piata va ajunge la saturatie nu inseamna ca dispar oportunitatile de crestere. Pentru a intelege acest aspect trebuie sa analizam pietele mai mature din Europa, dar nu numai. Pietele tarilor vestice sau chiar unele piete est-europene, ca Cehia, unde cred ca penetrarea este de aproape 120%, se dezvolta in continuare. Pe aceste piete operatorii se concentreaza tot mai mult pe generarea de venituri din serviciile de date. In Marea Britanie procentul veniturilor din date este de 22-23%, iar in Extremul Orient sunt firme cu procente de aproape 40%. Din aceste punct de vedere nu suntem foarte diferiti. In 2006, Orange Romania a generat 11% din venituri din serviciile de date, iar obiectivele noastre prevad procente de 30-40% dupa 2007. Astfel, venitul total creste o data cu aceasta proportie a venitului din date.
Disponibilitatea tehnologiei WiMAX este un punct in aceasta strategie?
In acest context trebuie mentionat un aspect foarte clar: suntem unii din putinii operatori din Europa care au inceput lansarea WiMAX fix. Am migrat deja foarte multi clienti pe WiMAX care ofera 2.4 Mbs viteza de download, iar printr-o optimizare spectrala ulterioara viteza va creste. Solutia este deja disponibila in 10 orase importante si speram ca, pana la finele anului, numarul sa treaca de 20. Cu tehnologia WiMAX vizam in principal clientii de business, care au cerinte critice, si va fi unul dintre punctele cheie ale abordarii acestui segment, pentru ca astfel putem garanta calitatea si disponibilitatea serviciilor. Pentru un client consumer care navigheaza pe web, nu este critic sa aiba disponibila o latime de banda de 2-3 Mbs, dar clientii corporate au aplicatii enterprise pentru care garantarea unei disponibilitati de banda este vitala.
Focalizarea asupra serviciilor de date inseamna implicit si o focalizarea asupra segmentului business?
Nu implicit. Evident insa ca ne dorim o crestere a veniturilor obtinute din segmentul business, chiar daca cercetarile efectuate in ultimul an indica ca suntem lideri pe aceasta piata. Afacerile in Romania se dezvolta accelerat in urma investitiilor straine masive. Bilantul primului trimestru arata valori ale investitiilor apropiate de cele ale intregului an 2006, catalizatorul fiind intrarea in Uniunea Europeana. Piata clientilor business va creste impreuna cu intreaga economie romaneasca, iar noi suntem pregatiti pentru aceasta expansiune. Probabil, in viitorul apropiat, mai bine de 30% din venituri vor fi generate de acest segment. Totusi, serviciile de date nu exclud segmentul Customer.
Credeti ca operatorii de servicii mobile, in general, pot concura cu o companie ca Google in livrarea de continut on line?
Cu siguranta, da. Prin Orange World Portal, noi oferim un continut destul de bogat si, mai mult, avem colaborari extinse cu provideri de continut. Avem un produs numit Sharebox, care este similar YouTube. Utilizatorii fac inregistrari video cu telefonul si apoi le incarca pe acest portal. Ulterior acestea sunt votate de vizitatori si cele mai apreciate sunt premiate. Iar daca oamenilor le plac Yahoo si Google, noi putem fi calea de acces catre acestea.
Considerati ca videotelefonia poate atinge in viitorul apropiat o masa critica de utilizatori?
E o intrebare unde greu se poate da un raspuns. Personal, fac apeluri internationale video catre familie in UK si sunt foarte multumit. Dar trebuie sa recunosc, in materie de afaceri sau apeluri locale, nu folosesc serviciul atat de des. Trebuie sa existe o gama larga de circumstante ca sa iti doresti sa vezi persoana cu care vorbesti si in aceste situatii videotelefonia aduce un beneficiu real. Cred ca intr-o zi videotelefonia va avea o evolutie asemanatoare mesajelor text, care, la data aparitiei, in 1994, in UK au fost privite cu scepticism.
Costurile pentru roaming-ul de voce au scazut considerabil. Vedeti o evolutie similara si la roaming-ul de date?
In materie de roaming, Orange a redus preturile serviciilor de voce inca de anul trecut prin optiunea Orange Travel, iar urmatoarele luni vor aduce alte reduceri prin aplicarea politicilor europene. Daca putem oferi servicii mai ieftine, cu siguranta nu vom evita o astfel de oportunitate si de aceea cred ca vor fi astfel de mutari si pentru serviciile de date. Este o strategie generala de reducere a costurilor pentru roaming.
Produsele si serviciile asociate generic telefoniei mobile devin tot mai complexe. Pe fondul cresterii constante a numarului de clienti exista o presiune din acest punct de vedere asupra resurselor umane?
In ciuda afirmatiilor din piata, cred ca suntem departe de o criza de resurse umane in Romania. Mai mult decat atat, Orange este un brand foarte atractiv ca angajator si oamenii vor sa lucreze pentru noi. Din acest punct de vedere putem concura cu orice alta companie din piata. Pe de alta parte, produsele si serviciile au devenit foarte complexe, iar vanzarea acestora un proces mai dificil. Din acest punct de vedere angajatii trebuie sa-si dezvolte noi capacitati pentru a fi capabili sa raspunda la intrebarile clientilor. Situatia este valabila atat la nivelul echipelor de vanzari, cat si pentru cele din contact center. In cele din urma insa, aceasta evolutie a produselor face ca activitatea oamenilor sa fie mai interesanta, iar experienta acumulata una mult mai bogata.
Tehnologia devine din ce in ce mai comuna. Credeti ca in viitor tehnologia va putea face diferenta intre operatorii de servicii mobile?
Cred ca pe termen lung diferentierea bazata pe tehnologie e imposibila. Pe termen scurt, daca esti puternic financiar si daca ai vointa de a face investitii, asa cum este situatia la Orange, unde am investit mai mult de peste 700 de milioane de euro in tehnologie, aceasta poate fi un avantaj competetional. Pe termen lung insa, toata lumea poate face o asemenea investitie si de aceea nu tehnologia, ci serviciile oferite clientilor, vor face diferenta. Cred ca astfel se petrec lucrurile in orice industrie. Eu m-am concetrat intotdeauna pe customer service, lucrez de 15 ani pentru Orange si acest concept face parte din ADN-ul meu. Daca ai nevoie de tehnologie sa obtii o baza larga de clienti, pentru a ramane pe pozitie trebuie sa gandesti in termeni de customer satisfaction, adica sa oferi ce vor clientii la cea mai buna calitate.
Cum va asteptati sa fie evolutia costului de atragere a noi clienti dupa 2008?
Pe considerentul ca daca toata lumea are un telefon mobil este mai dificil sa atragi noi clienti, cred ca aceste costuri vor creste. Nu cu mult, dar vor creste. Mai importanta mi se pare insa pastrarea clientilor, pentru care depunem mult efort si investim pe masura. Pentru Orange loialitatea clientilor este vitala si ne focalizam mai intai asupra pastrarii celor deja existenti si apoi asupra atragerii altora. La nivel de costuri retinerea clientilor implica o investitie mai mare decat castigarea unora noi.
Parerea ta conteaza: 
Ce mă aştept să īnvăţăm din această criză
