Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Călin Rangu, CIO Raiffeisen Bank: „Nici o bancă din România nu deţine un CRM!“

15 Noiembrie 2007



Customer excellence are un rol esenţial în dezvoltarea sectorului financiar autohton, s-a declarat în deschiderea evenimentului IBR dedicat Contact Center-elor. Optica băncilor autohtone pare însă diferită.

"Nici o bancă din România nu deţine un CRM!"
Reluăm titlul, deoarece această afirmaţie, dacă am adopta tonul de tabloid, am putea-o titra bombastic: „ŞOCANT!“. Declaraţia a fost făcută însă cu ocazia sobrului şi profesionalului eveniment „Contact Center: Inovaţie de business“, organizat recent de Institutul Bancar Român. Iar autorul verdictului este Călin Rangu, director IT&C Raiffeisen Bank şi vicepreşedinte „CIO Council“, persoană care cunoaşte în profunzime atât sistemul bancar, cât şi industria IT autohtone.


E adevărat însă că există foarte multe bănci care deţin Contact Centere, elemente care pot fi integrate într-o viitoare soluţie de Customer Relationship Management, a precizat Rangu. Dar, chiar şi aşa, faptul că băncile din România nu au demarat implementarea unei viziuni axate pe client tot rămâne un adevăr… şocant! Cel puţin din perspectiva recentei anchete publicate de revista noastră, în care instituţiile financiar-bancare erau cotate drept locomotivele penetrării soluţiilor de CRM în România (alături de marii operatori de comunicaţii).


Depăşind şocul, putem specula ipoteza că, dacă la ora aceasta nu există în bănci o orientare customer-centric, atunci există una pe produs. (Ceea ce nu se poate nega, având în vedere explozia de noi servicii bancare cu care ne confruntăm de ceva timp.) Si mai este încă o informaţie interesantă oferită de Călin Rangu în cadrul evenimentului IBR - pentru anul viitor, Raiffeisen prevede deschiderea, în medie, a unei filiale pe zi, în ţară. Ceea ce înseamnă că băncile sunt încă în faza de „retail“, de „racolare“ a cât mai mulţi clienţi.


Prioritati bancare
„Politica“ pare să fie următoarea: întâi se atinge masa critică prin cât mai multe filiale şi produse şi abia apoi se trece la decelarea tipologiilor de clienţi, identificarea celor cu adevărat valoroşi, crearea de profiluri, abordări diferenţiate etc. Deducem deci că CRM-ul mai are de aşteptat la bănci. Nu foarte mult, ne-a declarat Călin Rangu, fără a ne preciza însă dacă Raiffeisen prospectează deja piaţa pentru o soluţie de gestionare a relaţiilor cu clienţii, alta decât un Contact Center.


Nu putem trage însă concluzia că întreg sistemul bancar autohton nu manifestă nici un interes pentru CRM, deoarece, potrivit lui Ionel Dinu, CRM Business Unit Manager Crescendo, există deja patru bănci care au implementat sau sunt în curs de implementare a unei asemenea soluţii. Din păcate, nu am putut afla mai multe amănunte despre stadiul implementării, soluţia aleasă, şi nici care sunt aceste bănci. Dar, după modul în care a fost livrată informaţia, coroborat cu afirmaţia lui Călin Rangu, se pare că este vorba de o premieră în industria bancară.


În această situaţie, aserţiunile lui Cristian Herghelegiu, MBS Lead Microsoft România, şi moderatorul primei sesiuni a evenimentului („Customer experience – factor de diferenţiere şi obiectiv fundamental al instituţiilor financiare“), reprezintă critici perfect valabile pentru bănci. Una dintre principalele „acuze“ aduse acestor instituţii este că sistemele informatice funcţionează cu „insule de date“, iar unificarea aceste sisteme este încă un deziderat. Or, în condiţiile în care băncile consideră gradul de satisfacţie al clienţilor un indicator soft, dând valoare absolută pentru „market-share“ şi „time to market“ (care asigură creşterea business-ului de clienţi), discuţia despre cum se poate manageriza şi valorifica „customer experience“ pare superfluă. Cel puţin în zona băncilor. Ceea ce a confirmat, indirect desigur, şi Răzvan Prundeanu, CIO/IS Director CEC, care a declarat scurt şi clar că priorităţile instituţiei pe care o reprezintă sunt eficientizarea unităţilor CEC şi creşterea cotei de piaţă.


O cu totul altă perspectivă asupra importanţei unui instrument CRM a oferit Marcela Stoica, director Customer Service for Consumer Market Vodafone România. Care a explicat şi argumentat importanţa proceselor de analiză, crearea profilurilor de consumator, segmentarea bazei de clienţi şi crearea de modele (realizate în zona de analytical CRM) în business-ul operatorului de telecomunicaţii.


În cea de-a doua sesiune a evenimentului, axată pe inovaţia de business şi cea tehnologică, a fost abordată cu precădere problematica Call Center-erelor şi integrarea acestuia cu soluţiile de tipul Interactive Voice Center, prezentările fiind susţinute de către Ovidiu Seceleanu, enterprise sales manager Nortel România, şi Cătălin Coman, outourcing & managed services manager, Omnilogic, companie care a realizat implementarea soluţiilor Nortel la Raiffeisen Bank. Un al punct de interes al acestei sesiuni l-au reprezentat prezentările oportunităţilor serviciilor de outsourcing, susţinute de către reprezentanţii companiilor XL World, QualySoft Information Technology şi Competence Call Center.


Radu Ghiţulescu



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite