Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

SFA câştigă valoare sub „umbrela“ CRM

15 Noiembrie 2007




Agregarea tuturor datelor despre un client, crearea celebrei „360 degree view“ pentru fiecare dintre aceştia, permite o evaluare a precisă a modului în care acesta poate fi „valorificat“ cât mai eficient de către un agent de vânzări. „«360° view» sau viziunea completă asupra clientului este deja o caracteristică comună pentru CRM-uri. Dacă implementarea a fost făcută aşa cum trebuie şi au fost modelate corect toate interacţiunile cu clientul, vânzătorul are la dispoziţie un instrument de informare foarte puternic. Practic, înainte de următoarea întâlnire sau discuţie, vânzătorul poate identifica ce experienţă a avut clientul cu celelalte departamente, dacă este nemulţumit de ceva, dacă a sugerat îmbunătăţiri ale modului de lucru în anumite zone sau se poate informa despre situaţia financiară a clientului sau despre starea livrărilor. Ştiind toate aceste lucruri poate avea cea mai bune abordare în relaţia cu clientul“, susţine Marian Ştirbescu, Advantage Software Factory.


Introducerea unor metrici complexe, de genul Customer Life-Cycle Value facilitează identificarea clienţilor cu adevărat valoroşi pentru o companie (vechea lege 80/20 funcţionează în foarte multe cazuri). În plus, managementul prospecţilor poate fi eficientizat radical, iar fidelizarea clienţilor devine un proces dirijat efectiv de către managementul companiei.


Pe scurt, beneficiile „umbrelei“ CRM pentru SFA sunt: creşterea eficienţei departamentului de vânzări, creşterea nivelului de satisfacţie a clienţilor şi, mai ales, creşterea profitului realizat. În opinia lui Marian Ştirbescu, Advantage Software Factory: „Cel mai mare avantaj oferit de o soluţia SFA integrată în CRM agenţilor de vânzări este că pot avea acces şi la alte informaţii decât cele legate exclusiv de vânzări. În alta ordine de idei, în foarte multe companii oamenii de la vânzări au şi responsabilităţi de suport clienţi, colectare debite restante, urmărire a importurilor sau marketing direct. În aceste situaţii functionalităţile non-SFA ajută vânzătorul sau managerul să ducă la bun sfârşit activităţile zilnice“.


Redactor Market Watch- Radu Ghiţulescu


O soluţie de CRM = SFA + Customer Support
„Pentru noi, o soluţie de CRM = SFA + Customer Support. În anii trecuţi, soluţiile de SFA s-au confundat cu solutiile de preluare de comenzi pentru forţa de vânzare mobilă a distribuitorilor din FMCG. Odată cu creşterea economiei şi mai ales a vânzării de servicii, SFA acoperă o arie mult mai largă, care cuprinde managementul clienţilor prospecţi, al oportunităţilor de vânzare şi a interacţiunilor cu clienţii. În funcţie de modelul de afaceri al IMM-ului, managementul poate opta ori pentru a susţine forţa de vânzari cu o soluţie SFA, ori pentru a susţine departamentele de relaţii cu clientii sau de service cu o soluţie de Customer Support, adeseori identificată prin termenul CRM. Pe baza informaţiilor noastre, la ora actuală, rata de penetrare a soluţiilor SFA este mai mare raportat la CRM. Soluţiile clasice de SFA au fost adoptate doar de distribuitori care, în principiu, susţin preluarea de comenzi în teren. Noi considerăm acest segment ca fiind deja unul de nişă, destul de închis şi vedem că noua generaţie de SFA este componenta integrală a unei strategii coerente şi va avea un grad de adopţie superior vechilor soluţii până la sfârşitul anului 2008“.

Marian Ştirbescu, PMP, Sales & Marketing Manager Advantage Software Factory


CRM aduce avantaje solide pentru SFA
„Beneficiile directe între CRM şi SFA pot fi enunţate prin două capitole care sunt esentiale pentru dezvoltarea unui business solid: up/cross-selling şi winback. În timp ce SFA-ul se concentrează pe capturarea informaţiilor despre potenţialii clienţi, informaţii în baza cărora să se aplice procesul predefinit de vânzare, CRM-ul colectează o imagine mult mai completă capabilă să ofere informaţii despre pattern-ul de cumpărare. În mod evident acoperirea intregului «lyfe-cycle» cu o soluţie de tip CRM aduce avantaje solide pentru SFA în procesul de up/cross-selling sau în cel de win-back, avantaje care nu sunt regăsite într-o soluţie de tip SFA“.


Ionel Dinu, CRM Business Unit Manager Crescendo International


Adevărata imagine de 360 de grade
„O adevărată imagine de 360 de grade integrează toate informaţiile despre client, atât cele înregistrare în front office (răspunsuri la campanii, interacţiuni în cadrul ciclului de vânzare, cereri şi sesizări, rezolvări), dar şi tranzacţiile de back-office cu acel client (de exemplu: produse vândute, plăţi etc). Cu alte cuvinte, o astfel de imagine este cu atât mai completă cu cât sistemul CRM este mai complet.
Este extrem de importantă pentru:
- satisfacţia şi, indirect, loializarea clientului, pentru că agentul de vânzare are la dispoziţie toate informaţiile necesare pentru a interacţiona în mod eficient şi constructiv cu clientul;
- scurtarea ciclului de vânzare, pentru că agentul de vânzare ştie exact în ce punct se află cu fiecare client şi se pot elimina întârzierile datorate neatenţiei, lipsei de comunicare cu alte departamente etc.;
- pentru că, având această imagine în sistemul informatic, clientul intră în «proprietatea» companiei, eliminându-se riscul ca un agent de vânzări să plece cu «portofoliul de clienţi» cu tot.
Dar mai ales este importantă pentru că, pe baza imaginilor de 360 de grade ale tuturor clienţilor, se poate stabili strategia companiei prin segmentarea acestora, identificarea segmentelor profitabile pentru companie şi profilarea lor, identificarea cerintelor vizavi de produsele/serviciile oferite etc.“

Smaranda Suciu, Principal Sales Consultant Oracle România



Tags: CRM, SFA

Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite