.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
HelpDesk – dezvoltam sau cumparam
Daca misiunea de a implementa o solutie de helpdesk se afla pe lista sarcinilor dumneavoastra, unul dintre primele lucruri pe care va trebui sa le decideti va fi fie sa dezvoltati o solutie proprie, fie sa achizitionati un pachet software de la o companie specializata. Dezvoltarea unei solutii proprii de catre programatorii pe care ii aveti in departament presupune un angajament pe termen lung al acestora, ajustarea permanenta a bugetului si poate compromite alte proiecte la fel de importante. Daca aveti libertatea de a alege, cautati cea mai buna solutie de pe piata, recomandata de Gartner, IDC, Forrester, etc.
Solutii de help desk management vs. solutiile dezvoltate in-house
La prima vedere, dezvoltarea unei solutii proprii pare un lucru logic. Programatori exista in departamentul IT, ei inteleg procesele sau clientii carora solutia li se va adresa, iar comunicarea cu acestia este foarte facila. In plus, le puteti cere orice functionalitate pe care o doriti existenta intr-o asemenea solutie. Pare usor, nu?
Numele proiectului – HelpDesk
Scop: determinarea functionalitatior cerute de la un sistem de helpdesk care sa raspunda nevoilor clientilor, interni sau externi. Solutie dezvoltata de noi sau achizitia unei solutii?
• Ce parametri vor fi masurati? SLA, gradul de satisfactie al clientilor, timpul de rezolvare al unui incident?
• Care sunt cerintele noastre de la un asemenea sistem?
• Au fost trimise chestionare catre toate partile interesate din companie?
• Care cerinte sunt mai importante? Cele tehnice ale helpdesk-ului, sau ale clientilor?
• Care e diferenta de cost intre achizitionarea sau dezvoltarea unei solutii?
• Care e diferenta la timpul de implementare?
• Care e diferenta in obtinerea de versiuni noi sau noi functionalitati?
• Care e diferenta in utilizarea resurselor IT intre o solutie dezvoltata in-house si o solutie achizitionata?
• Care e diferenta in usurinta administrarii solutiei?
• Cine asigura suportul tehnic 24 de ore pe zi 7 zile pe saptamana?
Numarul intrebarilor la care trebuie dat un raspuns, complexitatea proiectului si resursele insemnate care vor fi alocate, toate necesita o echipa care sa studieze problemele si sa poata face recomandari competente.
10 motive pentru achizitionarea unui software HelpDesk:
10. Produsul este deja existent, nu trebuie sa pierdeti timp si sa negociati cu diferiti factori de decizie alocarea de resurse interne;
9. Furnizorul unei solutii intelege cum functioneaza un helpdesk si nu trebuie sa pierdeti timp pentru a explica lucruri evidente;
8. Orice solutie existenta pe piata poate fi achizitionata modular. Puteti adauga module in timp, in functie de buget si cerinte;
7. Marea majoritate a solutiilor achizitionate pot fi modificate/customizate cu efort minim. Pentru o solutie dezvoltata in-house va fi nevoie de mai multe resurse;
6. Un produs achizitionat va avea o documentatie detaliata, atat cea tehnica, cat si cea destinata utilizatorilor;
5. Exista programe de training bine puse la punct pentru orice solutie de helpdesk furnizata de companiile consacrate in domeniu;
4. Acces facil la versiuni noi, grupuri de utilizatori, bune practici la nivel international, documentatie actualizata si suport tehnic;
3. Oricat de bun ar fi fost programul de training sau produsul, la un moment dat veti fi nevoit sa apelati la suportul tehnic. De obicei se va intampla intr-un moment critic. Un furnizor de solutii va oferi in cele mai multe cazuri suport tehnic 24 de ore, 7 zile pe saptamana, inclusiv o baza de date cu raspunsuri la probleme tehnice;
2. Actualizarea produsului. Un produs cumparat este actualizat de compania producatoare in permanenta, fiind livrat dupa ce problemele au fost remediate de catre departamentul de QA. Remedierea problemelor unui produs dezvoltat in-house se va face de obicei dupa ce acesta se afla in productie, spre frustrarea utilizatorilor si a managementului;
1. Achizitionarea, implementarea si instruirea utilizatorilor pentru un software de helpdesk de la o companie consacrata se face intr-o fractiune de timp si cu mult mai putine resurse fata de dezvoltarea unei solutii proprii, care va costa cu mult mai mult, va dura mai mult si va fi dificil de implementat.
Orice alegere veti face, aveti o singura ocazie sa o faceti pe cea corecta, acest lucru in cazul in care nu va face placere sa investiti mai multe resurse financiare/ umane decat era planificat initial sau sa va alegeti cu o imagine sifonata in ochii actionarilor sau conducerii companiei.
Alin Bittel
Parerea ta conteaza: 
Catalogul DataCenter 2012
