.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
Satisfactia clientilor - prioritate de gradul zero a SMC
Merge treaba? Merge sistemul? Dar clientii, clientii ce zic? Sunt multumiti? Daca ei sunt multumiti si daca s-au mai si inmultit intre timp, atunci semnele sunt bune, sistemul functioneaza si sunteti pe cale sa realizati ca ati facut o investitie excelenta, implementand Sistemul de Management al Calitatii. Poate cel mai bun indicator al „starii de sanatate” a sistemului o reprezinta satisfactia clientului. Aceasta investigatie, facuta corect, serios si in mod continuu, va poate arata fara greseala atat stadiul de functionare, cat si masurile pe care trebuie sa le aplicati pentru a realiza imbunatatirea continua a sistemului.
Un obiectiv important
Odata implementat, Sistemul de Management al Calitatii va incepe sa dea primele roade, care se vor resimti mai intai in randul oamenilor, in interiorul departamentelor, in intreaga organizatie. Insa acesta este un prim (dar la fel de important) obiectiv al sistemului. Cel mai important test este cel al satisfactiei clientului. Practic, implementand procedurile, instructiunile si politicile noi ale sistemului, organizatia isi schimba uneori radical chiar modul in care lucreaza cu clientii, iar asta ar trebui sa inceapa sa se observe in primul an dupa implementare. Daca atunci cand sistemul si-a pornit motoarele ati luat un prim puls a ceea ce inseamna „satisfactia clientului”, in momentul primului audit de supraveghere ar trebui sa aveti o imagine reala asupra trendului acestui lucru. Rezultatele investigatiei facute pe parcursul primului an de dupa implementare cu privire la satisfactia clientilor organizatiei va vor arata daca Sistemul de Management al Calitatii este viabil, eficient si eficace. Evident ca tot din aceste rezultate veti afla si ce masuri trebuie sa luati in continuare.
O investigatie perfecta
In primul rand, cand vreti sa investigati satisfactia unui client trebuie sa stabiliti foarte precis si obiectiv care sunt criteriile dupa care veti efectua evaluarea. Aici este chestiunea cea mai „slippery”, fiindca, in cazul in care criteriile nu sunt corect alese, rezultatele reale ale investigatiei ar putea fi viciate, iar imaginea fata de clientul (sau clientii) respectiv sa fie falsa. De aici pot interveni complicatii. Acestea vor duce la neintelegeri, ba chiar si la o incetare a colaborarii. Criteriile de evaluare sunt specifice fiecarui aspect si sunt definite concret in chestionarul de evaluare. Exista anumite criterii ce trebuie neaparat avute in vedere si anume:
• impresia generala fata de organizatie;
• indeplinirea conditiilor de livrare la data si timpul agreat, livrarea completa;
• calitatea produsului/serviciului;
• calitatea transportului;
• functionalitate;
• fiabilitate;
• performanta produsului/serviciului;
• atitudinea si competenta personalului;
• comunicarea;
• timpul de raspuns la diverse solicitari ale clientilor;
• garantie si service;
• consultanta;
Alegeti ceea ce vi se potriveste
In momentul in care ati determinat corect toate criteriile (atat pe cele generale, cat si pe cele specifice) dupa care vreti sa faceti evaluarea satisfactiei clientilor dumneavoastra si ati intocmit asa-zisul chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor, este momentul sa alegeti modalitatea in care veti face, practic, acest lucru. Ceea ce trebuie sa va intereseze cel mai mult in aceasta alegere este timpul de raspuns al clientului. In business-ul de astazi, marea majoritate a organizatiilor sunt “ocupate” cu propriile probleme si afaceri, de cele mai multe ori neavand timp sa raspunda la chestionare. De aceea este foarte important ca toti clientii cu care lucrati sa fie “antrenati” in acest sens. Trebuie sa-i invatati ca parerea lor conteaza pentru dumneavoastra si ca, la randul lor, ar putea avea nevoie de astfel de raspunsuri. Pentru a micsora timpul de raspuns al clientului, trebuie sa adoptati o tactica prin care sa-i inlesniti raspunsul. Un chestionar trimis prin fax va necesita mai multa munca din partea clientului si poate duce chiar la un esec (mai sunt si cazuri ale clientilor “conservatori” in ceea ce priveste comunicarea digitala).
Interpretarea rezultatelor
Dupa primirea chestionarului completat, Quality Managerul va face interpretarea acestuia in functie de algoritmul ales si il va mentine ca inregistrare a calitatii, anexandu-l la dosarul de evaluare a clientilor. Toate rezultatele evaluarii satisfactiei clientilor fac obiectul analizei Sistemului de Management al Calitatii efectuate periodic de catre top managementul organizatiei. Daca se constata insatisfactia unui client fata de un produs/serviciu sau comunicare/atitudine a personalului, Quality Managerul inregistreaza problema in “registrul/aplicatie de sesizari / reclamatii” si aplica masurile preventive si corective necesare.
Teodor Nitu
teodor.nitu@marketwatch.ro
Parerea ta conteaza: 
Nevoia de modele
